2010

花朵在梦想开始之前已然悄然绽放

为做好1号线正式开通前准备工作，充分了解市民对成都地铁开通的反响，搜集广大市民乘客的意见和建议，成都地铁服务热线于2010年8月27日，在1号线开通前一个月正式上线服务。

△ 2020年8月27日

2011

逐渐习惯并依赖她们 逐渐成为“熟悉的陌生人”

2011年，作为成都地铁服务先驱，服务热线充分总结归纳受理乘客问题，不断收集乘客可行建议，推动全线地铁站内公共卫生间使用空气清新剂，提升地铁站内公共卫生间的空气质量。

2012

她们大爱无疆 于苍穹之下风雨同舟

2012年，服务热线敏锐感觉到残疾人出行困难的问题，为充分发扬主动服务意识，推出“预约服务”功能。

残障人士出行前致电服务热线告知其乘车时间及地点，服务热线记录信息后通知车站按时接应并护送乘客到目的地。次年，“预约服务”功能和大家贴心的服务，获得了来自残障乘客的首枚锦旗。

十年间，服务热线为残疾人提供预约服务约2980次，为残障人士出行带来了便利。

2013

传递爱心正能量 她们用爱搭建社会的摇篮

2013年，服务热线制作了一批成都地铁“孕妈徽章”，暖心举措受到准妈妈们的一致好评。后续，服务热线还结合每天收到的各种意见、建议和反馈，推动更多贴心服务进行优化和落地实施。

2014

夏天是一个做不完的梦 她们在梦想的道路上勇往直前

2014年，服务热线齐心编制《成都地铁客服信息员培训教材》，进一步规范服务热线工作流程，提升服务水平。

2015

她们哪有什么神秘面纱 说不定下班路上就擦肩而过

2015年，为方便乘客了解乘车知识，服务热线牵头编制《成都地铁乘客服务指引》，车站置物架上摆放的小小册子，凝聚着大家对服务工作的一片热忱。

2016

她们有的不只是周全 更有踏实、认真、细心

2016年，顺利开展“安全、文明知识进校园活动”。学生是未来的希望，通过学校将乘车小知识通过更校园平台向青年一代传递，期望创造更文明的乘车环境。

2017

从你的全世界路过 你就是她们的主角

2017年，为提升一线人员服务水平，服务热线对内开办“提升一线服务意识”课程，课程内容涵盖“了解乘客需求”“同理心与乘客沟通”“巧妙化解对话尴尬”“提升服务质量”等，荣获年度公司级优秀培训课程。

2018

陪伴是最长情的告白 只要你需要，她们都在

2018年1月1日，为更好地服务大众，服务热线将服务时间由6:30-23:00调整至05:50-次日00:20，与线网车站运营时间一致，每天服务的时间增加了120分钟。

2019

爱能打破次元壁 没有做不到，只有想不到

2019年12月26日，成都地铁app在线客服的顺利上线，打破了服务热线和乘客间的次元壁，交流不再被局限于通话。在线客服服务时间和热线服务时间一致，为05:50至次日00:20，现目前日均受理量达三百余件。

2020

乘风破浪，她们是硬核小姐姐

成团出道，她们处处为你着想

2020年，年初疫情肆虐时服务热线坚持全员在岗，并在疫情期间成立“打call小姐姐”团队，将乘客咨询的酒精携带、口罩佩戴等热点问题拍摄成小视频，通过时下流行的视频方式引导乘客文明乘车。

3月18日，服务热线顺利接入12345市长公开电话，针对转接而来的运营方面的问题，采用人工一键通转接的方式将来电转入服务热线人工坐席。同月“一厕一码”正式上线，车站卫生间的监督不再拘泥于固有形式，乘客通过扫描二维码即可对卫生间进行打分和反映问题。服务热线接到乘客反馈后第一时间将问题转至责任部门进行整改，便捷的扫码监督方式得到了良好反响。

一声声“您好，很高兴为您服务”，将地铁与市民乘客相连，温暖的话语透露出真诚的心。

十年相伴，初心不改。服务热线从无到有，从只有热线电话平台到现在“无处不在”，从2010年开通时的5人团队到现在18人团队，队伍在壮大，受理乘客事务的平台也不断开拓。

目前，服务热线受理来自成都地铁服务热线电话61638000、成都轨道交通集团官网、成都地铁APP后台留言和在线客服、一厕一码及12345市长热线转接等服务平台的乘客事务，为乘客提供咨询、建议、表扬、投诉等服务，以满足运营期间乘客对地铁服务的各种需求。

服务热线团队十年如一日努力打造服务标杆，为了解车站现场工作流程、车站客运组织和出入口环境等，她们每年至少安排6次现场踏勘。

为不断提升业务水平，提高服务质量，她们定期到中国移动、12345市长热线、96110市文明热线、双流机场呼叫中心走访交流并定期邀请专业讲师培训学习。

为不断提升成都地铁整体服务水平，她们总结服务技巧和工作经验向重点岗位无私传递。

十年艰难坎坷，十年携手跨越，大家的紧密合作成就了服务热线的今天。

在新的征途上，服务热线全体成员将秉持创新的精神，为乘客提供更加快捷便利的服务。

患难与共、团结如一、风雨兼程、共同前行，希望在下一个十年里，她们能对自己、对乘客交出一张更加优异的答卷！