疫情过后，各大机构为争流量，吸引客户的核心也悄悄的在发生变化：从教学服务者变成教育引领者，用知识专业和教育、心理学方面的专业共同引领客情管理；同时对于小品牌来说，顺应客户需求规律，做好相应的准备也非常重要。

客情关系维护规律

家庭教育创始人&CEO 闫志新结合一些数据和特征，发现客情管理的规律有三大类型转变：

08-12年，教培行业和客户只关注产品本身，对于好的产品大家趋之若鹜；在那个阶段，大品牌的主要目标是营造客户与品牌的关系，品牌之间都在抢客户并努力做深入的续费。在那时，各品牌只觉得产品好就会有人买，并不特别关注客情；

13-17年，互联网的发展让市场有了天翻地覆的变化，消费方式带来了消费理念的变化，儿童教育行业成为商场引入流量的必要手段；同时K12教育从英语到艺术、思维和运动都吸引了强度关注。这个时候教学部的组织架构发生了变化，教学服务成为各机构客情主要关注的内容，客户和老师的关系不局限在知识的传播，服务的质量和内容成主要发展线；

18年至今，智来对棉花糖进行商业模式梳理，棉花糖就此进入商业模式的变化。2019年儿童教育行业进行了大洗牌，同一个细分领域的产品，大把的人在做。而家长的思维也同步发生了变化，85、90后成为消费主体；以前的主体是老师和孩子，现阶段，老师和家长的合作也成为了很重要的模块，老师和家长关系的维护和家长沟通孩子学习习惯的需求也更多。

现在，90后家长在选择品牌的时候，更看重老师的专业性，除了上课教授知识，还要在课程上引发学生的兴趣；家长越来越专业，客情维护也越来越有必要性。

消费者选择发生变化

1 消费者对于教育产品关注现状

智来从2017—2019年连续两年对消费者关注教育产品现状的监控数据（数据来自百度营销数据研究院），从这些数据中总结发现不同消费者的对产品关注度的差异性；明显看出PC端消费者更关注一些VR、AR类产品，移动端消费者更关注音乐等学科。

这种现象恰恰说明了不同的搜索端客户关注的范围和方向是不同的，这也代表机构在做营销和营销内容的时候，可以从不同的重点为着力点出发；同时也侧面印证了，消费者对于综合素养类产品关注度变高了。

2 学生学情表现的需求和状态

从图中山西和内蒙古排前三的数据中可以看出不同地区学生学习困难的差异性较大，因此教育机构在做标准化产品时，对学情客情的分区域设计也要重点关注。

孩子的实际障碍和参加机构原因不一致导致教育机构在做产品满意度调研的结果和教研方向也会不一致，因此教育机构需要长期关注和积累客情和学情发展数据。

3 客情预期

从数据中我们发现不同年份的消费者了解机构的渠道和方式不一样。2016年-2017年，消费者首先更强调试听课和体验，其次是口碑；但2017-2018，口碑变得更重要，消费者首先会选择学校老师的介绍，其次是体验。

无论在那个时代背景下，每个教育机构都应该关注客情的当下状态。不论从那个细分点出发，教育机构都应长期积累且关注教育市场的细节变化，并作出与客情对应的措施方案和调整方式。

以上内容源自#智荟微私董#第九期，家庭教育创始人&CEO 闫志新，深圳市六度人和科技有限公司全国行业拓展总监 卓传洋，智来联合创始人&首席咨询师 孔玮的分享与讨论。