李磊老师：澳门城市大学，服務業管理學士學位課程（英文學制）|163

李磊老师：澳门城市大学，服務業管理學士學位課程（英文學制）

課程特色

特色

服務業管理學士學位以培育服務業經營管理人才為主要目標，研究領域包括：豪華旅遊服務管理、資訊技術服務管理、物流服務管理、公共服務管理和航空及郵輪服務管理等專業選修。培養兼具理論與實務整合、分析與應用能力的人才。學生可以選擇一個或多個選修方向，做到一專多能。

配合澳門成為世界旅遊休閒中心，以及橫琴服務產業區域的發展，公共服務由於經濟急速發展引伸的需求，本學位課程之教學方式除了藉由個案研討、專題作業項目及畢業論文的撰寫之外，並提供澳門和海外之企業實習機會，供已決定不同專業領域之本科生，選擇適當的企業，在四年學習的過程中，以該企業及企業所屬產業為核心，進行各項課程作業項目報告的撰寫，讓畢業學生能夠在校期間就擁有專業之實務經驗，可以直接投入職場，符合業界用人的需求。

除課程知識之傳授外，亦著重學生應用外語與網路資訊科技運用之能力，並強化學生企劃製作與外語口頭報告的能力，提昇專業之核心競爭力。

畢業前景

畢業生專精於豪華旅遊服務、物流服務產業、科技服務產業、公共服務產業及航空及郵輪服務管理產業之各項管理工作。適合至服務產業擔任相關產業的經營管理、行銷、客戶服務、企業策劃等實務和管理工作。

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學習計劃

一、學術範疇：服務管理

二、課程期限：四年

三、授課

語言：英文

四、授課形式：面授

五、完成課程所需的學分為143學分，其分配如下：

（一）修讀附件二表一所載的必修科目，取得36學分。

（二）修讀附件二表二所載的必修科目，取得77學分。

（三）按照下列任一方式修讀附件二表三及表四所載的選修科目，取得30學分：

－完成附件二表三任一範疇內六門選修科目，取得18學分；以及修讀附件二表三和表四所載的選修科目，取得12學分；

－完成附件二表三任一範疇內四門選修科目，取得12學分；以及附件二表三和表四所載的選修科目，取得18學分。

*畢業專設實習及報告15學分。

(學生必須獲得校方批准，在服務業管理相關範疇的機構進行不少於連續四個月的實習，以取得學分)

附件二

服務業管理學士學位課程（英文學制）

表一

科目種類學時學分大學英語必修453人際溝通必修453語言與溝通專題項目必修453社會學概論／澳門基本法（任選一科）必修453專業倫理學必修453社會科學專題項目／經濟學概論（任選一科）必修453資訊系統導論必修453電子商務必修453科學與技術專題項目必修453邏輯學／哲學原理（任選一科）必修453不同文化間的關係必修453人文藝術專題項目必修453

表二

科目種類學時學分服務業管理概論必修453管理槪論必修453會計學入門必修453澳門商法典必修453統計學入門必修453服務業市場學必修453服務業市場管理必修453顧客關係管理必修453專業英語必修453服務作業管理必修453人力資源管理必修453危機與沖突管理必修453當代服務業專題講座必修453顧客滿意管理必修453服務質量管理必修453服務資訊管理必修453旅遊服務管理必修453交通物流服務管理必修453公共服務管理必修453航空及郵輪服務管理必修303客務運作必修453實習及畢業報告必修-15

表三

科目種類學時學分豪華旅遊服務管理 豪華產品管理概論選修453豪華產品市場銷售必修453豪華旅遊特性必修453豪華酒店管理必修453高端旅遊運作必修453國際豪華旅遊專題研究必修453資訊技術項目服務管理電子旅遊及互聯網基礎必修453服務業資訊技術網絡必修453服務業計算機系統必修453數據庫應用必修453數據庫設計與發展必修453資訊項目管理必修453物流服務管理物流學入門必修453採購原理和實務必修453物流資訊科技必修453倉務及物流中心管理必修453全球供應鏈策略必修453物流流程的分析與規劃必修453公共服務管理社會與公共行政管理學概論選修453社區關係必修453公共政策必修453社會政策與行政管理必修453政治學入門必修453公共機構管理必修453航空及郵輪服務管理航空和郵輪服務概論選修453郵輪業基礎運作必修453航空及郵輪業產品策劃必修453航空及郵輪票務管理必修453航空管理研究必修453郵輪管理研究必修 45 3

