面对顾客时这些一定要做到才行|163

面对顾客时服务真的越来越重要了，现在的竞争越来越激烈了，就更加凸显了服务的重要性。因为你服务不到位顾客很可能就会去别家买，就意味着你可能会失去这个顾客。以前的顾客是上帝，难“伺候”，现在的顾客是皇帝，更难“伺候”。面对这样的困境，有的销售“节节败退”；有的销售却能“左右逢源”，让店铺的业绩源源不断。那么，从顾客进店到买单出门，在每个阶段，优秀的销售都是如何做的呢？

很多销售看到顾客就会非常热情，就会一直在顾客的身边介绍。其实这种做法已经过时了，现在的顾客都是比较有个性、有想法的，所以你要把主动权留给他们才行。所以在顾客刚进店的时候，销售还是少说话为好。很多人认为，做销售，就是会说话。见到顾客，一上来就在那嘚啵嘚啵的介绍自己产品多好多好，却不知道，很多业绩都是毁于销售话多。顾客在进店后，喜欢一个人慢慢挑，慢慢选，话多的销售只会让顾客厌烦。所以顾客刚进店时，销售尽量少说话，给顾客足够的“挑选时间”。比如：当顾客进店时，我们只说一句：你好，欢迎光临XXX，然后退到一边，更无需尾随。在给顾客留出空间的同时，也加深了顾客对店铺的印象。如果顾客进店后，你一直跟着他，寸步不离，他的“空间感”就会被瞬间压缩，造成一定的心理压力，让人不适。

其实当面对利益的时候我们往往很难做到将心比心，这是很多人都会犯的错误。但是作为一个销售你要是能把将心比心做到，你就能赢得很多的顾客。事实上，有些销售员在商品的销售过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新台阶。

有不少销售觉得成交之后就不用理顾客了，其实这样的做法是不可取的。坚持顾客跟踪与维护你才能不断地把顾客升级为忠实顾客。很多销售人员与顾客初步接触后，在顾客表示了有意向后（可能三个月后、半年后或者一年后），销售人员就开始了积极跟踪。一开始，销售人员表现了一定的积极性，比如发发短信、打打电话等等，可维持时间不长，渐渐地与顾客沟通的次数少了，短信也不发了，电话也不打了。很快，顾客就忘记了你。其实做销售比的就是坚持，你能够做到比你的竞争对手更频繁地与顾客沟通（当然沟通也要有度），能否做到用更多的沟通手段让顾客对你产生好感从而记住了你而不是你的竞争对手。要是你能做到坚持跟踪和维护才能获得顾客的信赖。

销售很容易为了线上而销售，因为有时候会为了提成也一直给顾客推那个产品，这样做其实对业绩是有影响的。这种时候销售很难能想起来要去探寻顾客的需求。很多时候产品的卖点，如果不是顾客关心的，再多也是白搭。所以，我们要明确顾客的需求，真正听懂顾客的表达，才能向顾客介绍产品的卖点，让顾客做出选择。揣摩顾客需求的4种方法：1、让顾客了解商品的使用情形：使用场景介绍等，体现商品的价值；2、让顾客触摸商品：当顾客更关心材质时，触摸无疑会增加对商品的好感度；3、让顾客了解商品的价值：多向顾客阐释商品的价值，让顾客感到物超所值；4、拿几件商品让顾客比较：当不太明确顾客的具体需求时，就可以通过对比满足顾客。这四个方法你真的可以试一下，它会是你成交的催化剂。

作为销售你还要有一个这样的心理准备——顾客刁钻而挑剔都是有道理的。顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。实际上，只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻，就可能获得成功销售的机会。面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要“以牙还牙，以眼还眼”，而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。同时，针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”，并最终让顾客接受。