习大大说过：“让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。”政府12345热线，正是一个利用现代高科技互联网智能，高效服务于市民的系统平台。

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（1）一线通百事

一个简单好记的号码“12345”，市民就可以直接查询、办理、反馈有关民生的方方面面，包括并不限于交通、医疗、教育、城管、水电、卫生等等。智能语音系统自动对语音、语义进行识别分类，接入到各个智能部门分级办事窗口，由专门负责的对口人员进行解答、跟进处理，这种一线通百事的服务模式，极大地解决了过去市民有事不知找谁、也不知哪里找的困境。

（2）一站式贴心服务

政府12345热线，背后是一个强大的智能呼叫中心及数据处理系统。市民们所有的问题查询、反馈意见、投诉举报等，快速分配到各个职能部门，处理完毕还能由智能呼叫中心主动呼叫市民，告知回复结果和解决方案。并且，整个热线由一开始就自动录音并详细记录，有关部门也能更好地进行追踪监管，确保每一个意见一个反馈都能及时有效的跟进，真正实现对市民的贴心服务。

（3） 智能数据分析

市民在政府12345热线中的各种意见反馈等，都由智能数据中心详细录音、记录，并分门别类形成各种统计分析报表报告，及时供各部门机构查询汇总。这样，市民对哪方面的民生事件最为关注、哪个部门办事窗口的投诉意见最多、哪类需求最为急切需要政府解决，通过这些智能分析报告，一目了然地展现在面前，让政府领导真正有目的、有针对性地为市民们办实事、办好事。