做有温度的碧桂园客关人——陈紫薇
标题：陈紫薇 | 做有温度的碧桂园客关人
本期书单：《陈紫薇 | 做有温度的碧桂园客关人 》
图书标签：客户服务、细节、有温度、风险辨识
作者：陈紫薇
出版社：碧桂园北京区域出版社
图书编号：BGYBJ-007
图书推荐语：“一切以客户为中心，用心、用细节做服务”是陈紫薇一直坚持的工作理念。无论是项目交付、工地开放，还是业主活动现场，都能见到陈紫薇的身影。她说：“客户关系主要做的是客户一线的服务，去一线，去业主在的地方，才能真正把服务做好。”
陈紫薇，2015年加入碧桂园北京区域客户关系管理部，现任客户关系管理经理。陈紫薇对岗位有着清晰的站位认识。在她看来，房地产行业的客户关系管理是介于企业与业主之间的重要平台与载体，既是客户眼中的企业，也是企业内部的客户。面对复杂、琐碎的业主诉求，陈紫薇总是能和团队保持同理心，耐心倾听，解决实际问题。她说：“一切以客户为中心来展开服务工作，满足客户个性化诉求，提供良好体验感，让客户满意、认可碧桂园，这就是我们存在的价值。”
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01
与北京区域互见证，共成长
2014年9月，碧桂园挥师北上，以碧桂园九龙湾项目落笔京西。2015年1月1日，碧桂园北京区域应运而生。一个新生区域陆陆续续迎来了一批批致力于在碧桂园成长筑梦的人，陈紫薇就是其中一个。
2015年年底，陈紫薇加入北京区域客户关系管理部。当时部门人员尚未配齐，只有部门负责人与陈紫薇两个人，但就是这样两个人，扛起了北京区域客户关系维护这一重要任务板块，从0到1，一步一步搭建与业主沟通的桥梁，建立客户关系管理服务架构，完善客户关系管理服务体系，把碧桂园品牌根植于区域、项目与客户。
其实，陈紫薇并非地产出身，她是一个跨行者。在加入碧桂园之前，陈紫薇转行到地产公司。跨行业的转变让陈紫薇比其他人付出了更多努力。因为工作模式、工作节奏的转变，陈紫薇对于转行初的工作状态记忆犹新。“每天都感觉自己已经很努力了，但总觉得工作效果欠佳，即使忙忙碌碌，却总有各种各样的问题出现。”
由于转行后面对的客户群体多样，不同项目有不同客户，不同客户之间又有不同的性格、需求，沟通起来极为麻烦。工作计划经常被临时工作、突发事项打乱。“那会儿下班时看到笔记本上列的工作事项没有被划掉，总是无比焦虑。”陈紫薇说。
工作方式与工作技巧的积累与灵活运用是职场人成熟的标志之一，经过一段时间的岗位熟悉与适应，陈紫薇逐渐把高压、瞬息万变、复杂琐碎的地产行业工作环境化为工作挑战，渐渐从焦虑状态转变为冷静分析，因为她知道，这是一个成长的过程，而成长的过程从来都不是一帆风顺的。跨行阵痛期的蜕变成长，让陈紫薇迈进了地产行业的一小步，而进入碧桂园，则是她在地产行业迈出的一大步。
逐渐适应高强度、高压力、瞬息万变的工作节奏的陈紫薇，在加入碧桂园后快速上手，并将积累起来的工作习惯、技巧和经验应用于客户服务工作中。“经历跨行期间的磨练，来到碧桂园后，即便是在更为琐碎、复杂、多变的客户服务工作中，我也能淡定进行目标分解，年度目标、月度目标、周度目标。每周一上班路上我都会思考本周具体要落实的工作，并按紧急程度进行排列，细化到怎么做、如何统筹、谁配合、完成期限等详细指标，细化后工作起来更有条理，即便是有突发的零星琐碎事件也能处变不惊。”
