【走近上海交通十大服务品牌系列】中运量71路推出这些特别的便民服务，赢得市民纷纷点赞|163

十大服务品牌，让上海交通更美好，让我们的生活更美好。

今天，小交为大家带来上海巴士第三公共交通有限公司的品牌建设故事~详见下文

中运量71路

传承百年公交优良传统、展示公交都市创建成果、倾情服务，伴您出行

倾情服务伴您出行

2017年2月，上海巴士第三公共交通有限公司中运量71路正式通车。作为上海市委、市政府的实事工程，中运量71路利用现有的道路资源，充分体现公共交通快速方便、安全舒适、绿色环保的功能优势，成为上海成功创建“公交都市”的一项标志性工程。

中运量71路车队坚持“倾情服务伴您出行”的服务理念，以提升司乘服务质量为抓手，坚持“以细节为准则、以服务为重点、以满意为追求”的管理理念，努力实现安全有保障、服务有提高、经营有绩效、管理有效率的工作目标，全面推进中运量71路服务品牌建设。

品牌效应突出服务质量领先

开线以来，中运量71路充分发挥专用道、专用站台、专用信号灯的“三专”优势，单日最高客运量已突破5万乘次，高峰小时平均运营车速超过17公里/小时（目前本市中心城主要客运走廊的早高峰运营车速平均为14.3Km/h），有效补充了传统地面公交运能的不足，成为沪上贯穿东西、名副其实的“公交主干走廊”。

外滩导乘服务台

着力攻坚克难，提升运营效率

中运量71路在运营中通过158名N照驾驶员在站点停靠、集电杆操作上的实践经验总结，形成了车辆停靠站点保持三十厘米间距、车门精准对准隔离门、安全熟练升降集电杆等特色服务，便捷、准点、安全的服务模式提升了运营效率。

研究停站间距

苦练驾驶技术

加强业务培训，提升服务品质

针对社招的乘务员缺乏服务经验等问题，车队先后3次组织市级劳模开展服务培训，组织先进代表、管理人员辅导检查，不断寻找服务短板、降低服务投诉、提高服务质量。通过制定中运量71路《服务工作手册》、《标准服务规范》，对司乘人员的服务用语、服务要求、服务标准进行了规范，使车队万人次服务投诉率为0，营运服务质量指标均领先行业平均水平，服务品质得到了提升。

劳模带教

服务创新有提炼传递品牌正能量

设立星级评定，提高队伍素质

车队以打造公交行业服务标杆为目标，开展了“乘务员星级评定”工作。以乘务员当月执勤资料认定参选资格，以书面笔试、岗位演讲、服务表扬等内容为评定依据，活动开展至今，车队已进行了6次一星级乘务员评定，3次二星级乘务员评定，共产生一星级乘务员166名，二星级乘务员35名。通过经济杠杆鼓励先进，以末尾淘汰的退出机制约束后进，有效促进乘务员在岗位上“赶、学、比、超”。

倾情服务伴您出行

总结提炼“OTB”特色服务法

车队针对中运量71路司乘人员日常服务操作要求，从中总结提炼了“OTB”特色服务法，即做好

ONE：一程一检、一清一倒；

TWO：二车二停、二站一巡；

BUS：车边迎客，车厢迎送。

车边微笑迎客

2018年5月15日，湖南来沪的肖阿姨脚面不慎被重物砸到血流不止，乘上中运量71路后准备前往华山医院就诊。乘务员侯培红在车厢“二站一巡”中细心地察觉到了肖阿姨脚部的血迹，及时上前询问，并将该情况告知了驾驶员葛苇莉。

当车辆到站时，司乘二人在确保安全的前提下，将肖阿姨搀扶下了车，并指明了前往医院的最佳路线。2018年6月8日，上海电视台新闻坊栏目以《湖南阿姨遭意外，众人相助阿姨获救治》为题进行了报道。

倾情服务伴您出行

设立导乘服务台品牌建设有成果

外滩站点设立导乘服务台

2017年，车队在延安东路外滩站设立中运量71路导乘服务台，将车厢服务延伸至站点，主动为市民乘客和往来游客提供解答问询、导乘指引、零钱兑换、手机充电、行李包扎、茶水供应、客流疏导、维护站风等贴心服务。同时结合“春节”、“五一”、“国庆”等特殊节假日开展专项服务活动，2017年国庆期间，外滩站开展“带着国旗去旅行”被上海电视台新闻综合频道等3家媒体报道；

“带着国旗去旅行”

2018年春节期间开展的“迎春送福”活动，被东方卫视等5家媒体报道；

“迎春送福”

国庆期间开展“送你一支进博笔”被新闻晨报等15家媒体报道；

“送你一支进博笔”

2019年春节期间，延安东路外滩站浓浓的“年味”布置及“巧手编制中国结，迎春送福情暖心”活动，被上海电视台新闻综合频道、劳动报等15家媒体相继报道取得了良好的社会影响。

“年味”候车廊

“巧手编制中国结，迎春送福情暖心”

进博园区P1停车场

设立“姐妹”导乘服务台

2018年11月，导乘服务台在首届中国国际进口博览会举办期间，在外滩站及进博园区P1停车场内分别设立“姐妹”服务站，站台配有进博会导览图、医药箱、暖宝宝、热水、点心等物品，同时导乘员们还专门制作了周边轨交与公交换乘信息的中英文对照指示牌，便于为中外宾客及时提供换乘引导。期间，共为近2300多人次的中外宾客进行解答提供帮助。

进博会导乘服务台

进博期间，71路导乘人员服务观展乘客

11月6日晚，来自马来西亚籍华人汪女士与参观团队走散，来到P1停车场导乘台寻求帮助，导乘员郑琴用简单的英语与其交流，得知汪女士手机没电了无法与同伴取得联系，当即拿出充电宝为其手机充电，并及时为其找到了同伴，得到了参展商汪女士的好评。

此外，为更好地向中外来宾提供优质服务，车队二星级乘务员在服务中使用中英文致欢迎词和双语报站，流利的报站、真诚的笑容向八方来宾展现了上海公交的倾情服务。

进博期间，中运量71路司乘人员以优质服务喜迎中外商客

中运量71路的开通，充分体现了市委市政府提出的“服务优质，环保优能，通行优先，线网优化”的社会效应，极大方便了沿线市民的乘车出行，努力实现了安全有保障、服务有提高、经营有绩效、管理有效率的工作目标，努力在“打响上海服务品牌”新征程中不断贡献力量，赢得了社会的广泛认可和肯定。

荣誉称号

1.2018年11月，上海市工人先锋号；

2.2018年11月，首届中国国际进口博览会“最美服务窗口”；

3.2018年11月，上海市巾帼文明岗；

4.2019年2月，2018年绿色出行宣传月和公交出行宣传周活动成绩突出集体；

5.2019年2月，上海交通行业工人先锋号；