嗨学网退费难

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“3·15”晚会虽然会迟到，但不会缺席。 昨晚央视“3·15晚会”伊始，嗨学网因退费难问题被点名。

数百封投诉邮件被曝光，消费者在邮件中反映：嗨学网销售当面说一套，协议背后签一套。先以不实的广告诱惑消费者线上购买课程受益，当学员们发现上当受骗要求退钱时，嗨学网的投诉部门则会拿出协议，否定之前销售们的各种口头承诺。

嗨学网销售也在记者暗访中直言：说白了，这其实就是在骗人。

被“3·15”点名后，7月17日，嗨学网官方微博上发布了嗨学特别工作组的调查情况通报：涉事子公司成都嗨学卓奥教育咨询有限公司已于2020年7月16日第一时间停业整顿，并展开严格自查。视频中的涉事主管罗某某，已于2020年4月2日离职。

嗨学网还表示，集团各公司全面开展自查自纠，集中培训一线团队，强化对公司各项业务管控及管理制度的贯彻落实，对不符合公司价值观的员工坚决严格处理。并继续加大各类客服通道投入力度，全力、高效解决学员反映的问题。

但实际上嗨学网退费难的问题并非近期才发生，从去年开始，有关嗨学网退费难，涉嫌违规宣传、违规销售等问题和投诉已经层出不穷，涉诉金额巨大。

如今，嗨学网被整顿，背后是整个在线教育存在诸多乱象的泥沙俱下以及盈利难、获客成本高、把经历全放在疯狂拉新上，从而导致了内功修炼不足的“生死疲劳”。

嗨学网的“退费乱象”

“3·15晚会“上，数百封投诉信曝光。 但实际上，嗨学网的投诉远不止于此。在黑猫投诉、聚投诉平台上，嗨学网投诉量达2972条，投诉理由大多是“霸王条款”、“不退费”等等。

除此之外，各大媒体也多次收到消费者投诉不退费问题并曝光：

据红星新闻报道，去年10月16日，在嗨学网老师的多次推荐下，罗成冲着老师承诺的“免考拿证，拿证后还包过”动了心，他通过网络贷款的形式交了学费共计将近2万元，但是交费次日，当他察觉事情有问题时，遂按照与嗨学网签订的协议在24小时内申请退款时，却遭机构的百般推辞甚至是拒绝。

而像罗成这样交了学费但遭遇退款失败的嗨学网学员不在少数：现在搜“嗨学网”，还能搜到很多嗨学网维权群。

更过分的是，嗨学网承诺不用考试就能拿到证书：红星新闻的报道中，嗨学网销售对罗成表示拿到了消防委给的几个省的直通名额。

甚至，如果你没钱，嗨学网热心帮你贷款。但 在学员要求按条例24小时内退款后，嗨学网却百般拖延。

这种情况不在少数。据受害者估算,嗨学网涉事学费总额或超过百万。“嗨学网的维权QQ群和微信群有几十个，被忽悠考什么证的都有,不仅仅是消防工程师。”学员自行统计的学费表显示，目前,仅其中59人的学费就已超过49万元。“有的交了2万多的学费,有的交了四五千,按平均8000元来算。仅维权1群涉案学费总额就有好几百万了。

最讽刺的是，可能是因为投诉太多，嗨学网去年在官网推出了专项受理销售不当承诺的“绿色直通车”通道，专门处理维权退费问题。然而，只有不到四分之一的用户成功退费，而且记者在官网上咨询时，嗨学网的业务员再次以“内部渠道”和不当承诺诱导报名。

起底嗨学网：

曾多次被投诉和处罚

嗨学网，是一个什么网站？

据公开信息显示，嗨学网成立于2010年，是一家在线职业教育服务商，主要为用户提供职业考试的历年真题、课程资料、在线直播课等资源，涵盖一级建造师、二级建造师、注册会计师、会计职称、自考、司法考试等行业领域，同时为用户推送报考指南、考试资讯、行业政策等内容。据悉，嗨学网由知名职业教育机构尚德拆分独立而来。

自成立以来，嗨学网已先后完成6轮融资，目前该公司已融资至D轮。

2013年，嗨学网获得尚德投资的天使轮融资，开始独立发展。 此后，经纬中国、柘融资产、创领资本、正心谷创新资本等多家创投机构相继对其投资。 2018年，嗨学网完成由清华控股旗下教育领域的投资基金投资的D轮融资后，宣布将在成都市投资5亿元人民币建立“嗨学成都中心项目”。 嗨学网称，该项目建设成为影响全省乃至全国的在线教育项目。

据嗨学网官网，目前，嗨学网拥有 2800余名员工，在北京、成都及西安三地拥有办公室，平台拥有基石“嗨学”、高端“精进”、平台“遴选”三大互联网课程体系。

有意思的是，嗨学网的价值观是“用户至上，精进笃行，创新开放，正直诚信。”

但也正是这家“正直诚信”的嗨学网，曾多次被处罚，事由多为虚假宣传、商品或者服务作虚假或引人误解的宣传，且有多条风险提示。截至目前，嗨学网公司共有6条行政处罚。最近一期，是2020年7月13日，被罚款10万元。

在线教育泥沙俱下

在线教育乱象的背后，是整个教育行业的泥沙俱下和“生死疲劳”。

一方面，在线教育行业作为新兴行业，监管还不完善，给了不法分子可乘之机。放眼整个在线教育行业，就算是正规平台也并不景气，存在获客成本高、盈利难等问题：

去年 3 月，沪江教育曾传出「对赌上市协议失败，裁员50%」的传闻，再次掀起了外界对在线教育行业盈利模型合理性的关注。

数据显示，作为起步最早的玩家之一，沪江教育的亏损一直没有缩小迹象。从 2015~2017 年，其年度亏损一路由 2.8 亿元扩大至 4.22 亿元、5.37 亿元；而去年 12 月更新的招股说明书更是显示，沪江教育于在前 8 个月的实现收益 4.36 亿元的同时，亏损创下了 8.63 亿元的新高，同比扩大 177%。

不过，即便是「渡劫」成功的 VIPKID、51 talk，对于何时盈利也是讳莫如深。

The Information 曾在评估 VIPKID 的财务数据时指出，VIPKid 收入实现增长的同时亏损也进一步扩大。51Talk 的财报则显示，其于 2018 年四个季度分别亏损 1.127 亿元、0.737 亿元、0.904 亿元、1.4 亿元。此前更有投资界人士表示，目前 80% 在线教育机构都尚未盈利。

另一方面，一些“黑天鹅”也在进一步考验着在线教育平台。

在线教育们的最大敌人不仅是线下教育机构，还包括学校的任课教师。在线教育的兴起，某种程度上是切走了一部分本属于他们的蛋糕。而国务院办公厅去年出台的《关于规范校外培训机构发展的意见》中，“严禁一次性收取时间跨度超过三个月费用”的规定，更进一步扩大了教育行业现金流压力。

此外，教育本身是一个需要不断“再投入”，才能产生正向循环的行业。供需两端的博弈，其实给平台增加了大量的获客成本，而在教研、产品、技术的普遍不足，则很难支撑起续费率的长期上升。有数据显示，教育领域新客户平均获客成本，已经高达老客户保留成本的 6 倍。

未来，如何提升教学质量，以真材实料获得消费者的青睐，才是在线教育未来发力的重中之重。

【创客记】

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