当对方就是坚持己见，恶语相向，该怎么办？| 沟通困境 第四十二篇
这是桔梗在“谈判思维”的第271篇推文。
全文共3542字，阅读大约需要5分钟。
1 引言
我们仍在“沟通困境”这个系列里，这套理论来自美国哈佛大学的谈判工程。
前几天，我们打开了一个新的话题，当我们的沟通对象根本不懂你掌握的谈判和沟通知识，整套方法都用不上，怎么办？
在上一篇里，我们介绍了“重定义”的思维方式，如果对方不配合，那我们就引领这场对话，走向正确的方向。
（详细请参考： 重新定义对话中的一切，引领困境中的对话 | 沟通困境 ）
今天继续这个话题，除了“重定义”，哈佛大学还有两个建议，一个叫“主动聆听”，一个是“点出问题所在”。
2 主动聆听
又回到了“聆听”这个话题，它对你来说应该不陌生。
至少你可以在下面这几篇文章中，找到我们曾经聊过的“聆听”的技巧，
参考文章：
我们在沟通中问的问题，应该是让人没有压力的问题 | 沟通困境
没错，“聆听”就是沟通最强大的武器。
而今天要聊的，叫做“主动聆听”，这看上去很近的名词，又有什么区别？
这还得从“聆听”说起，让我重复那个关键的、容易被我们忽略的情绪，叫做，
Feel Heard
感觉到被倾听
这个情绪被我们经常忽略，却在沟通中经常弄得我们手足无措。
如果你正在沟通的对象，正所处的情绪，或正从你身上得到的感受是，
没有被倾听
那不好意思，你的沟通不会有好结果，一定走向困境。
如果我们还是不能理解对方的所谓“被倾听”的情绪，请做个换位思考。
当你发现说话的对方，明显没有听懂你的意思，明显没有理解你的感受，此时你的情绪什么？
很火大？
很想马上离开？
这就是“没有被倾听”的感受。
所以，我们在“聆听”上的核心思路，就是要让对方感受到“被倾听”。
当然，具体的做法，我们在上面提到的参考文章里都能找到，比如，
如何提问，如何重述，如何认可对方等。
可问题是，即使我们按照这样的方法去做了，依然会碰到一个顽固的对象，他/她坚持自己的观点就是这个世上唯一正确的观点，依然对你继续指责、挖苦、嘲讽，当你已经确认了自己真的在“聆听”对方，可你发现对方显然还是没有感觉到“被倾听”。
这该怎么办？
不得不说，这是个痛苦的时刻。
然而，正是这个让我感到深深无力的痛苦时刻，促使我下决心用我生命中最重要的时间，来完成“谈判思维”这个任务。
或者说，在学习谈判和沟通的路上，你必须找到这个痛苦的时刻。
只有你找到了这个时刻，你才会明白“谈判思维”的重要。
成功往往就在你放弃的下一秒，等着你。
不要放弃，冷静下来，深吸一口气，跟自己说，
停下来，让自己把对方的话听进去！
3 主动聆听，要真的听进去
“听”，这个词，看上去是个被动的行为。
可不是嘛，“听”人讲话，不就是坐在那里老实地不要讲话，听就完了。
在这样的理解下，我们自然认为“听”是一种被动行为，主动权在说话的那方，我们只能等着对方去表达，被动地等待。
所以，我们才会在这一篇再次强调，“主动聆听”。
那该如何把一个被动的“听”，变得主动呢？
实际上，“聆听”的被动和主动的平衡，来自我们对沟通中，对表达节奏的把握。
没错，我们的节奏应该是，
聆听---表达---聆听---表达，
这样的循环。
然而，在表达的环节，通常我们会忘了，“聆听”的任务并没有完成。
通常在我们认为我们已经“聆听”了对方的话，所以我们认为我们懂了，所以开始放心大胆的表达。
可是，在一次沟通中，一次“聆听”怎么够？
每个人在表达自己的过程中，都是循序渐进的；都会在得到你的回应后，不断继续袒露心声；
所以，“主动聆听”实际上是要求我们，时刻做好准备，
任何时候，都是一个好时机，停下来，把他/她的话好好听进去。
4 说我爱你
让我们看一个例子，马克正在和她的老婆艾莎打着长途电话，因为艾莎是一个大型医药公司的销售代表，经常出差，他们两个人的沟通，经常都是在长途电话中进行的。
艾莎：好啦，我得睡觉了，明天一大早我还有一个重要的产品介绍会呢。
马克：那要周末才能见到你了？
艾莎：没错，周五晚到家，大概七点左右。
马克：好吧，晚安......（沉默了几秒）我爱你......
艾莎：晚安，周末见。
马克在挂了电话之后，非常沮丧，
她从来不跟我说'我爱你'，每次我只要跟她抱怨，她就跟我说什么'你知道我爱你啦，干嘛老是要挂在嘴上'啥的......