表四

科目種類學時學分豪華旅遊服務管理專題項目（一）選修453豪華旅遊服務管理專題項目（二）選修453豪華旅遊服務管理專題項目（三）選修453資訊技術服務管理專題項目（一）選修453資訊技術服務管理專題項目（二）選修453資訊技術服務管理專題項目（三）選修453綜合服務管理專題項目（一）選修453綜合服務管理專題項目（二）選修453綜合服務管理專題項目（三）選修453物流服務管理專題項目（一）選修453物流服務管理專題項目（二）選修453物流服務管理專題項目（三）選修453公共服務管理專題項目（一）選修453公共服務管理專題項目（二）選修453公共服務管理專題項目（三）選修453監督層實習選修-9管理層實習選修 - 9

* 學生只可從兩門科目中選讀一門。

註：學生須按照進階方式選讀表四所載的選修科目。

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科目簡介

（一）[通識教育科目] General Education Courses

I. 語言與溝通領域 Area of Language and Communication

大學英語 (3學分)

本課程的目的是強化學生的英語基礎，提高他們的語法知識水準，擴大詞彙量。通過互動式課堂活動、討論和寫作練習，全面提高學生的英語聽、說、讀、寫能力。

教科書Text book:

Student's Book of College English: Rhetoric, Readings, Handbook (11th Edition). David Skwire and Harvey S. Wiener. ISBN-10: 0321440153, 2006.

全新版大學英語綜合教程（第2版）。李蔭華、夏國佐，上海外語教育出版社。ISBN：9787544617642，2010。

參考書Reference book:

大學英語教程（修訂本）(1-4冊)。楊立民等，外語教學與研究出版社。2005。

人際溝通 (3學分)

課程由認識人際溝通的重要概念、語言及非語言溝通的不同意義和學習與人溝通的藝術開始，進而討論人際衝突處理，並擴展至團隊與組織中的人際溝通技巧。

教科書Text book:

Interpersonal Communication: Everyday Encounters. Julia T. Wood.ISBN-10: 0495567647, 2009.

人際溝通與交流（第2版）。許玲、蘇平，清華大學出版社。ISBN: 7302232113, 2010。

參考書Reference book:

人際溝通。賈啟艾，東南大學出版社。ISBN: 7564103221。2006。

語言與溝通專題項目 (3學分)

本專題將採用授課、實踐、講座或導修等不同的教學形式，開設與語言文字與溝通技巧相關之專題性項目，同時，提供語言與溝通方面最新的議題讓學生共同探討研究以使學生獲得語言與溝通最新的資訊，啓發學生學習興趣，從而擴大學生的視野及知識面。

教科書/參考書由教師編訂，並在課堂派發。

Text book/Reference book are prepared by teacher and handed out.

科學與技術領域 Area of Science and Technology

電子商務 (3學分)

介紹電子商務的概論及應用、電子商務與全球化市場、電子商務策略與實踐及安全系統的管理。

教科書Text book:

E-Commerce 2011 (7th Edition) (Pearson Custom Business Resources. Kenneth Laudon and Carol Guercio Traver. ISBN-10: 0136091199, 2010.

電子商務概論。張潤彤、耿建東。中國人民大學出版社。ISBN: 7300120237, 2010。

參考書Reference book:

電子商務案例分析。蔡劍、葉強等。北京大學出版社。ISBN: 73011659512011。

資訊系統導論 (3學分)

本課程主要講述資訊系統的基本概念及資訊系統在組織中的重要作用，內容包括：資訊系統的基本概念、資訊系統對整個組織職能的支撐作用、資訊系統對組織結構的影響、資訊技術知識和各種應用系統。

教科書Text book:

Introduction to Information Systems. James O'Brien and George Marakas. ISBN-10: 0073043559, 2005.

管理資訊系統實用教程。張志清。電子工業出版社。ISBN: 9787121008696。

參考書Reference book:

E-Commerce and Information Technology in Hospitality and Tourism(Zhou). ISBN: 0766841405, 2003.

科學與技術專題項目 (3學分)

本專題將採用授課、實踐、講座或導修等不同的教學形式，開設與科學和技術相關之專題性項目，同時，提供科學和技術方面最新的議題讓學生共同探討研究，以使學生獲得科學和技術最新的資訊，擴大學生的視野及知識面。

教科書/參考書由教師編訂，並在課堂派發。

社會科學領域 Area of Social Science

社會學概論 (3學分)

本課程藉由社會學基本概念的啟發與社會學的想像，幫助學生理解架構社會的基礎、方式，與社會結構、社會組成、人群互動、歷史變遷、及存世經驗等。本課程試圖藉由介紹社會學的基本概念，引發社會學知識興趣及視野。

教科書Text book:

Introduction to Sociology, 10th Edition. Henry L. Tischler (2010).

