发现出租屋火情，及时报警并补救，避免更大损失；发现传销人员进行传销活动，进而端掉一个传销窝点……广州市白云区鹤龙街的网格员们每日穿街走巷，访民情，查险情，调解邻里纠纷、化解租赁矛盾……不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

鹤龙街位于广州市白云区中部，区域面积6.17平方公里，户籍人口2.1万人，来穗人口15.6万人，辖内城中村、工业园区和新兴城区交错分布，是典型的城乡接合部地带。特别是城中村出租屋密集、人员结构复杂，治安、消防等社会衍生问题突出，给社会治理带来了巨大的挑战。鹤龙街积极探索系统治理、依法治理、综合治理、源头治理之道，打造了街道“网格指挥中心+网格化+信息化”平台，着力提升管理服务的精细化、精准化、精致化水平。

“有事就找网格员”

2019年11月22日，彭西004网格员在日常巡查中经过彭西一街三巷时，收到居民反映彭西一街三巷整条巷内路灯已损坏多日，无法照明，给出行造成很大的不便，同时也存在安全隐患，周边群众感到非常不便，希望尽快修复。接到群众反映的问题后，004号网格员立即通过手机安装的“数字白云”APP和街道“网格工作群”将问题上报至鹤龙街网格中心，鹤龙街网格中心又及时将这一问题按职能流转至街城管科办理，经城管科协调区照明中心进行整修，很快就让路灯恢复了使用，得到群众的好评。修路灯、调解邻里纠纷、化解租赁矛盾......看起来一件件鸡毛蒜皮的小事，件件关系到群众的获得感和幸福感，关系到群众的切身利益，解决好它们不需要大智慧，但需要深入群众了解情况，与群众心连心、面对面，耐心细致做好工作。

鹤龙街以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，将工作力量、服务资源向基层倾斜、向网格下沉。目前，鹤龙街将全街按照人口分布情况、社区范围等因素划为48个网格，配备48名专职网格员和包括党小组长（网格长）、议事长、监事长、警长、物业管理经理在内的300多名兼职网格员，同时也积极推动居民、企业等社会力量投入网格工作当中，网格覆盖近万栋出租屋和5个居住小区，他们承担着民生服务员、信息情报员、矛盾调解员、政策宣传员等四大职能，每一个网格员都是社区的百事通，24小时在线服务社区。

网格员每天穿着制服，走小巷、访民情、查险情，群众看得见、叫得动，成了群众身边最亲近的工作人员，“有事就找网格员”，成了辖区群众的流行语。“找网格员最方便，他们经常巡查经过家门口，我有事打个招呼他们就帮忙搞定了，服务到家，非常好！”屋主彭先生说出了许多居民的心声，网格员刚刚为他解决一个大麻烦，他家租客使用电磁炉短路导致起火，网格员获悉后，立即向网格长及警长报告情况，并联合村治保队员及消防队立即前往现场，迅速把火扑灭，幸好扑救及时，无人员伤亡，无大的财产损失。

网格员还主动加上屋主、租客、企业主的微信，建立群众服务微信群，网格员全部进入网格内居委的居民群，让群众心声第一时间得到倾听、问题第一时间得到反馈。“多亏了网格员，帮我退回了押金，虽然只有400元，但对我们打工的人来说还是不少钱”。吴先生是外来务工人员，因为人已经回家，多次寻求房东退房租押金而不得，也没法上门找房东说理，“在这边租了两次房子，每次退押金时都不给退，房东压着押金，不知道这个问题怎么解决”。微信上收到吴先生的投诉后，网格员立即找到房东，代吴先生沟通退押金的事情。原来双方由于租赁合同上注明的租赁期限有误而产生纠纷，经过调解，最终双方达成共识，退回吴先生400元押金。

把问题矛盾解决在基层

如何让网格真正发挥作用，承担起综合治理、城市管理、政务服务和社会管理的功能？要回答好这个问题，关键要让网格的职能真正得到发挥，采集的网格事件要能真正得到解决，让群众满意。鹤龙街由街道党工委书记任总网格长、实行领导挂片包干责任制，班子领导负责协调、督导、处置发现网格员采集上来的网格事件，确保事事有人管；街道、村居、网格员形成三级联动机制，让小事不出网格、大事不出街道、信息快速共享、处置联动及时。

