▽

文/王潇潇

综合微博

今天是“3·15”国际消费者权益日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

同时，今天也是大家维权意识一年中最高的日子。在微博上，#买过最无语的假货#这个话题就引发了1.4亿阅读，2.1万讨论。

有的网友买到过“淋浴型”的蓝牙耳机：

还有人买到过“小白兔”奶糖：

“康帅傅”方便面都已经是小场面了：

当然，有“小迷糊”在上当的同时，也有人拿起法律武器在维权。

今天，以“凝聚你我力量、共促放心消费”为主题的2020年“3·15国际消费者权益日”纪念活动在杭州开启,活动以视频会议、网络直播和网络互动等形式“云”开展。

活动现场，《2019年度消费投诉举报白皮书》和网络订餐配送浙江标准被实时发布。其中，《白皮书》还发布了2019年全省消费维权十大典型案例。

让我们跟随其中五个案例去学习一下如何维护自身权利吧。

案例1：保健养生被套路，依法维权获退款

【案情简介】

2019年6月3日，消费者刘先生拿着价值30元的体验卡去南湖区大桥镇某美容美发店理发。期间，店员推荐免费按摩项目，在按摩过程中说其有湿气，随即推销起“效果极佳”的紫竹排毒。刘先生在完成该项目后，结果被要求支付3000元费用。店员见刘先生嫌收费太高，表示办卡可享受3折优惠，刘先生就刷卡15000元办理了会员卡。

几天后，刘先生再次上门去做紫竹排毒项目，店员又推荐提供了两个新的保健项目。在付费时被告知这两个项目不能用卡内余额消费，需另行充值，店员建议刘先生再充值30000元，还可获赠一年免费泡澡服务。刘先生表示信用卡已无法透支后，在店员的介绍指导下，刘先生从网络平台借贷了30000元用于充值。

事后刘先生越发后悔，但与店主协商退款无果，只得向南湖区市场监管部门寻求帮助。南湖区市场监管局经与当地派出所联合调解，商家最终退还消费者刘先生卡内余额40000元，并承担刘先生借贷产生的利息。

【案例评析】

《浙江省实施〈消法〉办法》对美容美发等行业的预付卡发行作出了规制。第十条第二款明确规定“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元”。

第十条第三款规定“预付凭证金额超过前款规定的最高限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠”。

本案中，经营者两次收取高额预付款，明显违反了上述限额。同时，该经营者还存在诱导消费等不当经营行为，经营者应当根据消费者的要求退还预付卡内余额。

案例2：优惠促销花样多，不实宣传要担责

【案情简介】

2018年11月2日至2019年5月10日，宁波保税区消保委陆续接到辽宁、新疆、内蒙古、河北、广东等全国各地多名消费者投诉，反映2018年11月1日当天参加某电商平台双十一“满200减189”等优惠活动，通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动等优惠，在宁波保税区某服饰有限公司开设的“爱其华男装旗舰店”成功抢购服装、手套、皮带等商品。

但该服饰有限公司却以京东平台优惠券设置错误为由不予发货，并要求消费者取消订单，从而引发集体投诉。

【案例评析】

本例消费纠纷中，商家通过电商平台发布商品信息，属于要约行为。消费者下单购买，双方之间的购买合同即告成立。

根据《合同法》第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。商家应当依约履行发货义务。

根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 本案例中，商家以优惠条件设置错误为由，单方面要求取消订单，该行为已然违约，理应承担违约责任。

案例3：微商购买也适用，电商法助力维权

【案情简介】

2019年4月12日，诸暨市消保委山下湖分会接到消费者李某投诉，称其在微商赵某那购买三件珍珠产品，共计消费5500余元。

赵某在产品宣传时称珍珠为无暇，2019年4月16日，李某在收到货后认为珍珠表面有小瑕疵，不属于无暇，故向赵某要求退款退货，赵某认为珍珠是自然生长，表面生长纹不能认定为瑕疵，且卖给李某前都有将照片发给李某确认，不同意退货退款请求。李某因此向市场山下湖分会投诉。

【案例评析】

该案中涉及网络销售七天无理由退换货问题。

根据2019年1月1日起实施的《电子商务法》，微商一样也是电子商务经营者，需要遵守相关法律法规。但网络销售七天无理由适用有关规定中，属于消费者定制的产品可以不受其限制，该案中的满天星明显符合消费者定作，故可不同意退换货要求。

案例4：新车出门现故障，整车更换有依据

【案情简介】

2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店购买了一款全新欧蓝德七座畅享版，合同价款16万元。办理完手续后驾车行驶至500米处的加油站加油，加油完毕后行驶至4S门口路段时车辆熄火，车辆只好被推行至4S店。经过售后部检测车辆2、3、4缸失火，厂家初步诊断可能是发动机电子控制模块故障，不作进一步拆检（保留原始数据）。9月30日经过更换电子控制模块，车辆故障得以排除。鉴于是刚买的新车，段先生向4S店提出换车诉求。

此案经省市场监管局消保分局调查、调解，最终4S店同意消费者更换一辆新车，并赠送十次常规保养，并一次性补偿3500元。

【案例评析】

这是一起典型的因新车故障引起的换车消费纠纷。

《浙江省实施〈消法〉办法》第二十七条规定，家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起两年内或者行驶里程五万公里内（以先到者为准），因严重安全性能故障累计进行两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或转向系统、制动系统、悬架系统、车桥、车身的主要零件因质量问题，分别更换两次后仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。根据以上规定，省市场监管局消保分局支持了消费者的换车诉求。

案例5：霸王条款不合法，依法维权来退费

【案情简介】

2019年3月季小姐等3名学员到浙江省丽水市莲都消保委投诉反映，她们报名参加了丽水市区某形象设计服务有限公司举办的美容化妆培训期班，共交了近2万元的培训费用，在学习了一段时间后，她们认为培训机构的学习内容不符合她们预期的要求无法达到效果，于是向培训机构提出申请要求退学并退回学费，但培训机构以学员在交费时就已明确告知参加培训后概不退款为理由拒绝退费，季小姐她们认为培训机构不予退费的处理意见不合理，要求能帮助调解退回学费。

经莲都区消保委调查，这几名学员是在微信上经人推荐报名参加了这期技能培训班的，已培训完一个项目的化妆技能，在学员交费时培训机构的确在收据上都注明“参加培训后概不退款”的文字说明，但双方当事人并无签订其他任何书面培训合同。在工作人员调解下，双方当事人最终达成一致处理意见：培训机构在扣除季小姐等三人前期已培训项目的学费后，对剩余学费予以退款。

【案例评析】

培训机构在提供服务时未与学员签订任何书面合同约定培训相关事项，违反了《浙江省实施〈消法〉办法》第十二条规定：“考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

消保委认为技能培训机构以在收据上注明“概不退款”的告知声明作为不同意学员退学退款的理由是无效的，因此培训机构应按照季小姐等人的诉求尊重事实给予合理退费。

End