捆绑销售，强制保险，西安一汽大众售前服务问题重重|163

为真实反映西安各4S店的服务水平，方便消费者选择购车，日前参谋长说车、《华商报》、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等多家媒体对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行走访调研。根据实际体验从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行考量打分，以供消费者在选车、购车时参考，并希望能够促进行业规范，监督行业良性发展。
联合走访媒体：参谋长说车、华商报、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车

在一汽大众西安各4S店的售前服务走访调研过程中，不同的体验环节被赋予不同的分值，其中关于车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等配套设施的“纯服务性”考评项分值较低。

平均得分偏低
在中国汽车市场，一汽大众以耐用的产品和可靠的技术，通过近30年的积累，受到了大量消费者的信赖。今年10月份的销量更是蝉联乘用车市场销量冠军，可谓风光无二。但通过对一汽大众西安现有8家4S店的售前服务进行走访调研后得出的分数来看，其售前服务成绩并不是很理想，平均得分仅有62.6分（总分为100分），处于刚及格的水平。

（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）虽然总体评分不高，但也有成绩尚可的经销商，其中鹰之杰店以72分的成绩排名一；新丰泰骏美、东明、尊荣致诚、百佳、新白云紧随其后，得分依次68分、67分、64分、61分、61分；唐都和天一两家则在这次走访中表现较差，分别只得到了53分和55分。

一汽大众陕西百佳4S店： 一汽大众陕西百佳4S店停车较难，店门口的路边已经被临时停放车辆占据。展厅内客流虽然不多，但进店客户还是需自己去找销售顾问咨询，并未见销售顾问主动服务。销售顾问对竞品车型较为了解，但未能清晰讲解本品牌车辆特点及优势。并且展厅内展车脚垫较脏，明显未及时清理。店内有禁止吸烟提示，但客户吸烟却未见工作人员提醒制止。试驾专员对试驾车型较为了解，能讲述相关动力参数，但试驾存在违反道路标志标线（禁止左转丁字路口进行驾驶左转）。

店内贷款购车必须在店内购买保险，贷款购车时涉嫌存在移花接木以赠送盗抢险、GPS费用及相关装潢等冲抵金融服务费。此外，还需缴纳公证抵押费1000元、挂牌费800元。 一汽大众陕西东明4S店： 一汽大众陕西东明4S店停车场有工作人员指引停车，由工作人员指引进店，有专人一对一服务。展厅内多人吸烟，店内空气质量差。

销售人员主动介绍车型配置，阐述本店的价格优势。在主动提出试驾后，有专门的试驾专员陪伴试驾，上车时试驾专员仅言语提醒系安全带，后排乘客未系安全带，也并没有提示。

试驾过程中对车型进行讲解，并能够对比其他竞品车型进行对比分析。贷款购车沟通金融方案时，销售直言贷款不需要金融服务费，但是要强制购买5000元装潢或无忧礼包；贷款购车需强制店内购买保险，贷款购车不允许车主自己挂牌。 一汽大众西安唐都4S店： 一汽大众西安唐都4S店停车位较少，停车无人指引，很难找到车位。进店后销售顾问能及时接待，展厅光线有些昏暗，洽谈区之前客户留下的纸杯和垃圾没有清理。在洽谈过程中也没有工作人员清理，洽谈区桌面垃圾越堆越多。

全款买车必须在店内购买保险，贷款购车在支付正常的利息和手续费后，还需缴纳1000抵押金+5800金融费（装潢大礼包），保险也是必须从店里购买。 一汽大众陕西天一4S店： 一汽大众陕西天一店与沃尔沃4S店共用一个出入口，不熟悉的消费者可能产生混淆。门口保安问明来意后指引停车位，停好车后无人引导至展厅。进入展厅后也无人接待，即使坐进展车也没见销售顾问主动前来接待，最后只得反过来找销售顾问咨询。销售顾问对车辆的介绍非常少，基本上属于“挤牙膏”式的问答，对于竞品车型也不够熟悉。

销售顾问没有主动安排试驾，由客户提出后才进行安排。试乘过程中销售顾问为了展示车辆性能，在只有两条车道的狭窄路面上多次进行急加速和急刹车等动作，增加了发生交通事故的风险，期间还有试驾超速违法行为，最高时速达到了80km/h，而此路段最高限速50km/h。

贷款购车不收取手续费，但却需要交纳950元的公证抵押费用，强制购买的保险、强制购买6900元的套餐，其中包含三年的盗抢险、延保以及车联网服务。销售顾问表示：如果不购买这个套餐，贷款将不享受厂家贴息，需要额外多出六七千元利息。

天一4S店展厅卫生整体较为整洁，但展车旁地面较脏，没有及时打扫，展厅有儿童娱乐区，但面积很小，只有三四平米。 一汽大众西安新丰泰骏美4S店： 一汽大众西安新丰泰骏美店无门卫值守引导停车。停车后，工作人员接待及时，服务态度很好。店内总体整洁，座椅上有客户留下的垃圾，也被保洁人员及时发现处理。店内多处张贴严禁抽烟，展厅空气质量好。销售顾问对车辆的性能介绍较少，多次强调优惠信息，会主动询问选择车型的哪个配置。

试驾时，因试驾专员有事，由销售顾问带领试驾，试驾车卫生较差。试驾场地为开放路段，为了测试加速，存在超速的现象。在洽谈室沟通金融方案时，销售顾问非常专业的用IPAD计算各项费用，强调没有金融服务费，但必须强制店内购买保险。 一汽大众西安新白云4S店： 一汽大众西安新白云4S店停车非常不便，店内有车位，但已被本品牌车辆停满，保安让客户在店外找地方随便停。进店后，销售顾问在店门口抽烟闲聊，无人询问，无人接待。在店内转悠近10分钟，无人接待。前台人员在低头玩手机，并不关注客户进店。