优质服务决定顾客的二次进店|163

为什么有些顾客来店铺只消费了一次，就再也没来过？做服装的朋友是不是也遇到过这种问题呢？而且自己二次销售引导也做了呀，怎么还是没有效果呢？好像该做的都做了呀，问题到底出在哪里呢？是顾客真的没时间，还是店内员工工作没有做到位？

经过多次的实验发现：优质的服务是顾客二次进店最好的理由……所以店铺二次进店人少的朋友就要自我检查一下是不是因为自己的服务没有做好。什么样的服务才能得到顾客的认可呢？做好这4个细节，让顾客100%二次进店！

1.建立顾客档案。建立顾客档案，更好地一对一对顾客提供“暖心”服务。一般对于店铺来讲，其顾客人数一定是上升的，即使店员的记忆力再好，最终也不可能记住每一位顾客的姓名、年龄、职业、喜好、习惯等等，而这些又极其重要。所以要建立顾客档案，提供给每个顾客特有的服务。此外，还要记住顾客长相，和档案对应起来。每位顾客跨进门店的那一步就要仔细打量他记住他的长相或他的特点。在顾客下次再来时，会认出他。这样才会和档案对应起来，让档案及记录下的细节起到作用。

2.注重细节服务，是成败的关键！细节的服务可以成就顾客对品牌的印象和忠诚，所以，围绕顾客的消费行为，店铺应该做各方面的细节服务，力求使顾客在消费的全流程自始至终都享受到的热情。主要的实现方法有：让顾客可以享受阅读、音乐、视频、茶水等一体化服务，享受购物带来的满意与舒适，现场具备顾客意见本，佩戴微笑服务牌等。还要有特定回馈活动，如：生日回馈：除生日卡或小礼物外，设立一个顾客生日当天消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈：如母亲节送康乃馨、国庆节送旅游指导等。好的回馈活动，不仅可以提高顾客的回头率，还可以起到引流的作用！

3.送客离店注意事项：首先不要主动提出送客离店。在顺利收款之后，不要主动向顾客表示送客离店，比如：“我来送您出去吧”，如果我们这样说，客户十有八九不会要我们送，正确的做法是我们应该自然的引导客户向大门走去。其次不要在收银台送客离店。如果我们在收银台这里直接向顾客道别，会给顾客一种感觉，刚收完钱就马上道别，太现实了！最后就是赠送小礼物。在顾客要离店时，可以给顾客准备一些赠品（小礼物），或是为顾客提供一些搭配的小建议，不论价值如何，都会给顾客一种超值的感觉，毕竟交易都完成了，我们还能给他带来惊喜。

4.做好回访，争取转介绍。开场白：XX先生/小姐，我是X店的XX，您现在讲电话方便吗？这边需要要耽误您两分钟做一个简单的回访。您觉得我们导购XX服务态度怎么样？您对我们的服务有何建议？您稍等一下，我拿笔记录下来，尽快和公司建议，谢谢您的宝贵建议，相信因为您的支持，我们肯定会越来越好。争取转介绍：领取我们店里现在正在做老客户回馈活动，活动期间有优惠，推荐朋友过来可以帮您的朋友省钱，欢迎过来。再次感谢：再次感谢您对我的支持，我在服装行业从事导购工作已经3年了，如果您有什么需要，可以给我电话，搭配过程中如有疑问，我可以帮您解决，不能解决的问题，我还可以找朋友帮您解决。待会我给您发个信息，可以存上我的电话。打扰了，再见！