贵州导游被女游客打了！

对！你没看错，是女游客打了男导游！

事实上，导游被打这事儿，年年都有！

但，人们熟悉的画风却是：导游花式欺压游客。（手动流汗，手动尴尬）

这回，“啪”的一声，打破了人们心中的刻板印象（传统媒体和自媒体都没少作“贡献”），也打出了一个面对类似纠纷，各方如何妥善处理的经典案例！

01

一记耳光！

游客为座位怒扇导游

“我太郁闷啦，我太受伤害啦，我非常的冤枉。”——贵阳市一家旅游公司的导游宁师傅，跟媒体说道。

7月21日一大早，宁师傅前往贵州火车站附近一家宾馆去接游客。不料，有几个游客迟到了。因前排满坐，宁师傅安排他们去后边坐。但几个游客不乐意，说自己晕车，不想去后面坐！

就这样，双方发生了激烈的言语冲突。

宁师傅 图源：贵阳网

情绪激动的宁师傅指着驾驶员的位置，对游客说：“那有本事你坐这儿！”结果，还真有一名游客坐到了驾驶员的位置！这时候，车上不少游客上前劝说，游客方从驾驶员的座位上起了身。

原以为事情就到此为止了，可宁师傅嘲讽了一句：

“你不是要坐吗，你怎么不坐了？”

这话彻底激怒了那名游客，上前就给了宁师傅一记耳光！

“痛，我就感觉我的耳朵，耳朵好像穿孔了一样，很痛很痛。”宁师傅回忆，他去做了伤情检测报告，上面写着“鼓膜穿孔”。

事后双方都被带到了派出所。经过民警3个多小时的协调，最终打人游客给宁师傅道歉，并且承担了对方450元的医疗费。

就此，事情告一段落。

02

刻板印象！

舆论放大矛盾“黑化”导游

事实上，不止宁师傅，近些年，被游客打过的导游，还真不少！

据媒体公开报道——

2019年，陕西西安市临潼区兵马俑景区内，一名女导游无意踩了游客小孩的脚，解释道歉的过程中，遭游客殴打，前来劝架的另一名女导游也因此受伤。

2018年，延安一导游带游客在甘泉雨岔峡谷参观时，听到一群游客在议论延安人的是非，涉诸多不堪入耳的话语。导游上前理论，结果这些游客将其摁倒在地，拳打脚踢！

2017年，重庆四公里旅游枢纽集散中心，一上海年轻男游客，在离开随行旅游团时，两次出手殴打随团重庆导游，一度引发网络热议。

2016年，辽宁籍游客姚某在陕西西安骊山风景区，向值班导游员赵某问路时，因赵某的指引与之前姚某了解的线路不一致，便辱骂、殴打该导游致其受伤。

……

百度搜索页面 截图

不得不说，这届导游不容易！

但是，有人可能就要说了，导游也没少欺负游客吧！

的确，旅游行业，本就容易发生纠纷。

近年来，随着网络媒体兴起，导游与游客的矛盾日益常见，而且往往是导游欺压游客的新闻更容易引发热议，诸如：香格里拉导游辱骂游客、鼓浪屿导游威胁游客不消费走不出岛、雪乡女游客因拒绝强制消费被男导游两次扇耳光……

这类新闻一出，一般都会顶上热搜、全民声讨、官方严惩、补偿游客……

在传统旅游市场，旅行社正是利用信息不对称，从游客身上赚取利润。在大众看来，旅游服务商都是处于优势地位的，而导游都是想尽办法，要把顾客带去消费拿提成的。

所以，在很多游客眼里，导游，怎么看怎么不像个“好人”！

一些媒体，正是迎合了受众的这种刻板印象，选择报道角度时，进一步强化。久而久之，导游这一职业群体，就形成了“黑导游”的标签。

每一个类似事件，几乎都是无良自媒体的一次狂欢，捆绑热点、煽动情绪，进一步放大了导游与游客间的矛盾。这方面，医患关系、家校关系也类似。

事实上，有关部门近年来对旅游业者的监管越来越严格，稍有“越轨”，可能导致终生禁业。导游群体的素质也正在逐步提高。

固然存在一些职业道德失守的现象，但也不能“一竿子打翻一船人”！

03

实事求是！

公正处理客观传播

回到此事上。

虽然在跨省游恢复，旅业一片欣欣然的氛围中，这事多少显得有点儿违和。但好在很快得到了相对客观公正的解决，尤其是一巴掌还打出个“好导游”，小眼哥感到极其欣慰！值！

反观事件，有几点值得思考——

第一，要为这位被打的宁师傅点赞。在与游客发生激烈争执，并在被打的情况下，没有进一步将事态发展为“互殴”，而是选择诉诸法治。既为自己及时止损，也反映出一名导游基本的从业素质。

当然，也不可否认，在言语上，是他激怒了游客。虽说当时情境下，面对众多等待的游客，他情绪波动似可理解，但终归与优质服务不符。

第二，在警方出面后，事情顺利解决，并且得到媒体客观公正的报道，发挥了教育意义。

跨省团队游刚刚重启，导游和游客都大半年没出发了，加上疫情防控常态化，各地举措不一。接下来，各种矛盾冲突还会层出不穷。这一事件的公正处理、公开报道，为类似情况提供了借鉴。

警方处理事件 图源：贵阳网

第三，事件中，无论是警方，还是旅游公司和未见上前台的旅游主管部门，都没有敷衍了事、“和稀泥”，值得肯定。

过去，在服务行业，发生矛盾，往往是服务者做出让步，如此大事化小、小事化了。虽能迅速息事宁人，但却没了是非，缺了公平！游客并不会认识到问题的严重性，长久下去，也容易挫伤导游的积极性和荣誉感。

这次，游客动手打了导游，事实清楚，最后不仅要道歉，还要赔偿医疗费。如此一来，黑白对错，孰是孰非，大白天下。既给了导游一个公道，也还了社会一个风清气正。

第四，在导游群体普遍被“黑化”的常态下，事件能得到这样一个结果，属实不易！它让广大群众看到，并不是说旅游服务商就处于优势地位，耳光也会打到他们脸上。当然，也给广大游客一个警示，不要以为是消费者，就可以肆意妄为。做了错事就要承担后果。

消费者如果觉得自己利益受损了，可以通过消费者协会、通过旅游热线、通过司法渠道，合理、理性维权。那导游呢？此事件的处理，提供了一个范例！

无论是媒体，还是公安，抑或行业主管部门，都应该实事求是，客观公正地处理和传播，给业者以尊严和保护。

“一个巴掌拍不响”！

但，这一巴掌已经打在脸上了，

不仅响，还疼！

不能装听不到，看不见！

这次，为导游正名了！

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