苏宁零售发展三十年，走过很多路，也踩过很多坑，经过无数不懈的市场和技术实践，才发展建立起如今的零售规模和科技实力。
苏宁零售技术研究院，将通过”苏宁三十年技术演进“内容专题，以系列故事文章的形式，还原部分重要的技术实践过程，从团队搭建到产品研发，再到深入市场，重温历史之 路，为零售行业的后进发展提供借鉴，也为苏宁新十年的零售发展埋下注脚。
本文共12505字
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指导：王俊杰
撰文：俞书琪 罗海棠博士 韦德敏
顾问：感谢苏宁零售云团队潘兆湧、刘怀力、朱凡、张文娟、钟成、钮正飞、邢国龙、孟荣华、韦云亮、左啸、胡国栋、高静旭等技术专家，接受采访并提供素材。
在县镇市场激烈的群雄竞争中，苏宁如何实现下沉市场的逐年增长？苏宁零售云如何仅用三年便开创百亿新局面？
苏宁零售技术研究院独家访谈苏宁零售云团队，回顾三年成长发展史，他们讲述了零售云得以快速发展的重要历程，并首次公开产品落地背后的技术实践。
星星之火，可以燎原。 在县镇市场渠道下沉的厮杀争夺战中，苏宁零售云无疑展示了零售赋能的新范式。
虽然诞生仅三年，截至2020年8月，苏宁零售云已经在全国开设了超6650个新型零售云门店，覆盖全国31个省级行政单位的近6000多个县镇，为县镇提供了近360000个就业机会，并计划2020年底，突破8000家。
销售规模也实现跳跃式增长，2017年单月突破千万，2019年年初单月突破10亿，2020年6月份GMV突破28亿，不断打破纪录。
图1 零售云第6000家门店开业
这样势如破竹的攻势背后，诀窍在于成功模式的鼎力加持。
零售云是苏宁全面整合内外部品牌、供应链、运营、技术、物流、金融、服务等全产业链资源打造出的利器，全面赋能县镇零售商持续优化其经营能力、盈利能力，使得苏宁的平台能力与县镇市场的商户资源形成协作网络，苏宁的公域流量与加盟商的私域流量形成共振，才能在县镇市场竞争中所向披靡。
苏宁零售云解决方案可以说是“最懂零售的智慧零售解决方案”，然而一句“省心做老板”口号的背后需要巨大的技术支持。
苏宁的零售云研发团队肩负着从“0到1”重构人、货、场数字化的重任，实现社群交互、基于大数据的智能推荐以及实体虚拟相结合的技术助力，全面提升商品供应、IT智能工具、零售工具、物流能力以及增值服务这些板块的业务能力，帮助加盟者们站在“巨人的肩膀“上开店。
诞生缘由，逐鹿下沉市场
2016年，随着技术发展和新产品的不断涌现，以智能电视、平板电脑、智能手机和可穿戴设备为代表的新兴消费电子产品发展迅猛，整体产业始终保持着活跃的态势，苏宁也非常重视3C业务的发展。
彼时3C在一二线城市已经趋于饱和，三到六线城市及县镇市场成为零售商抢夺的蓝海。
如何找到突破口，撬开下沉市场的通路？
2016年，时任苏宁云商营销总部副总裁的顾伟，带领团队跑了很多地级市、县镇考察调研，发现虽然大街小巷有很多卖3C产品的实体店，但大都为本土化、小规模经营，普遍存在商品品类单一、缺乏强大的品牌、坪效差、缺乏高质量的产品供给和高效的供应链运营效率等问题，四到六线城市的消费需求远未被满足。
调研团队判断，未来随着乡镇居民消费水平的进一步提高、消费档次的逐步提升，3C产品作为高更替频率的必需品，仍将长期占领最大的市场份额。
但市场销售的品牌未来会越来越同质化，最后主要将是苹果、三星、华为、小米等知名品牌的战场。品牌商品的价格透明度太高，利润空间太小，这种情况下，随着县镇同类店铺数量的增多，受到包括渠道、成本等各方面的冲击，商户老板经营压力越来越大，也迫切寻求转型的机会。
这些小型零售商在当地有着深厚的社会资源，期望拓展更多的销售品类，盘活需求市场，但大都缺乏先进的零售理念和管理运营方法。巨大的市场机遇就在眼前，苏宁应该进入并且开拓市场份额是调研团队一致的论断，如何切分蛋糕却是摆在众人面前的一大课题。
毫无疑问，苏宁三十年来沉淀的零售经验，在连锁经营和线下开店方面绝对不成问题，但到底是做苏宁擅长的自营连锁开店模式，还是整合当地已有的线下3C数码店铺，这成为顾伟等人纠结的难题。
