相信大家手机中都安装有淘宝这个软件吧，因为国内电商软件的“鼻祖”，淘宝在开发之初，就积累了不少用户，有的人愿意成为消费者，有的人愿意成为商家。现在想要找一个实体店的店面，实在是太不方便了，而淘宝刚好就为这类商家解决了这一难题，不需要开实体店，只需要拿出一定的资金，就可以在淘宝上获得一个虚拟店铺，在网络上和消费者交易，通过邮购的方式将商品寄出。虽然说是在网上交易，但本质上还是人与人之间的交易，而且消费者在网上购物的时候无法看到商品的全貌，这个时候他们就会咨询“服务员”，也就是我们的淘宝客服，听他们介绍完产品之后，还会去看已经买过这款产品的人的评价。

一款商品能不能够成功卖出，淘宝客服起着极关重要的作用，如果消费者跟客服沟通的非常好，那么这款商品就很容易卖出去，如果消费者跟客服有冲突的话，那么即使人家再喜欢这款商品，也会选择去其他店购买同款，这样一来，转化率就会低，而转化率是淘宝赚钱的主要点。那么客服在与消费者聊天的时候应该注意些什么呢？

第一，不要说极限词。极限词指的是“最好”“第一”这种，本来商品就不能够扩大宣传，而且你也拿不出来你的东西质量是最好的证据，一旦消费者在评论区发现了差评，他们就会质疑甚至是投诉，那到时候等待商家的就只有平台的处罚了。

第二，千万不要随便承诺快递到达时间。虽然说现在国内交通很发达，基本上快递发出之后三天之内都能到达，只要不是偏远地区，但是凡事总要留个后路，谁也不能保证快递在路上会不会出什么意外而耽误了，但是，如果消费者购买了准时保险那又另当别论了。

第三，在沟通的时候不要太过于正经。有的客服可能是想显示自己真的懂这款商品，你是用了太多的专业词汇在跟消费者介绍，这样很容易让消费者以为是机器人在回答，而不是人工客服。

第四，不理会中差评。给差评的人有很多，每个人都有各自的理由，有的人是因为商品问题，有的人是因为快递问题，而有的人则是因为客服态度。不管怎么样，人家反映的问题能不能解决，也应该在人家给了差评之后有所回应，而不是不予理睬。

第五，切记客服脾气不可太暴躁。其实，淘宝客服本身就是服务行业，要想消费者获得最好的体验，那么拥有一个和蔼的态度是必不可少的，千万不能辱骂消费者。

不知道各位商家们都学会了吗？

人生，越努力，越幸运。

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文/甲大人 电商运营实战专家