在碧桂园，陈紫薇从基础的客户服务工作做起，细心细致、高标准完成领导交代的每一项任务。如今，陈紫薇的工作重心回归区域平台，协助统筹部门管理工作，同时每周抽出2-3天时间前往项目进行帮扶和业务巡检。“客户关系主要做的是客户一线的服务，所以我会抽出更多时间到项目一线进行业务帮扶，并监督业务落地执行情况。”陈紫薇一直相信，去一线，去业主在的地方，才能真正把服务做好。
5年时间，北京区域深耕大北京，逐步发展壮大，筑梦诸多京彩故事。
这5年，陈紫薇也从客户关系管理的模块业务主管成长为独当一面的客户关系管理经理。回看在碧桂园5年的工作历程，陈紫薇感慨自身不仅时间管理和多任务处理能力显著提升，在沟通协调、突发事件应对、活动主持、情绪管控等方面都有进步。她说：“这些年来我见证了北京区域的日益壮大，公司也见证了我的成长。能有今天的发展，真的感谢公司以及区域给我这样一个发展的平台，有机会去接触，去试错，去成长。”
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02
一切以客户为中心，做有温度的服务
客户是企业的核心资源，客户满意与忠诚是检验企业产品力与服务力的重要指标。而客户关系管理部作为企业与业主之间的润滑剂，对于推进客户关系管理水平提升，传播企业品牌形象具有重要作用。
做好岗位工作的重点是理解岗位本身，对岗位有清晰的站位认识。在陈紫薇看来，客户关系管理部绝不仅是简单的客服角色，而是产品力、服务力提升环节中的重要一环。“客户关系管理是一切以客户为中心的运载策略，以信息技术为手段，通过业务流程的不断优化，完善企业的客户服务及产品品质，以此满足客户个性化需求，持续给客户提供良好体验感。”
在企业与客户的中间地带工作，既需要对外积极搭建与客户的沟通平台，保障沟通渠道顺畅，提升客户体验并改善客户关系，传递企业品牌理念、形象，还需要对内做好反馈提升。陈紫薇说，很多企业的客户服务只是去沟通客户、解决客户诉求，但没有形成反馈机制，没有创造一个闭环的客户服务、反馈、提升机制。
在碧桂园，客户关系管理是一个完美的闭环过程。通过积极搭建公司与客户的组织平台，与客户保持顺畅沟通渠道。同时客户关系管理部也会站在客户角度，在企业内部承担客户角色，通过客户端数据分析、缺陷反馈推动产品力提升，控制客户端风险，提升客户满意度。内外部的协同提升、相辅相成使得客户关系管理成为业主与企业沟通的中间桥梁，在这里，客户为中心，企业以客户满意为宗旨，温度在这座桥梁弥漫。
“用心、有温度、注重细节”是很多业主对陈紫薇的印象。在客户看房接待现场，在售后回访阶段，在工地开放活动现场，在设计师见面会上……业主们总能看到笑容甜美、浑身充满正能量的陈紫薇，自信、认真、专业、细心、贴心是陈紫薇的客户服务标签。“做服务，我们面对的是客户，代表的是企业形象，一定要改善自我理念，建立自我形象，把美的一面、好的一面传递给业主，这是客户服务该有的意识。”
陪伴业主的过程是全周期的，触点服务也是多样的。陈紫薇所在的客户关系管理团队在交房前、交房时及交房后进行全周期、全过程的贴心服务。“客户服务要主动，不能被动地等待客户找上我们，要主动出发去找客户、去沟通客户。”陈紫薇说，为了进行全周期、全流程的客户服务，他们经常主动出击。如在签约期后、收房期前这一漫长的交房等待期，业主从最开始的兴奋到等待交房，往往会形成巨大的心理落差。为了满足客户在等待期的心理需求，客户关系管理部会组织开展设计师见面会、工地开放日等活动，邀请业主参观工地现场，了解建筑工艺和建筑进度，满足客户对家的期待，同时进一步了解客户需求，收集客户意见和建议，有针对性的进行整合优化。
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