同一幅画在不同人眼里并不相同，感知存在偏差 | 谈判的感知艺术 第一篇
这是桔梗在“谈判思维”的第192篇推文。
全文共3267字，阅读大约需要19分钟。
1 引言
在追逐谈判方法的路上，我一直都觉得会有一种神意的存在，那是一种终极艺术，能够说服对方答应我们的协议。
当然这只是我一厢情愿的想法，随着年龄的增大，我越来越相信，并不存在一个可以解释所有问题的终极解决方案。
但是作为一个谈判者，谈判中的很多细节，是可以更细致地去打磨的。
比如沟通。
这个系列叫做“谈判的感知艺术”，来自沃顿商学院的“更好一点”谈判系统。
其实，感知的问题和沟通的问题是密不可分的，你可以理解为这一系列是“更好一点”谈判系统对谈判沟通方式的探索。
这一系列会涉及很多非常微妙的话题和技术，并不需要你做很多，只需要在你平时的沟通方式上，做一点小小的改变即可。
但你一定会发现，在这样的改变基础上，你的谈判将会和以前大不一样。
“沟通”这个词，看上去是一件怎么“说”的事儿。
其实它是一件怎么“听”的事儿。
因为在谈判中，感知和沟通的顺畅，在于对方，而不在于你。
所以，你唯一要在沟通中做的，就是去理解对方的想法，而理解对方的第一步，不是“说”，而是“听”。
用电影“印度之旅”中，戈德波尔教授的一句名言来说，
One cannot tell anyone anything unless they are ready to hear it.
你没法说服任何人任何事，直到对方准备去聆听。
2 红点实验
看一下这幅图，尽可能用不超过两个字，来描述你所看到的画面。
你写下的描述是怎样的？
这个实验在美国的大学里，做了一次调查，结果显示，最普遍的回答是“红点”，但这个普遍的比例只占了总体的33%；排在第二名的描述是“红圈”，大约18%。
其它的描述就千奇百怪了，其中有来自医学院的学生把它描述为“链球菌”；大约7%的人描述为“空白”。
有趣的是，超过40%的人的描述里，和“红色”毫无关系。
以下是其它一些答案的列举：
红点
日本
鲁道夫（圣诞老人的红鼻子驯鹿）
右上
目标
眼球
链球菌
黑点
血滴
红灯
空白
为什么人们会对同一幅画面有着这么多不同的描述？
这说明人们对于眼前所看到的东西，有着极大的偏差和分歧。
如果这不是一幅画，而是一个更大、更重要的问题，比如道德，同时把测试人群扩大1000倍，那么是不是有可能这个分歧就会引起一个法律纠纷？再扩大一百万倍，有没有可能这个分歧会造成武装冲突？
人们对于眼前的信息，并不会完全的吸收，会很随机的按照自己的喜好来做部分选取。
即使我在图上用箭头指向那个红点，还是有7%人的写出“空白”的描述。
3 沟通失败
沟通失败，是个全世界人面临的问题。
它也是谈判失败的一个重要原因。
沟通失败的一个主要原因，就是我们的错觉。
错觉，其实就是源于我们不同的感知。
正像上面的这个例子，两个人盯着同一幅画的不同部分，争执不休，甚至大打出手，恐怕这在谈判中几乎是普遍发生的事情。
为什么我们会产生不同的感知？
因为每个人都是不同的个体，有着不同的兴趣。我们有着不同的价值观，会有不同的习惯来遮掩我们的情绪。
我们也受到来自不同的人群的影响，因此我们体验和观察这个世界的方式就会不同，结果也不同。
更重要的是，我们只会去记住符合自己逻辑的信息，那些无法解释或和自己的观点相冲突的信息了，会被我们主动忽略或抛弃。
在一场争论或是谈判中，我们各自努力的收集支持我们自己观点的信息和证据，各持己见。同时我们也选择性的记住我们想要记住的结论。
因此，总的来说，是我们自己的大脑刻意地粉饰了我们对世界的感知。
这个原因，几乎是所有人类造成冲突的罪魁祸首。从谈判的角度来看，我们绝不能忽略它的重要性。
4 两个女人
在下图中，有两个著名的女人，一个年轻，一个年老。
但她不会同时出现，甚至有些人只能看到其中的一个。
其中，年老女人是一个侧脸，她的嘴是一条横线，在她的毛大衣之上；她有一个大鼻子在嘴的上方，眼睛就在黑发之下。
年轻女人则是转过头去，看向远方，她的项链正好就是年老人女的嘴；她的下巴就是年老女人的鼻子；而她的耳朵是年老女人的眼睛。
同样，美国的大学用这张图给学生们做了一个实验，实验将这两张图分离出来，让它们分别只能看得出年轻女人和年老女人，然后分别交给一半的学生，让他们盯着各自的图片5分钟。
然后，再把合成在一起的图片放在屏幕上，有趣的事情发生了，几乎所有人都无法看得出另一半的女人。