网格事件实行分类处置、采办分离。网格员采集的网格事件分为一般事件、专业事件和应急事件，一般事件由网格的专职网格长直接处置办结；专业事件报当日值班领导后由相关科室和专职网格长处置办结，网格有呼、部门必应、协同联动；应急事件由专职网格长和网格员直接到现场处置。明确网格巡查、网格事件发现、上报、流转、办结等工作的时限，提高对网格事件的响应速度。加强指挥调度和网格事件处置，每日、每周、每月进行工作通报和工作督办，对网格事件进行挂号销账。突出群众满意导向，实现服务过程全评价，注重把群众满意度、获得感作为评价网格工作的重要标尺，倒逼工作落地见效。

2019年，鹤龙街48个网格共收集民生、生产安全隐患、环境卫生、“六乱”、城市设施设备维护等各种类型的网格事件14785件，其中仅有846件需各转交其他科室和村社处置，其余均直接在网格内完成办理，没有一例上交区层面解决，网格事件办结率为100.00%。通过网格把矛盾解决在社区，极大减轻了社会治理的压力，稳固了平安建设根基。

2020年1月13日上午，联边片网格员在日常巡查中发现有4名传销人员在活动，立即在网格“五长”的配合下进行跟踪排查，核实到其传销窝点，随后，网格员协同村房管、村治保等网格力量，对传销窝点进行突击，就地遣散所有传销人员，主动消除了一个不稳定因素。从被动服务管理到主动服务管理是网格给基层社会治理理念带来的大转变。网格化管理之前，因基层工作力量薄弱等原因，基层社会服务管理主要靠群众找上门，群众反映问题、政府解决问题一直是传统的问题解决模式，效率低、速度慢，经常不能把握问题处置主动权。网格化管理推行以后，实现了服务管理从被动向主动转变，通过网格排查，把问题解决在了居民投诉之前，群众能够亲身感受到网格带来的社会治理的进步。

信息化铸就智慧型综合指挥利器

鹤龙街强化信息化支撑，打造街道网格指挥中心综合指挥平台，依托数字白云基础应用平台，把综治视联网、视频监控及其他政务服务管理数据库打通，实现资源共享，建立健全网格数据库，畅通“信息链”，提高基层社会治理智能化水平。

走进鹤龙街网格指挥中心大厅，一块大屏映入眼帘，上面正显示鹤龙街网格化工作的利器——综合指挥平台。打开数字白云，鹤龙街全域地图展现出来，随便点击一栋建筑物，“四标四实”信息、建筑物的外观轮廓详细显示出来，点击建筑物人口信息，谁来了谁走了一目了然，加上网格员定期核查更新，保证数据的准确性。如果遇到突发事故，还能将指定前往处置的网格员的移动轨迹实时显示在地图上，结合视频监控系统实时掌握处置进展情况。

打开视频监控集成系统，1700个摄像头组成的信息化监控网络犹如一张“天网”，把全街各类重点区域实时监控状况投上屏幕，这些摄像头画面既有来自公安、交通运输部门的监控画面，也有街道和村社自建的摄像头，资源的共享，结合24小时值班制度，让鹤龙街精准处置突发事件能力大大增强，有了“千里眼”，更加稳坐钓鱼台。

一直以来，城中村是广州这座超大城市治理的难点，人员密集、流动人口多、环境复杂，管好治好考验大智慧。近万栋出租屋蓝牙门禁数据结合网格指挥平台，让问题得到解决，出租屋动态人员流动数据让网格应对处置各类事件能够做到心中有数，还能及时从流动人口大数据中瞧出端倪，哪里有风险隐患就提前核查、提前介入，掌握“神算”先机。在疫情期间，因处于陆空交通大动脉重要节点，鹤龙街疫情防控任务十分艰巨，但通过网格中心综合指挥平台，街道实时动态掌握全街疫情防控措施落实情况，织牢织密防护网，实现联防联控、群防群控，全面围剿疫情，取得阶段性成效，未发生一起本土扩散案例，充分显示出智慧网格指挥中心在大战中的利器作用。

广州日报全媒体文字记者 汤南 通讯员 吴一癸
广州日报全媒体图片记者 莫伟浓、汤南 通讯员 吴一癸
广州日报全媒体编辑 夏强