久有客丨 作者 / 曾庆喜 整理 / 小美

苦心经营的店铺

突然被差评是什么心情？

那么如何正确对应差评呢？

遇到差评咱们要理性对待

不要恶意攻击或者骚扰客户

否则适得其反

可以试着在评价真实性和

自身服务方面做深入思考

也就是要用适宜的方法去解决

具体的客官且细看

01

强大的自动处理系统

平台搭建了一支诚信团队

能通过300多种算法来选出虚假点评

并且每周都有新算法及时跟进

识别新出现的虚假点评手段

大师们设计了不同的打击策略模型

并且每天24小时进行全网动态排查判断哦

也会对漏过和误伤问题进行申诉处理

不断提高系统打击的准确性

99%的恶意差评在商户发现前已经处理

处理差评类型包括:

*商家竞争对手所写的负面评价

*商家离职员工所写的负面评价

*注册批量小号进行差评攻击

*其他违规差评

02

理性看待消费者的客官差评

消费者权益保护法规定消费者对

生产者、经营者、销售者的产品质量

或者服务质量进行批评、评论

不应当认定为侵害他人名誉权

1、通过差评提升经营和服务

很多商家会对差评中提到的问题进行自查

采取积极主动措施通过良好的

售后服务态度予以诚恳友好沟通

2、差评回复技巧

建议商家及时回复

通过友好沟通、耐心解释

让其他用户能够作出合理的判断

同时感受到商户的友好态度

敲黑板、背口令！

*要及时

*有感情

*懂技巧

王思聪差评截图↑

商家回评截图↑

王思聪在成都一家日料店给了商家一星差评

店家及时且巧妙的给了正面回应

把损失降到了最大

也体现了店家的格局

设想一下

假如王校长给差评之后

店家破口大骂

这不是雪上加霜么？

03

怀疑有恶意差评可投诉举报

如果您认为遇到了恶意差评

平台的自动处理系统没有及时处理

您可以向平台举报哦~

3.在举报页面正确选择举报类型

填写举报理由，并上传图片证据↑

注意!

每条差评只有一次举报机会

请准备好举报证据

举报描述清晰

并耐心等待核实结果

平台会仔细审核后给出

最终的判断结果

收到结果后不建议再次举报

平台会对疑似恶意差评进行核实

核实为以下三种类型的恶意差评

将会严肃处理：

*离职员工差评

*竞争对手差评

*差评勒索

04

举报疑似恶意差评需要准备什么?

1）

差评类型：

商家员工所写的负面评价

举报证据：

① 能够证明与离职员工存在雇佣关系的证明材料，且有姓名、手机号等员工

信息。

② 能够证明该差评与离职员工有直接关联的电话录音或者短信、微信、监控

录像等截图或视频。

2）

差评类型：

同行竞争者所写的负面评价。

举报证据：

尽可能提供相关证据，如能够帮助核查竞对身份的相关材料等。

3）

差评类型：

消费者为谋取额外财物或其他不正当利益威胁商户所写的差评( 威胁在先，差评在后)。

举报证据：

① 截图证据:微信添加记录+完整的聊天记录、点评站内信与会员沟通的截图/会员承认自己有进行敲诈勒索的聊天截图等。

② 聊天记录的视频证据(拨打商服热线10100107，按指引提供)

05

遇到恶意差评勒索，留意收集证据

① 遇到恶意差评威胁时；

服务员可以先拖延时间，把情况报备给店长。

② 店长打开手机录音功能并隐藏手机；

上前沟通要求用户展示自己的点评账号，然后店长念出用卢呢称让对方确认账号是他本人的。

③ 收集证据、记录事件发生的时间点；

拨打美团点评商户服务热线10100107根据指引提交录音证据进行举报。

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