今年以来，区医疗保障局以广大参保群众和参保单位对医疗保障工作百分满意为目标，坚持问题和需求导向，狠抓12345市民热线工单的办理落实，不断优化工作流程，用心用情用力提升工作水平，切实增强人民群众的获得感和幸福感。

一是建立健全跟踪办理机制。配齐配强工作力量，建立工作台账，安排专人记录诉求明细，办理去向、流程，指定业务科跟进诉求办理进度，确保工作范围内的诉求“来件必办、办件必回”。
二是建立健全分类施策机制。针对咨询、错误信息更正、投诉、疑难问题处理等不同类型的诉求，按类别采取专人快速处理、多部门沟通协调、即时电话答复等不同方式解决，缩短办件时间、提高办件效率、保证办件质量。
三是建立健全总结提升机制。对于多次出现的同一类型的诉求，召集相关科室、工作人员，集中分析研判，改进工作方式、优化工作流程，降低类似诉求的发生几率。

截止目前，区医疗保障局共完成业务范围内12345市民热线工单处理30件，所有工单均做到明确专人负责、第一时间受理、及时核查了解、按期答复、回复回访，群众对各工单的处理结果均表示满意，满意率达100%。