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在服务客户的过程中我们偶尔也会遇到“愤怒的客户”，这时我们就要记住应对此类客户的两大步骤：先处理心情，再处理事情。处理心情就是客户情绪化解，只有客户的心情好了，我们才能进行下一步——处理事情，客户问题解决。

下面我们就来学习一下客户情绪化解的“六个要做”与“六个不要做”：

  • 客户情绪化解的“六个要做”

第一，坐下来说话。研究表明，人情绪的高低与身体重心高度成正比。重心越高，情绪越容易高涨。因此，化解情绪的第一要义是让对方坐下。我们可以在工作室里放几组特别矮的沙发，客户一坐就陷下去，起来很费力，让其不容易发火。

第二，竟有这种事。客户激动的情绪是在表达：你知不知道我很生气？所以我们要认真聆听客户的投诉，不时点头，积极回应：“什么？”“竟有这种事？”……客户觉得他的情绪已经被完全感知，就容易恢复平静。

第三，道歉在先。道歉是必需的。有的人觉得自己没做错，为什么道歉？但记住，这不是为自己“错误的行为”道歉（英文表达：apologize：道歉，谢罪），而是为客户“最糟糕的体验”道歉（英文表达：sorry：遗憾的，对不起的）。不管我们有没有错，顾客不爽，都应该说“sorry”，但要慎用“apologize”。

第四，感谢在后。有时候，感谢比道歉更重要。感谢顾客指出问题，能够把客户从“负面的对立情绪”中拉出来，投入到“正面的互助情绪”中。在真诚的感谢下，客户会变得积极。

第五，请您帮个忙。客户“感受到“我们在乎他的 ”感受“后，就要建立”合作“的气场。”麻烦您把回形针递我一下“客户递给我们时，我们要马上感谢，创造出”合作“氛围。当然，我们也可以请客户递笔、递纸巾等。

第六，我有个建议。做完以上五点，我们和客户已经建立了“积极合作”的氛围，客户不再关注“谁对谁错”，只关注“如何解决”。这时，我们可以不卑不亢地说：“我有个建议，您看是不是能解决这个问题……”这就从“客户情绪化解”——处理心情，走到了“客户问题解决”——处理事情的环节。

以上就是客户情绪化解的“六个要做”，除此之外，我们还要记住客户情绪化解的“六个不要做”：

第一，不要还击客户。“绝对不可能”、“这是你的错”，这些说法都是还击，这样只能招致客户更大的还击，升级对抗。

第二，不要解释开脱。“这是我们的行业规定，大家都这么做”，这就是开脱。客户也会把它理解为还击，理解为我们不想解决问题，也会升级冲突。

第三，不要假装幽默。在达成共识前，幽默感不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视他的问题。

第四，不要滔滔不绝。客户投诉是想表达诉求，我们就应该认真聆听，千万不要滔滔不绝。客户不爽的时候，我们说再多也没用。

第五，不要戳穿客户。就算客户意识到是自己的问题，也不要戳穿客户，因为没有人愿意当众承认错误。要专注于解决问题，而不是讨论谁对谁错。

第六，不要目标不清。再次强调，“客户情绪化解”——处理心情，是第一目标，只有第一目标达成，我们才能走到第二目标——“客户问题解决”——处理事情。

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