現代社會學教程。張國富。高等教育出版社出版，2003年8月。

參考書Reference book:

社會學概論。紀德尚、田改偉、桂玉。光明日報出版社，2001年10月。

澳門基本法 (3學分)

本課程將主要介紹澳門基本法的基本概論，包括整體結構、主要內容，以及基本法的制定及實施等。

教科書Text book:

Prof. Doutor Joo Castro Mendes, 《INTRODUO AO ESTUDO DO DIREITO》, Lisboa, 1994.

澳門特別行政區基本法概論。駱偉建。澳門基金會，2000。

參考書Reference book:

趙向陽，《澳門特別行政區基本法》第一章講義（綱要），發表於《澳門特別行政區基本法》短期課程。

專業倫理學 (3學分)

本課程主要內容包括應用倫理學的概觀、方法、倫理學理論與應用的關系、一般概念等。

教科書Text book:

The Ethics of Tourism: Critical and Applied Perspectives. Brent Lovelock and Kirsten Lovelock. ISBN-10: 0415575583, 2012.

新編倫理學教程。李春秋。高等教育出版社，ISBN: 7040104601，2006。

參考書Reference book:

旅遊倫理學概論。趙書虹、尹松波。南開大學出版社，ISBN: 9787310030514，2008。

社會科學專題項目 (3學分)

本專題將採用授課、實踐、講座或導修等不同的教學形式，開設與社會科學相關之專題性項目，同時，提供社會科學方面最新的議題讓學生共同探討研究以使學生獲得社會科學最新的資訊，擴大學生的視野及知識面。

教科書/參考書由教師編訂，並在課堂派發。

經濟學概論 (3學分)

課程分為微觀和宏觀兩個部份，介紹各範疇的基本概念和原則包括選擇的理論、需求價格等，讓學生開展商業及經濟的分析能力。

教科書Text book:

Principles of Economics. N. Gregory Mankiw.ISBN-10: 1111399115,2008.

經濟法概論(第5版)。馬洪。上海財經大學出版社，ISBN: 7564208740，2010。

參考書Reference book:

經濟學概論(第5版)。歐文·B.塔克 (Irvin B.Tucker)、張芬、劉蘭、周浩。ISBN: 9787307062382，武漢大學出版社，2008。

人文藝術領域 Area of Humanities and Arts

邏輯學 (3學分)

利用形式邏輯的理論和技巧進行分析論證。形式邏輯是絕大多數正式系統的基礎包括電腦的應用。學生將學習歸納與演繹等概念，以及如何證明一個論斷是有效還是無效等。

教科書Text book:

邏輯學導論(第2版)。陳波。中國人民大學出版社，ISBN: 7300065066，2006。

參考書Reference book:

邏輯與思維方式。邵強進。復旦大學出版社，ISBN: 9787309068016，2009。

哲學原理 (3學分)

哲學的基本介紹，包括重要的哲學家、哲學問題和方法論。

教科書Text book:

The Principles of Philosophy. René Descartes. ISBN-10: 9781169222564, 2010.

馬克思主義哲學原理(第3版)。陳先達、楊耕。中國人民大學出版社，ISBN: 7300127606，2010。

參考書Reference book:

思想的力量:哲學導論(第6版)。布魯克諾埃爾莫爾、肯尼士布魯德、李宏昀等。上海社會科學院出版社，2009。

不同文化間的關係 (3學分)

課程旨在強化學生對不同文化的認識，藉以減低因對不同文化習慣及習俗缺乏認知而引起的誤解。此外，亦分析了不同文化間的宗教及意識形態。

教科書Text book:

Foundations of Intercultural Communication. Guo-Ming Chen. ISBN-10: 0761832297, 2005.

