导读：没有对比，就没有伤害，海底捞体量巨大，每天总会遇到各式各样的问题，和消费者的投诉打交道本就是无法避免、甚至稀松平常的事。
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01
昨晚临近23：00，海底捞为近日的一起食安问题道歉，短短几分钟，该话题便被刷上热搜，不少不知情的网友内心疑惑：上次道歉还没过多久，怎么又道歉了？
原来，在7月12日，一位郑女士在济南市连城广场海底捞店与友人就餐时，从该店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片，其中最多的一个乌鸡卷里面有三片塑料片。
郑女士拍下了证明视频，背景里能听到同行友人担心地说：“这不塑料吗？”、“我刚刚好像真咽下去一个。”
海底捞的工作人员随后将剩余的乌鸡卷撤走回收，向郑女士道歉并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案。
但消费者拒绝了该方案，第二天，消费者出现了不同程度胃部痉挛和便血的症状，据济南五院急诊科就医记录显示，消费者疑出现肠道出血的症状，虽无法确定病因是否与饮食有关，但医生建议其住院接受进一步检查。
昨晚，海底捞就是针对此次事件做出声明，在声明中，海底捞再次向在乌鸡卷中吃出塑料片的顾客道歉，并解释称涉事乌鸡卷是由供应商生产提供，并非海底捞关联公司提供，具体供应商则不方便透露。
门店已于当日对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行全面排查。经过排查，该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。
海底捞还表示，将对供应商按照管理制度进行处理，并要求供应商更加严格加强内部的生产流程操作规范和核查力度，门店端也加强培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件。
02
消费者：令人失望
一直以来，海底捞在服务业都被视为“神话”般的存在，不仅仅是线下门店那无微不至的服务精神，还有面对错误时诚恳、不推诿的积极态度。
2017年，海底捞发生了“老鼠门”事件：北京海底捞劲松分店、太阳宫分店被曝其门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、摸布与餐具一同清洗”、“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等重大卫生问题。
对此海底捞方面在当日下午便进行了回应，创始人张勇还亲自写道歉信，态度诚恳、在各方面都进行了积极的安排，后期也配合相关部门进行整改。
如此一套组合拳下来，网友们非但没有责怪，反而纷纷发帖声援海底捞，表示“选择原谅”。
自此以后，道歉好像就成了海底捞的传统艺能。
门店搬迁，道歉；门店停止营业，道歉；取消大学生折扣让消费者不满，道歉并且遵从消费者的意愿不取消；疫情后门店为了回血，涨价引起争论，道歉的同时决定回调价格......
甚至到了海底捞线下门店，“抱歉”、“对不起”、“不好意思”也是最常听到的词汇，就连服务生端着一大摞盘子摔倒在地，爬起来第一句也是“抱歉，打扰您用餐了。”
不得不说，海底捞的道歉艺术简直快要和日本人比肩了。
不过长久以来，海底捞有错就认，挨打立正的态度，在消费者间还是很吃得开的，以上提到的相关事件中，大部分消费者最终都会选择原谅。
然而这次乌鸡卷事件导致的舆论风向却有些不同寻常，“感觉失望”、“越来越敷衍了”、“道歉多少次了？”......
难道海底捞的“道歉”大法，用不灵了吗？
03
乌鸡卷事件只是冰山一角
海底捞官网上有这么一句话：
- 海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；
- 第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。
但我们看到，海底捞经历了大大小小多次食品安全问题，都一一应对下来了，这次的令消费者感到不满的，却并不是食安问题本身，而是海底捞在处理类似问题上的差异。
菜品吃出异物，道歉免单、陪同看医生等处理问题的流程是没有问题的，但这次事件被曝光后，其他海底捞的消费者纷纷联想到了自己的遭遇。
比如一位消费者说，“我今天吃饭吃到头发！服务人员就说不好意思，把头发丢了，我说就这样么？她说那我给你一个菜免单，我说那不行的，给我打折吧，我本身有大学生折扣，然后我说给我打五折吧，结果386让我付250多，我看了以后不同意，又给我折到200，我们吃饭的还有孕妇8个多月了，回家越想越生气，一刷微博正好刷到这个！”
其实要说这位消费者受到了多大的损失，好像也不尽然，但与乌鸡卷事件一比，两者间若有似无的差距，以及“你们问题怎么这么多”的想法，就会让人觉得不舒服。
另外还有消费者表示，自己“作为黑海会员，在店内吃饭后严重腹泻导致感冒，在后台留了个差评，到现在无人处理，令人非常失望”。
这也是导致此次海底捞这次的道歉少有人买账的原因之一。
据据消费保、黑猫投诉平台提供的资料，截至目前为止，海底捞有超过32%比例的消费者投诉尚未完成处理。
投诉问题包括吃到异物，包括餐后不适，包括火锅包装，还有积分服务等一系列的问题。
正所谓没有对比，就没有伤害，海底捞体量巨大，每天总会遇到各式各样的问题，和消费者的投诉打交道也是无法避免、甚至稀松平常的事。
但究竟该如何做到一碗水端平，让每位投诉者的问题都得到妥善解决，而不是会闹的孩子才有糖吃，也许海底捞除了道歉，还得探索一点新的应对方案。
你在餐厅吃饭遇到问题时会怎么和商家沟通呢？
在评论区唠唠呗~
本文作者：小白
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