绝大多数顾客是感性的，在整个购物过程中，个人感受往往比产品本身更重要，毕竟，手拿购物清单，进店直接点名购买的顾客还是不多的。

要照顾到顾客的全程感受，那就需要店员对顾客要有全程的接待服务意识，从顾客进店打招呼开始，到最后恭送顾客离店，全程都不能松懈，确保顾客在整个进店购物过程中，都能保持愉悦的心情，这个全程具体包括：

1.顾客进店的迅速招呼

2.主动上前迎接

3.基本服务措施

4.询问进店事由

5.初定采购导向

6.了解采购背景及需求点

7.冷场时的机动话术

8.精细化服务

9.增值服务

10.价格沟通

11.产品介绍与答疑解虑

12.综合对比

13.成交确定与收银

14.送客离店

在整体上，让顾客全程被照顾，被关注，提出的问题有答复，说出的话有人接，炫耀出的信息点有人捧，甚至在冷场时，店员都能主动缓和气氛，找到合适的话题。即便有顾客进店后表示要自己看看，不需要店员跟随或是介绍，甚至进店后转一圈很快就走，但店家的准备工作要提前到位，随时调用。

这些准备工作包括整体流程设计、现场氛围设置、接待动作、表情控制、预案、话术、语气、引导策略、服务招待用品、文件资料、展示模型、检测工具等等。并且要店员熟练掌握，除了既定的接待流程外，还要基于顾客的需求和心情机动调用。

不过，大多数门店并没有要求这么细致，老板只是很笼统的要求店员保持态度热情，服务好顾客。但是，具体标准没细致的列出来，店员往往是按照自己的主观意识来理解对顾客的接待工作，在动作方法和话术方面，更是凭各自的感觉和经验了。总而言之，就是各自随意发挥，至于表情控制、引导策略、精细化服务等方面，可能就直接是空白了。反正不成交的顾客，都统统归纳到“生意不好做”这个范畴里。

在顾客看来，进店之后最烦的不是东西贵，而是被冷落，也就是被看不起。当然了，不是店员真的看不起顾客，而是顾客自己感觉的，主要是通过两点感觉出来的：

1.进店全程中，存在大量的空白接待点，例如进店没有及时打招呼，说出来的话没有被及时接话，或是接话的内容听着不舒服，没有邀请自己坐下来，没有及时的端茶倒水，气氛突然冷场，店员对自己的疑问没有很好的解释说明。每个空白点，都会导致顾客对店家增加一些不满。

2.感觉都是对比出来的，现在装修高级，热情服务的店越来越多，每次接受到的热情服务，都会在顾客的心里留下记忆点，进入下一个店时，那就是对比点。上一家做到的服务环节，这家没做到，顾客马上就能对比出来，感觉不爽。

这两点，都会导致顾客的情绪持续走低，低落到一定程度，或是不满的地方越来越多时，恐怕就是离店的时候了。老板也知道现在生意竞争激烈，门店运营成本这么高，在具体的服务措施上却仍然是粗放的，只提出笼统要求，没有完整的，细致的服务标准，完全靠店员的自我随意发挥，这不就等于把好不容易吸引进店的顾客一个个又给赶出去了吗？