客户的满意度对于定制师
以及定制机构来讲尤为重要
从专业知识到服务态度
都是影响顾客评价的重要因素
今天路小书就跟大家一起盘点一下
有哪些行为容易遭致客诉
01 遗漏客户需求
在前端销售和后端定制服务分开的定制游机构中，一个完整的定制流程往往要通过客户，销售人员和定制师三方沟通。
在接到客户询单或其他要求时，往往需要销售人员在定制师和客人之间反复沟通，不断修改行程，但在这个过程中，沟通效率不够高就有可能导致订单流失，客户数量增多的情况下，还有可能出现遗漏客户需求的情况，引起客户不满。
【路书云】中的「协同办公」功能，就可以帮助定制游机构各成员之间准确传达客户需求，对各方进度一目了然。
02 目的地信息提供不准确
如今追求小众体验是很多消费者选择旅游产品的重要因素之一，定制游机构也会经常接到一些非热门目的地，或是新奇的小众体验的咨询。
像是非洲或是南美洲的一些地区，当地的信息相对较少，定制师们在接到这样的询单时也难免有无从下手的感觉。
定制师们在「旅游资源库」就可以找到优质目的地合作伙伴线路，以及各地旅游局提供的目的地信息。
03 线路交付超时
定制游的一大特点就是个性化，定制师依据客户要求制定不同的线路方案，相应的制作周期也较长，平常时间还好，遇到节假日高峰期，客户集中咨询，不免订单堆积如山，一不小心就超时交付。
「路书云」为定制师提供了600w+的POI信息，覆盖全球220个国家和地区，2000多个国内目的地。
04 询问无回应
除了在行前客户会跟定制师有频繁交流外，在行程中客户需要咨询定制师的问题也不少。从酒店预定到线路信息，行程中还会遇到很多突发状况，这个时候客户往往会第一时间想到联系定制师。
如果定制师没有回应客户的询问，或是回应较慢，问题没有第一时间被解决，客户难免会对定制师产生抱怨，甚至引发客诉。
「路书管家APP」就可以帮助完善客户行中体验，为客户提供覆盖行中的全部服务场景，以及统一的行程管理方案。
△路书管家APP
05 工作中个人情绪
在平常生活中定制师们也难免会遇到一些烦心事，但如果不慎将这些情绪带入到工作中，面对客户时冷言冷语或是直接回怼客户，很可能会影响客户满意度，引发客诉。
在【路书云】中定制师可以通过添加定制师笔记和线路介绍让客户更加了解行程内容，更能感受到定制师专业和贴心的服务。
路小书相信大多数时间这些事情的发生都是定制师们的“无心之失”，但难免还是会引起客户的误会，甚至引发严重客诉，各位小伙伴们还是要多加注意。
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