显然，马克的这个怨念纠缠了他很久。
马克想要跟艾莎提这件事儿，可是已经不是第一次了，是很多次了，似乎每次都是这个结果。
马克已经觉得自己张不开嘴去跟艾莎提了，可这个想法，却在脑海里，在心里，萦绕不去。
此时，包括马克在内，我相信如果是读者你，也会觉得没脸再去提，不好意思再次打开这个对话，对吗？
似乎“主动聆听”，在这种自己都张不开嘴的时候，更加困难，都打不开对话，还怎么听？
请再次审视“主动”这个词，在“主动聆听”的思维下，我们是引领对话的人，别让这场对话主宰了你。
勇敢地、有技巧地不断打开一个“沟通困境”，并不代表你要去再次去强调自己的观点，去掐着别人的脖子让对方答应；
带着“主动聆听”思维，你再次打开对话，就是再次寻找机会，让对方敞开心扉，继续告诉你他们的想法。
还记得我曾经用过的那个词吗？
好奇心。
当对方就是无法和你达成一致，请保持你继续去尝试理解他们的好奇心。
请静下心来，深吸一口气，把他们的话听进去。
来，看看马克是如何真正把艾莎的话“听进去”的：
马克：当我跟你说“我爱你”的时候，你是怎么想的呢？
艾莎：我想的是，“好吧，他又在等着我跟他说同样的话...”，你知道吗，就是这个感觉，让我觉得每次都有种压力，强迫着我要干什么，这很不舒服，况且，你知道，我爱你。
马克：我有的时候会觉得你爱你，有的时候就有些担心，在我担心的时候，你觉得我该怎么知道你爱我呢？
艾莎：呃~，我不是还和你在一起吗？
马克：这样的要求也太低了！况且，我从小就看到，我爸妈不再相爱之后的几年里，他们仍然在一起，这说明不了什么...或许，这些童年记忆就是让我担心的原因...
艾莎：嗯，我觉我和你的经历刚好相反，我爸妈在我小时候，每天都不厌其烦的相互“爱你，爱你”，我听得都烦死了。你知道吗，这些话在我看来，实在是太让人尴尬了，我觉得真正相爱的人，不用每天把“我爱你”挂在嘴上，表达在行动上啊。
马克：怎么表达呢？
艾莎：我也没具体想过，比如，互相陪伴啊，比如，那天你妈妈病了，我放下所有工作，陪你飞到费城去照顾她。我知道那个时候，你最需要我陪在你身边......
说到这里，问题并没有解决，我觉得他们俩还有很长的沟通之路要走，但坚持打开对话，主动去聆听对方没曾说出口的想法和感受，这是马克能做到的，也是我们能做到的，这样的做法，让本来尘封的对话，再次开启，相信他们会有一个美好的结果。
5 点出问题所在
“重定义”和“主动聆听”，是我们可以引领对话的两个强大工具，我们多数时候都需要依赖它们。
然而，有时候，即使用过了这样的方式，我们还会发现，对方依然如故，就是把和你的沟通当做是一种争吵，除了打断你，攻击你，就是不跟你说话，完全忽略你。
每次，当你试图从对他/她的理解中，找到一个问题所在，他/她总会坚持去解释，这个问题不是一个问题。
或，每次当你提及他们所表现出的过激的反应，他们都会辩解，
没有啊，我很冷静啊。
此时，你可能需要哈佛大学的另一个建议，
点出问题所在。
顾名思义，这个思维方式，是要求我们，把眼前的沟通问题，明摆着放在台面上，作为一个新的话题来讨论，把你在之前看到的你们之间的沟通情况，做个小结，例如，
我发现，每次我们谈及这个话题，都会因为时间不够而匆匆不了了之；也许我们应该专门找个时间，一个小时？就为了这个话题，让我们坐下来聊聊，好吗？
我已经尝试了三次想把话跟你说完，可每次都是还没张嘴，你就开始说服我。我不知道你是不是意识到，我连话都还没讲完，这让我很无奈。如果你还有什么我没理解的，请都说出来，然后好好给我一次机会把话说完，好吗？
我注意到，我问你这样做会不会让你难堪，你每次都说，“不会，不会，我不是那么敏感的人”，可是在沟通中，我发现你却表现的像是我让你难堪了。至少我感觉得到你的反应，咱们还是好好聊聊，弄清楚到底我哪里的做法或方式，给你带来了不舒服，否则，咱们肯定进行不下去。
等一下，已经好多次，当我强调这些对我重要的事情，你就会大声打断我，让我觉得你在吓唬我。我不明白为什么你会有这样的反应，如果哪里不妥，你可以让我知道，我愿意去听。如果你就是想通过威胁来改变我的想法，我不会同意的。我真的想达成共识，而不是互相怒吼。
请留意，“点出问题”的做法，是有些风险的，因为它很直白，暴露了对方的问题，显然会导致情绪上更大的波动，有时，沟通情况反而会更差。
然而，当我们选择去“点出问题所在”的时候，相信那一定是不得已的情形了。
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“别急，改善沟通困境，我们仍在继续！”
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这里是“谈判思维”！
“沟通困境 第四十二篇” 待续
--- 桔梗
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