这两天，陆陆续续有好几位校长都找小蓝老师咨询了如何处理家长投诉的问题。如何有效地解决投诉，对我们教培机构而言的确是一个巨大的挑战。

不过想要妥善地处理家长投诉问题，也不是毫无办法。首先，我们需要搞清楚家长投诉的原因。下面是询问了一些校长后，收集到的一些投诉原因：

1、前台工作人员态度冷漠，不够热情友好；

2、家长交流发现：同样的课程，各自所付的学费不同，心里不平衡；

3、孩子成绩提高不明显，觉得老师不够关注孩子；

4、学校楼梯的台阶不干净；

5、孩子在校区摔倒擦伤；

……

虽然，家长投诉的原因五花八门，但大部分都可以归到这三类中：求补偿、求安慰、求解决问题。想要对症下药解决这些问题，我们需要先明确一些处理投诉的原则。

应对投诉的3大原则

1、及时有效

在投诉影响扩大之前，我们校长要及时跟进问题，不让投诉升级，避免因处理不当加深投诉危机，损害机构口碑。

2、换位思考

站在家长角度，以家长希望的方式对待家长，表明我们机构服务上的缺失，不要给家长留下“被消极对待”的心理感受。

3、互利共赢

对于家长投诉提出的要求，我们要本着双赢的原则去考量，在要求和学校利益之间找平衡，不能无限制让步，没有自己的底线。

投诉处理方式和步骤

明确原则之后，我们针对开头的家长投诉的三大原因：求补偿、求安慰、求解决问题，提出了一些参考方法：

1、求补偿

这类家长大多是因为某些偏差，觉得自己同样是花了钱却没有被公平、公正地对待，同时自己的需求也没有被满足，比如错过了优惠期、孩子的成绩并未如期提高等等，进而想要得到一些补偿。

当家长表达了这种求补偿的诉求或者提出了具体的补偿要求时，我们应该如何处理呢？这里我们以学费有差价为案例讲解：


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①首先，要热心接待家长，并表达诚挚的歉意；

②然后，引导家长说出自己的不满和原因。吃透了家长的心理之后，我们要表示认同，同时也要让家长理解我们；

③进而引导家长到单独的会议室、教室或办公室，具体聊一聊他的想法。

如果家长是因为错过了优惠而觉得“吃亏”，我们可以说活动已经结束了，下次有活动我们一定提前、单独给您发送提醒，但是为了保证活动的真实性、公平性，无法退差价；

如果确实是因为我们工作的疏忽，导致价格差异，我们可以酌情给予补偿，但是不要直接补差价，可以选择送课时等方式。

2、求安慰

这种情况下，我们要秉承换位思考的原则，采用肯定——否定——肯定的三明治谈话法去处理。

比如说家长觉得前台人员不够热情，态度冷漠，我们可以尝试着这么做：

①首先，给家长一个正面评价。比如，我们校长可以态度友善地说：“感谢xx家长给我们的反馈，前台那天确实状态不太好，要是我遇见这样的情况，肯定心里也会不舒服。给您带来这样的体验，实在非常抱歉。”

② 其次，说一些合情合理的解释，如果暂时不知道原因，我们就如实告知家长：“这个事情您不反馈，我都还不知道。具体什么原因，待会儿我去找她单独聊一聊。”

③ 最后，再以一个正面的、肯定性的结尾，让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励：“这样的工作状态确实不专业，我们会加强培训，防止这样的问题再次出现。实在太感谢您的反馈了，这对我们的工作而言意义重大。”

以上的步骤大家可以参考，但是在实际操作一定要换位思考、实事求是，同时也要“言必出，行必果”，及时将解决方案落地。

3、求解决问题

解决问题为核心的家长投诉，关系到孩子本身，我们要重视并快速解决。

①首先，承认错误比争辩更重要。校长要和相关员工合力分析家长投诉的原因是什么、为什么会出现这样的问题，然后坦诚承认做得不好的地方。

②其次，着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身，我们需要给家长提供解决的方案，而不是跟家长讨论责任在谁，把家长的注意力转移到用什么方法解决孩子问题上。

③最后，解决方案付诸到具体人。不要一味停留在说的层面，避免家长对学校产生新的误解，正确的做法是把具体解决的方案直接落地，让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

写在最后

希望以上的分享可以给大家处理家长投诉带来一些新的思路。

另外，小蓝老师也建议各位校长们最好可以将家长投诉处理制度化，以便于我们攻克机构运营中的薄弱环节，同时节省与家长沟通的成本。比如说将处理投诉的流程和方法文字化，并将每一次投诉记录在案，分类归档。

最后，关于家长投诉，你还有什么疑惑呢？或者你遇到过哪些啼笑皆非的投诉案例呢？

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