大家都知道，麦当劳（McDonald’s）和汉堡王（Burger King）的是一对“神仙眷侣”，两者来来回回“互撕”了近60年。

比如，汉堡王（Burger King）推出免费送汉堡活动，但是前提是在麦当劳（McDonald’s）定位才能获得兑换券；或者是申请禁播电影《小丑回魂》，因为里面的小丑长得太像麦当劳（McDonald’s）叔叔了；还有汉堡王（Burger King）的“巨无霸绕行（Whopper Detour）”活动吗？它把粉丝们一路吸引到麦当劳（McDonald’s），只是为了打开1美分的巨无霸优惠券，然后开车离开等，都体现了这两个品牌的相爱相杀。

虽然麦当劳（McDonald’s）通常不会上钩，但它在比利时的运营部门曾用（不冷不热的）户外广告进行反击:“是国王来服务，还是作为国王服务（Served by a king, or served as a king?）?”。汉堡王（Burger King）回应说:“既然你连火焰烤架都不会，为什么还要试着烤呢（Why try to roast when you can’t even flame grill?）?”

今年早些时候，为了庆祝芬兰的骄傲，赫尔辛基腾迈广告（TBWA/Helsinki）推出了一项宣传活动，让汉堡王（Burger King）和麦当劳（McDonald’s）的品牌人物拥抱在一起，暂时把这种竞争关系抛在了一旁。

这项名为“爱征服一切（Love conquers all.）”的活动由汉堡王（Burger King）开展，并在户外、平面广告和社交媒体上发布。

汉堡王（Burger King）芬兰品牌经理凯萨·卡西拉（Kaisa Kasila）在当时的一份声明中说:“汉堡王（Burger King）一直倡导平等、爱和每个人保持现状的权利。”“唯一可能看起来不是这样的情况是我们和竞争对手开玩笑的时候。”

自2014年加入汉堡王（Burger King）以来，汉堡王（Burger King）的全球首席营销官费尔南多·马查多（Fernando Machado）一直在努力低调地嘲弄麦当劳（McDonald’s）。去年，他在接受《广告周刊（Adweek）》采访时表示，关键是要在不伤及他人的前提下，而汉堡王（Burger King）取笑麦当劳（McDonald’s）的努力之所以成功，是因为该品牌的快乐、轻松和自嘲的个性。

最近，汉堡王（Burger King）与丹麦精信广告公司Uncle Grey合作，针对麦当劳（McDonald’s）顾客开展了一项的新社交媒体活动，汉堡王（Burger King）回应帮助麦当劳（McDonald’s）Facebook页面上的顾客投诉。

据报道，这些回复都附有一张免费汉堡的代金券，汉堡王（Burger King）的招牌皇堡。

我们知道，等待别人答复的过程是很烦人的。当这个过程在网上留言时，需要很久的时间，情况往往不容乐观……汉堡王（Burger King）在浏览了他们自己的脸书（Facebook）页面后，发现人们并不总是能得到他们应得的答案。这就是为什么汉堡王（Burger King）决定尽可能回复所有汉堡粉丝的原因，当然，也不能忘记他们的老朋友：麦当劳（McDonald’s）。

要想全面了解Facebook上所有的汉堡粉丝并不容易。但是那些花时间写评论的人应该得到一个回复，即使他们已经很久没有联系了。所以9月24日这天，汉堡王（Burger King）浏览了丹麦麦当劳（McDonald’s）粉丝的1000多条评论，这些评论可以追溯到几天、几周、几个月甚至几年前。

这个名为“皇堡回复（The Whopper Reply）”的半开玩笑的活动中，汉堡王（Burger King）的客服针对麦当劳（McDonald’s）的粉丝们回复了一个有趣的答案和一个免费汉堡的兑换链接。

汉堡王（Burger King）表示，他们决定“伸出援助之手（lend a helping hand）”，因为它“最接近的竞争对手在在线客户服务方面还不够到位（closest competitor was not quite on point when it comes to online customer service.）”。

这一营销活动的更大目标是推广汉堡王（Burger King）在其客户服务方面的投入。

没有人愿意在向公司提出投诉后被束之高阁。

这就是为什么汉堡王（Burger King）显然决定站出来回应一系列针对麦当劳（McDonald’s）的顾客投诉。

据《芝加哥商业报》报道，该活动旨在强调丹麦汉堡王（Burger King）承诺将在48小时内在其Facebook页面上回应顾客的投诉。

丹麦汉堡王（Burger King）在其Facebook页面上分享了一段他们的回复视频，其中写道:“麦当劳（McDonald’s），这不是垃圾邮件。我们只是想帮忙。”

视频中，一位麦当劳（McDonald’s）顾客抱怨道:“我们在McDrive等了两个小时!汉堡王（Burger King）回答说:‘好吧，每个人都可以在快餐中度过慢节奏的一天。皇堡非常快（Well, everyone can have a slow day in fast food. Here’s a quick Whopper.）’。”

还有其他人抱怨包括:“我们的巨无霸汉堡里只有一个面包!”“汉堡王（Burger King）回复“巨无霸兑换吗?如何创新。这是一个两个大皇堡（Big Mac convertible? How innovative. Here’s a two-bun Whopper.）。”

汉堡王（Burger King）瑞典和丹麦的市场总监丹尼尔·施罗德(Daniel Schrder)表示:“客户服务是整个顾客体验的重要组成部分，但我们在在线服务方面做得还不够好。”在回答这个问题的时候，我们意识到还有更多的汉堡粉丝值得我们回复。我们尽了所能来帮助他们摆脱困境，希望火焰炙烤的巨无霸之爱能让事情再次好转。”

正所谓，细节决定品质。为每一个用户做好餐饮的品质把关工作，是每个企业不懈的追求与努力。

汉堡王（Burger King）选择以这样一种互动性强的方式，再一次把握住了客户的需求和好感。

案例点评

基于账户的营销大放异彩，品牌主注意力应该从大量的线索转移到精准目标账户上，每个都应该有一个直接针对他们的策略，始终专注于以客户为中心。