中西文化比較。徐行言。北京大學出版社，ISBN: 7301063253，2008。

參考書Reference book:

文化研究導論(修訂版)。阿雷恩·鮑爾德溫 (Elaine Baldwin)、陶東風。高等教育出版社，ISBN: 7040154056，2007。

人文藝術專題項目 (3學分)

本專題將採用授課、實踐、講座或導修等不同的教學形式，開設與人文藝術相關之專題性項目，同時，提供人文藝術方面最新的議題讓學生共同探討研究以使學生獲得人文藝術最新的資訊，擴大學生的視野及知識面。

教科書/參考書由教師編訂，並在課堂派發。

（二）[服務業管理核心科目] Core Courses

I. 必修科目 Compulsory Courses

服務業管理概論 (3學分)

本課程將主要介紹服務業管理概論，服務體系規劃，服務行銷管理，服務作業管理，服務品質管理，顧客關係管理，服務連鎖體系等相關知識，並探討服務作業及中小企業管理等相關之管理實務。

教科書Text book:

服務業系統設計與作業管理。顧志遠、薄榮薇。華泰文化出版。

Essentials of Services Marketing. K.Douglas Hoffman & John E.G.Bateson. 滄海書局.

參考書Reference book:

IT Service Management: An Introduction . Jan Van Bon, Dick Pondman and George Kemmerling. 2002.

管理槪論 (3學分)

本課程的目的是使學生對管理學原理有一個全面的認識和瞭解。本課程將介紹一個組織的設計、運作、控制及各層次初步管理上的協調等原理。同時也會通過案例研究及小組作業等形式加強學生對該課題的瞭解，為日後的專業課程打好基礎。

教科書Text book:

Introduction to Management, Fourth Edition. Richard Pettinger. ISBN-10: 9780230000384, 2007.

管理學(原理與方法)。週三多、陳傳明、魯明泓。復旦大學出版社，ISBN: 9787309060997，2010。

參考書Reference book:

管理學。（美）SP羅賓斯著，黃衛偉等譯。中國人民大學出版社，1997。

會計學入門 (3學分)

會計學的基本概念及記帳原理，通過課堂作業及練習來應用所學的理論。此外，認識公司財政報告的內容及結構。

教科書Text book:

Introduction to Accounting: An Integrated Approach. Penne Ainsworth and Dan Deines.

會計入門。楊秀平。北京理工大學出版社，ISBN: 7564041498，2010。

ISBN-10: 0078136601, 2010.

參考書Reference book:

Introduction to Accounting: A Beginners Guide. Adam Brown. 2010.

澳門商法典 (3學分)

課程講授法律範圍內的商法、澳門財產性私法的二元論、商法適用範圍、商法之解釋及填補、澳門《商法典》的沿革及困惑、澳門《商法典》修改的方向等內容。

教科書Text book:

Concorrência Desleal. Almedina. 2002.

商法典。

參考書Reference book:

商法之教材。梁瀚民、劉耀強（譯）

統計學入門 (3學分)

課程讓學生瞭解統計的意義，教授統計資料的蒐集方法、統計資料分析、各類型的圖表等。

教科書Text book:

Introduction to Statistics and Data Analysis. Roxy Peck, Chris Olsen and Jay L. Devore.

ISBN-10: 0840054904, 2011.

統計學（第四版）。賈俊平、何曉群、金勇進。中國人民大學出版社，ISBN: 9787300112664， 2009。

參考書Reference book:

統計學原理(第6版)。謝啟南、韓兆洲。暨南大學出版社，ISBN: 7810290738，2008。

服務業市場學 (3學分)

該科目將涉及有關服務業市場學的定義、服務業市場學的特性、服務業的市場環境、市場劃分、目標及定位、產品策略、關係市場學、訂價策略、分銷策略、宣傳策略及推廣策略等內容。

教科書Text book:

Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. K. Douglas Hoffman and John E.G. Bateson, 2010.

服務行銷(第5版)。瓦拉瑞A.澤絲曼爾(Valarie A.Zeithaml)、瑪麗·喬·比特納(Mary Jo Bitner)、德韋恩D.格蘭姆勒(Dwayne D.Gremler)、張金成。機械工業出版社， 2012。

參考書Reference book:

Services Marketing Interactive Approach. Raymond P. Fisk, Stephen J. Grove and Joby John, 2013.

服務業市場管理 (3學分)

探討服務業中傑出管理者成功經營理念，及如何提昇服務業之競爭力、如何建立服務業從業人員管理策略。

教科書Text book:

Services Marketing Management. Peter Mudie and Angela Pirrie. 2006.

現代服務業市場行銷。汪永太。電子工業出版社， 2008。

參考書Reference book:

服務創新: 對技術機會和市場需求的組織回應。喬·迪德(Joe Tidd)、福蘭克·M.赫爾(Frank M Hull)、李靖華、盛亞。智慧財產權出版社， 2010。

顧客關係管理 (3學分)

本課程分別從企業功能、顧客生命週期及實務的角度，並結合顧客關係管理運作的核心技巧來探討顧客關係管理，期望學生能夠針對顧客關係管理有深入的瞭解。

教科書Text book:

顧客關係管理。王人國。華立圖書，2007。

Customer Relationship Management (Briefcase Books Series). Kristin L. Anderson and Carol J. Kerr, 2001.