自营连锁模式的优势显而易见，无论是商品供应链、物流、售后服务还是用户经营、品牌管理等，都属于苏宁自有体系，有较强的管控力和长尾效应。这种模式的弊端也很明显，一方面苏宁前期将在选址、开店、组建团队、商品运营、服务等方面投入巨大的成本，另一方面还意味着要直面本地3C数码店铺的竞争。
考虑到四五线县镇市场用户的购物习惯，更习惯和推崇熟人带货，本地商铺面对本土人情网络更占优势。另外他们在门店经营方面成本更低，价格方面也有着更灵活的弹性，再结合熟人网络能起到很大的带单走量效果。能否将苏宁与本土零售商的优势互补结合？通过统一的品牌、供应链的授权，统一的店铺装修、人员培训以及统一的信息运营管理平台，将县镇市场的本地小商铺纳入苏宁的生态体系。这样既能避免在下沉市场广泛铺点所需的巨大运营成本，又能将苏宁的品牌、商品和服务快速切入四五线市场。
由此，调研团队首次提出了独具苏宁特色的加盟模式，这在整个苏宁二十多年的开店史里也是前所未有的。
加盟模式看上去很美好，但也存在诸多风险，如果对加盟商的管控不到位，会出现串货、飞单、管理混乱等诸多问题，可能会砸了苏宁几十年来辛苦树立的口碑。
2016年12月中旬，调研团队返回南京后，又经过一个月的内部讨论和论证，最终决定大胆尝试，探索苏宁特色的加盟模式，成立了“零售云”项目。
初步确立的业务模式，是与四五线城市传统门店进行“合伙”，对加盟商门店包括传统手机、家电、夫妻老婆店进行改造，发展苏宁易购精选店，并提供苏宁品牌形象、供应链支持、货源产品支持、物流售后服务、IT系统支撑、金融等相关服务。
这样轻资产的模式将苏宁实力与县镇传统家电零售商多年深耕的经验、人脉优势相融合，将孕育出更贴近低线乡镇市场的零售新物种。
初试牛刀，零售云1.X上线
为了实现整体目标，苏宁需要打造一套全新的适合加盟商入驻、合作、签约的流程，并且还要搭建一套适合加盟商户使用的涵盖供应链、物流、售后等功能的平台。
2017年2月中旬，刚刚成立的零售云研发中心接到死命令，要求三个月内完成符合门店实际经营情况的零售云管理平台的搭建，尽管此时的团队连草班子都还没搭起来。
当时，任职于创新业务部的朱凡，被通知要临时抽调去支援一个新项目，他估摸着也就是简单打造一个针对B2B的产品，没想到一干就在这里深扎下来。
项目组最开始只有十几个人，都是像朱凡这样被借调过来的。大家遇到最大的困难是新业务存在很多模式的不确定性，需要反复调整修改，但竞争对手也在抢夺县镇市场。天下武功，唯快不破，项目组必须争分夺秒。
为了保证系统当年7月及时上线，尽快满足业务开展运营，整个一期建设的时间很短暂，来不及做详细的系统设计。零售云1.X系统架构上采用单体应用思路设计，但是前中后台是分开的，保证前中后台业务的独立性，也保证了前中台可横向扩展。
图2 零售云一期系统架构
乳虎啸谷，“十八罗汉”助力新店开业
零售云系统刚搭建完，当月月末，苏宁零售云的第一家加盟店便盛大开业。
全面出新的三层家电城在传统商业街着实打眼，3C产品、大家电、冰箱空调洗衣机，分列三层，又集于一体，品类规划丰富合理，源源不断地客流涌进来参观、购买。开业当天营业额就达到400万，老板笑得合不拢嘴。
开业现场，还有十位特别的来宾，他们就是零售云招募的第一批合伙店老板。起先说服这些商家加盟费了很多力气，因为大家心里没底，等在现场围观了生意的火爆之后异常眼热，立即催促零售云团队赶快落实合作细则。最好的广告，就是有口皆碑。
漂亮的首发成绩背后，离不开潘兆湧、朱凡、张文娟他们十八个苏宁零售云的产品经理的现场支援。他们提前三天就去店内帮忙布置店面陈设、调试系统，开业当天更是充当起了业务员，自称“十八罗汉”。
店里生意越火热，他们心里就越高兴，也越紧张。因为尽管零售云三套系统在内部模型店一切运转顺利，但面对现场巨大的客流，系统还是超负荷了，出现了很多他们没有预料到的问题。
图3 消费者在新开苏宁易购店内消费体验
朱凡现场负责收银，原先模型店里只有一台收银机，操作流程非常顺畅，但是现在面对多台收银机排队结账、多份单据要实现准确流畅对应，POS系统必须要有更高的信息量处理速度和更大的存储容量。更为复杂的是，大的门店营业员、收银员较多，售出、退货对应不起来，结账与退货事先也没有进行系统切分，也亟需改进......
