好服务造就好品牌——河北省石家庄市藁城人民医院改善医疗服务纪实

原标题：好服务造就好品牌——河北省石家庄市藁城人民医院改善医疗服务纪实

医院外景

院党军书记关怀儿科小患者

张瑞娥副院长（中）现场指导工作

优质护理到床头

很多医疗损害责任纠纷是因为医疗机构中缺乏与患者的沟通及服务不到位引起的。对此，河北省石家庄市藁城人民医院从自身角度进行更多有益的思考与探索，以服务剧本的形式规范医护人员的服务行为，构建和谐医患关系，奠定改善医疗服务的基础，以好服务造就好品牌。

以服务剧本形式改善医疗服务

为有效减少投诉及纠纷案件的发生，促进医患关系和谐，让患者就诊更加便利、体验更加舒适，该院提出了以问题为导向，用剧本形式规范员工行为，打造改善医疗服务、提升服务质量的新模式。剧本服务模式以科室中存在的问题为出发点，围绕服务中的突出问题展开讨论和撰写，录制成影像资料后对科室人员培训。医院员工通过自编、自导、自演并录制微视频的方式，规范员工语言、行为、工作标准和流程，达到提升患者就医体验、提高服务质量的目的。

以窗口为试点推行服务剧本

为了得到全院员工的支持和配合，转变观念，顺利开展工作，医院成立了项目领导小组，制订了切实可行的实施方案，对此项工作进行了稳步推进。医院首先召开启动会，对全员进行培训，使大家充分认识服务剧本的意义和开展此项工作的重要性。为保证此项工作的顺利开展，该院首先从窗口科室开始，窗口科室服务剧本成熟后，再进行全院推广。

窗口科室是医院运营的重要组成部分，这些科室服务质量的好坏，直接影响着医院的形象和发展。该院的窗口科室在活动开展之初，面临着投诉数量多、患者满意率下降的问题，所以医院决定先在窗口科室推行，分为五个阶段稳步推进。

首先，医院向科室骨干详细介绍服务剧本实施的过程，寻找关键点，及撰写中的注意事项。接着，寻找问题，确定关键点。所谓关键点，就是患者就诊期间尤其是就诊高峰期容易出现的问题。医院发动科室员工寻找问题，并根据科室投诉以及患者满意度调查结果列出的问题，再利用分析工具确定最需要迫切解决的重点问题，确定服务关键点。找出关键点后，科室便开始进行关键点剧本的讨论与撰写工作。各窗口科室根据每个服务环节及服务程序，与员工探讨，共同完成剧本内容的撰写。之后，医院开始录制服务剧本视频，采取工作现场实地录制的方式，突出剧本的实用性和可及性。最后，是剧本的落实执行。医院通过角色互换，达到一人一岗一培训，人人熟知剧本内容。

经过两个多月的推行，窗口科室共撰写服务剧本14个。服务剧本执行后，窗口科室满意率由95.18%上升到98.76%。

服务剧本模式在窗口科室成功实施后，推行工作便在全院铺开，包含临床科室、医技科室、后勤保障科室。各部门根据自身质量及服务中存在的薄弱环节，找出服务关键点，以SOP为标准，撰写服务剧本，并录制成喜闻乐见的微视频，使枯燥的操作规范、质量标准、工作流程，得以生动、直观地展现，以此规范医务人员在医疗活动中的行为，避免不必要的投诉及纠纷。

项目实施以来，该院开展院级培训8场，修改各科室剧本多次，大到服务场景的设计，小到一词一句的斟酌，各科室积极参与、建言献策，形成各科室不同关键点、不同情节的服务剧本共计34个。

多方位监管成就好口碑

为使服务剧本真正发挥其规范服务行为、提高服务质量的目标，该院将服务剧本制成质量考核标准，进行长期跟进和督导，并与满意度调查、患者回访、患者投诉、意见本、意见箱形成组合拳，多方面进行质量控制。同时，为使该项目能够持续有效实施，该院将撰写及落实情况均与科室绩效挂钩，制订奖惩措施，实行动态管理。

该院始终秉承“仁爱、精医、同心、为民”的理念，致力于医学事业的发展，并不断深入贯彻落实上级文件精神，持续改善医疗服务。服务剧本模式开展以来，患者满意率从开展之初的96.58%逐渐上升到98%以上；投诉率由原来的0.16‰下降至0.14‰。服务剧本项目的实施不仅为该院赢得了好口碑，同时也带动了门诊、住院人次的增长，实现了经济效益和社会效益的双丰收。

以服务剧本形式规范员工行为进而改善医疗服务质量的方式，可复制、易推广。该模式以问题为导向，持续解决患者就医活动中遇到的各种问题，使就诊更加便利、沟通更加有效、患者体验更加舒适。由于服务剧本项目全程由员工参与，因此在完善制度、优化流程的同时，规范了员工的服务行为，使服务剧本固化为员工的自觉服务模式。录制的影像资料和文字资料可作为医院岗前服务规范教育题材，内容直观、统一，受教者印象深刻；还可作为规范员工行为、不逾越制度红线的教案，达到服务预警的目的。（刘蕊 张瑞景 文静）（刘蕊 张瑞景 文静）