导读：近日，网经社通过对“饿了么”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年饿了么消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

01、生活服务榜单参差不齐 饿了么获“不建议下单”评级

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务 消费纠纷 调解 平台； 315.100ec.cn )2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国生活服务电商消费评级数据出炉，共计41家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度 中国 电子商务用户体验与投诉 监测 报告 》，并公开披露给 媒体 及有关部门。

获“不建议下单”评级的为：途牛 旅游网、衣二三、 世界 邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行网、东方福利网、 小猪短租 、123微旅网、oyo酒店、学慧网、 平安好医生 、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德 机构 、爱订不订、口碑外卖、 蚂蚁短租 、易到、智行、幸福西饼、侠侣亲子游、高铁管家12306、联联周边游、 58同城 、帮考网、票牛网、 大麦网 、永乐票务、饿了么。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是饿了么评级数据。

据“电数宝”显示，2019年度“饿了么”共获得20次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高 售后 服务水平和口碑。

02、“饿了么”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“饿了么”的用户主要集中地排名前十依次为 广东 省、 上海 市、 江苏 省、湖北省、 北京 市、 浙江 省、 福建 省、 湖南 省、吉林省、 四川 省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“饿了么”的用户中男性的占比为56.725%、女性的占比为43.275%。另外，用户投诉“饿了么”的消费金额集中在0-100元区间，占比都为75.439%。

03、典型案例披露

此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”（微信ID：DSWQ315）收到用户 维权 案例显示，“饿了么”存订单问题、霸王条款、送餐超时、退款问题、发货问题等问题。

【案例一】用户开通超级会员 因“饿了么”异常无法使用

陆女士在饿了么APP上开通超级会员，订单号为2118995899776747448。

却因“经核实该订单存在异常”为由取消订单，无法使用。和饿了么客服沟通让我更换手机号或者更换手机，我不懂这是什么解决办法，而且多次沟通无果，问及到解决时间也不给个明确的答复。

【案例二】“饿了么”骑手弄丢外卖 用户无法退款

周先生于2019年11月28号17.20左右在“饿了么”下单一份快餐，订单号为3055431614087188534。

“饿了么”骑手将我的外卖弄丢。在饿了么申请退款，页面一直打不开，给“饿了么”的客户打电话，客户说2天内会自动退款，过了5小时查看订单，显示订单已完成，再打电话给客户，客户要我在页面申请退款，我就挂了电话页面申请退款，第2天商家拒接退款，后来客户也 来电 话说退不了。

【案例三】“饿了么”疑似虚假宣传 售后多次协商无果

王先生参加“饿了么”双十一会员 活动 ，提示双十一会员可于11月1日至11月3日开通会员抢会员专属红包，相关编号为1500000007842290406。

在看到活动后于11月1日上午10点成功开通会员，开通会员后活动界面消失，无法参加活动，无法找到参加入口，跟平台沟通协商，平台以名额有限为由，后又以系统推送为准为由，三次沟通协商无果。本人认为饿了么 存在使用虚假宣传，虚假广告，骗取消费者开通会员手段。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

此外，获“谨慎下单”评级的为：嗨学网、 去哪儿 、 马蜂窝 、 百度糯米 。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台； 315.100ec.cn ）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、 法律 求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（ http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register ）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：www.315.100ec.cn）