这个实验再次告诉我们，如果5分钟就能让我们无法辨识出另一个画面，那么如何想象一个1000年的不同文化带给人们感知上的差距有多大呢？
5 感知偏差
对大部分人来说，对于“其他人的感知到底是什么？”，根本就不会放在心上。
当我们听到别人不理解或不赞同我们的观点，我们的第一反应就是，这个人要么有病，要么固执，要么无理取闹。
这并不正确。
实际上，从我们眼中看出去很明显的事情，在我们心中认为很有道理的事情，在别人的眼睛里和心中，根本不存在，这不是对方视而不见、避而不谈，而是对方真的看不见、不知道。
因此，如果你的意图真的是要去说服别人，而不是逞口舌之快的话，你首先要做的就是改变自己的观念，要理解到，被你所称之为“事实”的东西，这包括你的想法、你的主意、你的感觉等，对别人而言都是隐形的。一个在你眼前十分清楚的画面，在别人眼里也许根本不存在。
这就好比，在中东，学校的孩子们看到的自己国家的地图上从来没有出现过以色列的版图；如果有一天，突然有人告诉他们，这个世界上存在以色列这个国家，他们会怎么想？
有时候，即使是我们日常使用的语言，也存在感知偏差的问题。
我们曾在之前的文章“人性对谈判的影响（八）”中介绍过，中文里就有让大家理解不同的词汇和句子。
如果一个东北人在说：
我们这里商场贼多！
到底是下面哪个意思？
A 我们这里有很多商场
还是
B 我们这里的商场有很多贼
英文也是如此，有一些含义复杂的单词，来自各个行业背景的人对其理解都不同，比如Marketing这个词。
在纽约的宝丽金唱片公司内部，曾经就发生过这样的争执，来自市场部和销售部的同事争论了一整天，最后发现他们之所有意见不同，是因为他们对于“Marketing”这个词语的理解不一样。市场部认为这个词更贴近“策略”，而销售部门的人认为这个词更贴近“营销”。
有经验的律师在面对比较复杂的合同谈判时，通常都会最先和对方完成一个约定词语定义表。
因为他们深深地明白，即使是最普通的词语都可以有很多种诠释方法。如果不和谈判对方事先沟通清楚，整个协议一定会出现重大问题。
6 别去猜
言语上的感知偏差在我们每天的对话中，更加让人难以察觉，也更应该得到我们的重视。
因为这些日常对话发生的频率十分高，我们误读起来也更加快速，对于其中的含糊不清的真实含义，很少人会追根究底。
“客户说我们的‘架构设计服务包’，43万太贵了！”
真的吗？一家IT服务公司的销售总监小孙，正在抱怨，
“可他们也没说具体哪项费用高？”
小孙觉得还是不要去猜，他跑去客户那里，追问客户的负责人，到底他们觉得贵的地方是哪里，什么原因，结果他发现，实际上，客户只是觉得，在架构设计时投入的工程师数量有点多，于是整个服务包被调整为减少了一半的工程师数量，报价23万。
客户很满意。
7 基本归因错误
一个沙特阿拉伯的高管来美国出差，和他的美国同事坐在餐馆里吃饭，他饶有兴趣的告诉他的同事，
你知道吗，在美国，如果你想服务生给你续咖啡，你只需要举起杯子对着服务生把杯子晃晃就行；可如果你在沙特阿拉伯这么做，服务生就会认为你喝完了，走过来拿走你的杯子。
在心理学里，有一种说法叫做“基本归因错误”，说的就是人习惯于假设别人是按照自己理解的那个意思在思考和沟通，而不去简单地问一句：
您说的话到底是不是我理解的这个意思？
当你和别人很强硬的说，
这里很热！
而对方却回答，
我觉得很冷。
一个绝对错误的反应是对他们说，
你错了！
因为每个人对环境和事物的体验和感知都是不同的。
当你越是能在这一点上警醒自己，你就能避免更多的冲突，解决更多的沟通困境。
8 小结
亲爱的读者，在一个商业公司内部，感知偏差所造成的沟通失败的成本是很高的，后果例如，造成更多的行政开销，让沟通者觉得沮丧，效率低下，客户流失，商机响应时间延迟，无法集思广益，丢失市场机会等等。
曾经有一家大公司做出过这样的计算，一个员工每周因为沟通失败所耽误的时间平均为3.5小时，那么作为一个拥有5000个员工的大型跨国企业来说，一年就意味着上千万的损失。
那么这样的感知偏差该怎么消除？
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“你没法说服任何人任何事，直到对方准备去聆听。”
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这里是“谈判思维”！
“谈判的感知艺术 第一篇” 待续
--- 桔梗
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