參考書Reference book:

顧客關係管理-整合行銷策略與資訊科技。李勝祥、吳若己。滄海書局，2005。

專業英語 (3學分)

通過閲讀和分析與旅遊及酒店相關的報刊文章、新聞故事和網絡資料，目的在於著重培養學生全面掌握旅遊英語的專業辭彙，進一步加強學生聽、說、讀、寫能力，閱讀理解和總結的技巧。

教科書Text book:

English for International Tourism - Intermediate(Strutt), 0582479835, 2003.

旅遊專業英語實用教程。鄒曉燕、馬飛。清華大學出版社，ISBN: 7302104050 ，2005。

參考書Reference book:

Highly Recommended English for the Hotel and Catering Industry (Stott), ISBN: 0194574636, 2005.

服務作業管理(3學分)

通過個案分析教授服務業類型與服務特性、服務傳達作業系統及服務的素質管理。

教科書Text book:

Service Operations Management: Improving Service Delivery (4th Edition). Robert Johnston, Graham Clark and Michael Shulver. 2012.

運營管理: 產品、服務和價值鏈(第2版)。大衛·A.科利爾 (David A.Collier)、詹姆斯·R.埃文斯 (James R.Evans)、馬風才、馬俊。北京大學出版社， 2009。

參考書Reference book:

服務運營管理案例。陳旭等。中國人民大學出版社， 2012。

人力資源管理 (3學分)

教授人力資源管理之基本原理與策略性意涵，讓學生掌握策略性人力資源管理與事業策略之間的關聯性，有助維持企業之持續競爭優勢。

教科書Text book:

Human Resource Management. Robert L. Mathis and John H. Jackson. ISBN-10: 0324542755, 2007.

人力資源管理概論(第2版)。彭劍鋒。復旦大學出版社，ISBN: 9787309078985，2011。

參考書Reference book:

Human Resources Management for the Hospitality Industry, 2/e (Tanke). ISBN: 082737321X, 2001.

危機與衝突管理(3學分)

課程探討對衝突與危機有良性認知、瞭解衝突與危機管理的核心、掌握衝突與危機管理的原則和方法、實際操作衝突管理步驟、以及掌握“情緒管理”和 “有效溝通”兩項技能等內容。

教科書Text book:

Conflict and Crisis Communication: Principles and Practice. Carol A. Ireland, Martin Fisher and Gregory M. Vecchi. 2011.

危機管理。美國聯邦存款保險公司、李鷹、蔣若愚。中國經濟出版社， 2004。

參考書Reference book:

應急管理與危機公關:突發事件處置、媒體輿情應對和信任危機管理。唐鈞。中國人民大學出版社， 2012。

當代服務業專題講座 (3學分)

本專題講座旨在提供業內最新和最實用的議題讓學生探討。題目包括服務業發展的現狀、服務業面臨的機遇、挑戰與問題、服務業的優勢及劣勢、服務業的重點領域及行業等。

教科書/參考書由教師編訂，並在課堂派發。

顧客滿意管理 (3學分)

講授顧客滿意概述、顧客滿意術語和定義、顧客滿意指導原則、顧客滿意框架、及顧客滿意的過程等內容。

教科書Text book:

Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit: An Integrated Measurement and Management System. Michael D. Johnson and Anders Gustafsson. 2000.

顧客滿意管理。尤建新、陳強、鮑悅華北京師範大學出版集團。北京師範大學出版社，2008。

參考書Reference book:

The Customer Delight Principle: Exceeding Customers' Expectations for Bottom-Line Success. Timothy L. Keiningham and Terry Vavra. 2001.

服務質量管理 (3學分)

本課程探究在經營管理特定服務流程的主要挑戰和考慮品質管理的架構與準則。此課程著重於服務管理，顧客滿意度以及提供服務業者服務和品質的解決方案。

教科書Text book:

Service Quality Management: Theory and Application. Dr Peter D Mauch. 2009.

服務品質管理。陳思倫。臺北：前程文化事業有限公司，2008。

參考書Reference book:

Services Management . Jay Kandampully and Pearson Education. 2006.

服務資訊管理 (3學分)

課程深入瞭解資訊服務的主題包括: 網際網路或電子商務等相關的管理主題、資訊科技與服務品質的相關主題等。