潍坊市着力打造“即应即办，一办到底” 12345热线服务品牌

近年来，市委、市政府把热线工作作为一项重大民生民心工程，作为推进政府治理体系和治理能力现代化的有效途径，市政府主要负责同志直接分管热线工作，创新完善领导签批、领导点评、领导接听和紧急事项快速办理等制度机制，“即应即办、一办到底”潍坊热线品牌受到社会各界和广大群众普遍认可，群众诉求响应率、办结率、满意率大幅提升。

今年7月23日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院主办的第二届全国政务服务热线发展高峰论坛在我市召开，市政府办公室荣获2020年全国政务热线服务质量评估“价值创造”“服务创新”优秀单位。

7月28日，第三方评估平台公布了2020年全国政务热线运行质量评测情况，我市在309个普通地级市政务热线运行质量排行榜中位列第九并荣获“先锋奖”。

全面整合热线资源，优化受理入口，建立全市统一的群众诉求受理平台

加快资源整合，确保“打得通”。 先后完成了国家部委、省属、市直部门和县市区百余条热线的整合工作。同时，着眼群众诉求渠道多元化新趋势，开通了微信、微博、手机APP等受理方式，并纳入国家政务网、国务院互联网+督查、人民网领导留言板、省企业诉求“接诉即办”、问政山东等诉求渠道，实现了受理环节信息化手段全覆盖。目前，全市非应急类热线基本整合到12345热线，受理渠道达到16个，接通率始终保持99%以上。

设置专业座席，推动“专家接”。 对涉及城管、公积金、人力社保、法律咨询等专业问题，设置专业座席即时答复。对短期集中事项，相关单位派专业人员到12345热线轮值。今年新冠肺炎疫情爆发初始，协调市医疗专家在线解疑释惑，有效缓解了群众不良情绪。后期，企业员工工资克扣、“网课”任务繁重、境外人员返潍等问题相继被集中反映，市市场监管局、市人社局、市教育局等部门派驻专人，专业受理、在线解答相关群众诉求，为推动我市疫情防控工作取得阶段性胜利作出了贡献。

完善信息数据，确保“答得准”。 依托12345热线系统平台，强化知识库信息录入工作，明确录入重点，优化检索功能，加强业务培训，确保热线系统平台知识库信息的规范性、有效性、时效性。上半年，市12345热线受理的群众诉求中，直办率达到56.86%。

优化工作机制，加大督查督办，确保群众诉求一办到底

优化接办机制。 突出群众诉求受理、交办、办理等环节的快速响应。对一般性事项的调查办理，由原来的7-10个工作日改为3个工作日。对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等6大类诉求实行快速办理，督促承办单位30分钟内联系群众，2小时内反馈初步办理意见，24小时内上报办理结果。对镇街管辖权限清晰事项，直接转派相关镇街。对难以确定承办单位的事项，组成联合认定小组，1个工作日内完成分流交办。

优化回访机制。 以响应率、解决率、满意率为回访内容，对群众诉求事项进行100%回访。回访结果计入热线系统，作为工作考核依据，定期在市级主流媒体公开考核排名情况，定期对各承办单位办理情况进行点评。对连续3个月排名后3位，群众反映意见较大的单位，约谈其主要负责人。

优化监督机制。 市、县两级政府主要负责同志定期听取工作汇报，系统研究难点问题，常态签批、主动推进。市政府办公室对不同督办事项进行科学分类，建立了推诿事项、承诺事项、集中投诉事项等督办台账，实时跟踪监控，精准督办。市纪委监委机关每天从《热线快报》中排查线索，督促当日调查处理，提高了群众诉求的办理速度和满意度。在市级主流媒体开辟“回音壁”“曝光台”等专栏，开通“12345直播间”访谈栏目，督促解决群众诉求“谁来办？怎么办？办了吗？”等问题。

创新领导干部接听工作。 2017年8月启动以来，市级领导和各县市区、部门党政主要负责同志轮流接听电话，面对面解决群众诉求事项，拉近了党委、政府和群众的距离。在全国首创全程网络直播和媒体跟踪报道形式，彰显了市委、市政府服务民生、关注民生、立说立行的信心和决心。今年，启动执法部门轮值制度，全市执法部门主要负责人定期接听群众来电，进一步密切了党群干群关系。

拓展服务功能，深化数据分析，为党委政府科学决策提供参考

定期组织研判。 对群众反映的苗头性、趋势性、集中性诉求，即时组织相关部门进行分析研判，提出意见建议，研究解决办法。去年对全市供暖问题形成专项报告，提出温度不达标、供暖天数不足等问题，有效推动了市领导入户查看供暖情况，促进了主管部门出台提升供暖质量工作方案。2019年11月10日至2020年3月22日供暖期间，12345热线受理供暖类诉求较同比下降45.68%。

常态信息报送。 依托热线大数据，对公众需求和民情动态趋势进行研究分析，形成日报告、周专刊、月分析、年度分析等专报，定期报送市委、市政府领导参阅。今年以来，各类专报累计获得市领导签批240余件次，即时推动解决了防疫物资短缺、销售假冒伪劣产品、防控措施不到位等问题。2月19日，市政府主要负责同志在《热线月分析》第2期上专门作出批示：“在应对、抗击疫情的关键时期，12345政务服务热线发挥了关键性的积极作用，对热线办的同志表示衷心感谢。”

服务企业发展。 完善企业诉求的科学分类管理，利用热线大数据实时追踪企业热点、难点问题，精准聚焦、精准施力、精准解决，助力打造一流营商环境。疫情以来，受理企业复工复产政策咨询、审批办证、土地资金等问题1.4万余件，群众满意率96.73%。

来源｜潍坊12345