9月26日，是济南市12345市民服务热线开通11周年的日子。目前，12345热线日均为民服务量从最初的1千余件增长到3万余件，日均通话时长1500余小时。

记者 孙倩

热线开通11周年

十一年的时间，刘瑜已从小姑娘变成了5岁孩子的母亲，但她从未改变对来电市民怀揣的热心。刘瑜记得，她刚工作时赶上“三聚氰胺毒奶粉事件”，每天都能接到市民打来的咨询电话，甚至还有情绪激动的人打电话泄愤，对于当时的刘瑜来说，面对这些声音，她的大脑曾一片空白。冷静之后，她查看了当时的报道和追踪调查，以及官方发布的文件，再耐心地回答市民的问题，并安抚对方的情绪，“站在群众的角度考虑和处理问题，是我们不变的初心。”刘瑜说。

如今在工单审核岗位上，刘瑜看到市民集中反映的问题，会第一时间向督办人员反映。“热线从最初30来个电话席位，到如今500多个，市民除了打电话，还可以通过短信、微信、手机APP等六种渠道向热线反映问题。”刘瑜告诉记者，除了渠道的不断拓宽，现在热线办理市民诉求时限从原来的15天缩短为5个工作日，直办率从最初的50%提高到现在的70%。

12345热线“直转一线”

“您好，我是3142号受理员，有什么可以帮您？”9月23日下午5点，热线受理员张靖正在接听来电。“您好，我最近想买房，请问在济南申请住房公积金贷款，需要哪些条件？”话音刚落，张靖面前电脑上的“智能坐席助手”已经自动识别到来电想要咨询的问题。张靖点击了桌面上“智”字快捷按钮，电脑已将“住房公积金申请条件”的法规条文进行了罗列，并按关注度进行了排序，整个流程不需要手动输入，就能第一时间给予市民答复。

另外，记者了解到，热线由原来的“分级转办”正在转变为“直转一线”，这大大缩减了工单转办时间。“现在有了地理信息系统和大数据信息系统的帮助，工单可以直接转到办事处和社区，问题当天就能着手解决。”济南12345市民热线工程师韩龙斌介绍。

被评为“人民满意的公务员集体”

2017年，济南市对雾霾等大气污染开展治理，对烟花爆竹是否禁放的问题，12345市民服务热线为听取民声，在全市范围内开展了电话调查工作。这次调查共拨打电话3.57万个，通话调查1.77万人，通话时长412.95小时。

据了解，热线开通至今，共为民服务4691.27万件（次），其中受理市民诉求3099.63万件，外拨、回访电话1591.64万次。受理的市民诉求中，直办就占到了70%。目前，热线日均为民服务量从最初的1千余件增长到3万余件，日均通话时长1500余小时，年增长率为21%。

11年来，热线以现代化的手段、标准化和法治化的理念，坚持“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”的工作标准不变，打造了一条有温度的热线，今年7月份，热线被评为全国“人民满意的公务员集体”。