湖北省武汉市家庭服务业协会十年坚守使命 引领家庭服务业行业进步发展

编者按

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（协会工作篇）

湖北省武汉市家庭服务业协会十年坚守使命

引领家庭服务业行业进步发展

基本情况

武汉市家庭服务业协会成立于2009年，是武汉市商务局主管、经武汉市民政局批准注册的全市家庭服务业唯一行业性组织，现设有母婴护理、居家养老、病患陪护三个专业分会，会员企业有90余家，年安排就业近10万人次。2014年，武汉市家庭服务业协会荣获武汉市民政局4A级社会组织称号。

主要做法

武汉市家庭服务业协会（简称协会），从成立之初，就有非常明确的工作目标--致力于行业规范，推动行业发展，引领行业不断满足现代家庭生活服务的需求，引导企业专业化发展。十年来，在市商务局、市人社局、市妇联等部门的关怀和支持下，协会发挥桥梁纽带作用，在内部建设、统计调研、标准制定、行业自律、培训竞赛、消费者维权等方面进行了积极探索，得到了政府和社会的认可。

1.建设专业分会，引导企业走专业化发展的道路

专业细分，是一个行业技术成熟的重要标志。为满足不断细分的服务市场，协会从2016年初开始，陆续成立了居家养老分会、母婴护理分会、病患陪护分会。经过三年的努力，三个分会已经在各自专属的服务领域里发挥越来越重要的作用。居家养老分会建立的老人生存状态体验中心，在武汉乃至全国都是独树一帜的，让市民感受老人的生活困难，树立全社会理解老人、尊重老人的社会风气，起到了重要的推动作用；先后有来自全国的8000多人次前往体验中心参观体验，其中，青少年体验人群占参观人数的90%；吸引来自全国10个省、市的政府部门前来参观学习；全省20个新闻媒体进行了宣传报道。

2017年的武汉市首届养老护理服务技能大赛，吸引来自全市养老护理企业的300多优秀养老护理员参加决赛，有30多位护理员获取品牌服务员荣誉称号，涌现出一批优秀养老护理服务员，积极推动了市养老护理事业的发展。

随后成立的母婴护理分会，积极参与母婴护理行业规范的起草工作，引导会员企业市场细分和互相合作。病患陪护分会负责制定《湖北省医院病患陪护服务标准》，拥有专业会员企业近30家，占全市医院护理企业总数的70%。

2.引进商业保险，培养企业风险责任意识

2009年，协会开始探索家政服务风险问题的解决之道。家政行业的灵活就业性质，使得从业人员享受不到国家的任何风险保障政策。为帮助企业减轻经营风险，协会与各大保险公司商谈，最终选择了太平洋保险公司为家政服务量身定制的雇主责任险及家政经营责任险。这两个险种的推出，填补了武汉市家政服务风险管理的空白，目前，协会95%的会员企业购买了行业保险，已为服务人员购买意外伤害保险累计45000人次，该保险的设立，为家政企业正常经营起到了重要的保驾护航作用。

3.寻求政府支持，为企业搭建培训平台

家政服务培训是一个两难问题。服务员不经培训，会引发更多的服务投诉与服务纠纷，严重影响行业形象。培训服务员，无论是成本还是培训手段，一般家政企业是无法解决的。为帮助企业摆脱培训问题的困扰，协会与武汉市妇女创业中心合作开展形式多样的培训工作。2017年，武汉市妇联搭建家政服务实操培训基地，协会与基地挂钩，为企业提供免费培训场地支持。企业只需要提前报告自己的培训计划，就可以免费利用基地的场地，开展企业培训。专业的培训场地、良好的教学环境、灵活的培训时间，为企业开展服务培训，提供了十分难得的帮助。

4.引进渠道家政，鼓励企业跨界发展

传统家政服务业利润水平低，管理无法提升，一直困扰着行业的发展。而海外的家政企业，早已探索出通过自身渠道跨界发展家政行业的经营思路。

不断探索新思维，引导企业可持续发展，是行业协会不可推卸的责任。为此，协会适时启动了渠道家政推介会，3个商家企业与协会渠道家政平台签了合作协议。将家庭生活相关的服务和产业，通过家政服务渠道，带进客户家，让客户足不出户，就能享受到自己需要的生活用品。服务员、家政企业、消费者在这个渠道里都可以找到自己的利益诉求。先后有近20家相关生活服务和生活用品企业入住平台，与家政企业对接；有近80家会员企业，加入渠道家政运营系统。此举，让许多家政企业看到了企业发展思维的多样性，许多企业经营者脑洞大开，在企业经营与服务创新上，开始了经营思路的探索与创新。

经验效果

2017年，国家出台《家政服务提质扩容行动方案》，明确提出发展家政服务业，这不仅是促进农民工就业增收的重要渠道，也是改善民生、扩大内需、调整结构的重要举措，是一项利国利民、一举数得的民生工程。从文件中我们深切地感受到，武汉市家庭服务业协会十年的工作，始终与国家发展家庭服务业的目标相向而行。坚持不懈的努力，带来了武汉市家政服务业可喜的发展与变化：武汉拥有了8家家政服务龙头企业、10余家全国千户百强家政服务企业、8个家政服务培训基地、6个省家政服务职业培训示范基地。

2011年8月，商务部在吉林省吉林市召开推进家庭服务业发展现场经验交流会并在会上做了交流发言，获得商务部和中家协领导的一致好评。

2012年，我们制定了《武汉市家政服务规范》系列行业标准，获武汉市人民政府标准研制项目四等奖，并且被武汉市发改委作为优秀行业标准立项贯标。我们大大提升了全市家政企业的培训意识，通过武汉市妇女创业中心的培训平台，10年累计为企业培训服务人员5000多人次。在此带动下，企业的培训工作也逐渐加强，企业内训人数逐年增加，大部分企业做到了员工不培训不上岗，从中还成就了一批优秀家政培训教师。粗略统计，武汉家政服务业每年接受培训人员在1万人次以上。我们推出的保险项目，不仅仅帮助企业减轻了风险压力，也大大提升了企业的经营风险把控意识，服务事故逐年下降。据保险公司统计，家政保险的意外赔付率下降了80%，各类服务纠纷也明显减少。

在协会的引导下，武汉市家政服务市场呈现规范化、专业化、现代化、国际化经营趋势：把培训学校作为家政企业的基础建设；剔除大杂烩式的企业模式，走专业化发展道路；“互联网+”的经营模式；传统企业与国外先进养老企业合资；等等。家政企业彻底突破了作坊式管理，逐步走向现代企业化管理之路。

武汉市家庭服务业协会，是全国成立较早的家庭服务行业组织，也是一个坚持推动行业规范发展的协会。不忘初心，方得始终。我们将坚持行业协会的组织宗旨，做好政府管理行业的参谋和助手，做行业规范的引导者，做行业进步的推动者，为武汉市现代家庭服务业的发展持续贡献自己的力量。

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