兢兢业业做了三天营业员的零售云团队，每天工作12个小时，累到站不住，晚上回到宾馆却都挤在一起复盘需要改进的地方。返宁之后，零售云团队立即投入对零售云系统的升级改造，属于零售云的序幕才刚刚拉开。
快速升级，零售云2.X上线
零售云一期系统，主要是为了实现从无到有、快速上线、快速开第一家店的目标，因此系统仅实现了当时业务场景下的需求，并没有过多考虑未来市场发展对系统的影响。
系统上线后，随着业务的拓展，商户使用后不断提出新的需求。但原来的系统迭代很慢，一个需求如果单独处理可能一个月就能完成，在零售云平台上就得花两到三倍的时间。
考虑到未来两年开店目标是2000家，门店类型也可能会由综合家电店 扩充至家居、美妆、酒水等，急需重新规划一套系统来支撑未来业务的发展，因 此，距离一期系统上线后仅两个月，二期便开始规划、设计、开发。
新一代系统要满足快速迭代、减少系统间相互影响、单独发布、提升性能等需求，所以零售云微服务中台概念被提出。零售云2.x主要进行了按业务域的垂直拆分。使业务在中台收敛到各个中心，如订单中心、商品中心、活动中心等。各业务中心可独立迭代、发布，快速响应需求，满足业务的飞速发展。（零售云二期系统架构如图4所示。）
图4 零售云二期系统架构
零售云2.0上线以后，基本奠定了零售云平台整体的框架，之后随着业务的不断发展、使用商家不同阶段的需求，也陆续开发了很多衍生产品和功能。（零售云架构及重要产品的发展历程如图5所示。）
图5 零售云架构及重要产品的发展历程
对将要到来的2019年，时任苏宁零售云集团总经理的刘怀力曾表示，技术的加持之下，零售云即将进入大规模的扩张阶段。在他看来，下沉市场的家电门店将作为苏宁有力的流量入口，每个加盟店都可以构建全场景平台，通过拼团、社交电商等模式，可以将乡镇消费者引向线上。而这个过程中除了有绕不开的成本问题，如何构建供应链及数字化能力也是发展的关键。
重要产品诞生记，持续赋能生态
1、零售云店员，助力无忧客服
以往传统的县镇零售门店大都存在物流周期满、备货周期长等问题，并且因为货物先采后销的传统模式需要占用店家极大的资金，导致资金周转率低，缺少营销推广渠道、融资渠道更是小零售商的短板。
在这样的背景下，零售云研发中心上线了“零售云店员”系统，这是零售云平台的重要管理工具，旨在为加盟店赋能，对于门店销售，云店员承载了商品展示、销售开单、Webpos收银、售后管理等功能。区别于传统门店采购-销售的模式，零售云店员提供现货、先销后采、佣金推广等多种销售模式，并且让门店能够直接享受厂家优惠政策 （有函、蓝A等） 。
顾客门店选购，门店直接在线为顾客下单，不必采购囤货，苏宁直接为顾客送货上门，极大地减轻门店压货风险，资金周转效率更高，苏宁统一为消费者提供物流、售后服务，用户体验更优，打造顾客、门店、苏宁三方共赢的模式。
图6 零售云店员产品功能架构
2、零售云管家，帮助“傻瓜式”开店
有关“零售云管家“的规划在2017年5月的时候就已经在酝酿，等到7月底正式排上了研发日程。一方面，现有的零售云门户不仅缺失采购功能，店铺管理功能也不够完善，甚至连页面风格都没有统一。另一方面，随着零售云业务的不断开展，已有的加盟商业务量越来越大，新的加盟商也源源不断地加入，很多商户老板对更加便捷高效的采购和店面管理有了进一步的诉求。因此，开发B2B商城和金掌柜PC化的功能势在必行。
项目主要为了实现两个目的，一是让零售商在PC端可以完成与APP端业务逻辑一致的进、销、存和店铺管理操作。二是利用PC端的优势，开发新的PC端功能和特性，进一步提升零售商的操作体验，帮助零售商更加高效的进行采购和管理。
项目团队在苏宁SNF快速开发框架的基础上应用开发，并接入苏宁技术产品如云迹、调用链、统一配置、统一调度、开发云等成熟产品做基础后盾。
随着业务不断发展和加盟商不断加入、用户量增大，对技术的挑战也越来越高，项目组在机器资源、性能要求、用户体验等各方面不断升级和改造。
为了更好地提升用户体验，更对金掌柜和商城以及PC版本都做了2.0的升级，并使用前后端分离技术，让界面响应更快。同时，通过技术能力解决防刷、防盗和权限管理等问题，做到了安全性和便捷性的完美结合。
历时3个月的打造，“零售云管家平台”于2017年10月30日正式上线，作为辅助加盟商经营管理门店的工具，将店面的管理、经营分析、进货、销售、样机、坪效等进行多维度的数字化呈现，帮助加盟商准确掌控经营情况，及时调整经营细节，大幅提升门店的经营效率与水平。
3、零售云货架，黑科技帮助销售翻倍
2017年12月，随着零售云“苏宁易购精选店”加盟商户规模迅速扩张，用户增量也持续上升。
加盟店店铺面积大部分都在150-500平米左右，虽然相对于传统单一的门店，零售云提供了更丰富的商品，但由于门店面积和展示空间的限制，依然无法满足当地市场旺盛的消费需求。大家电出样商品少、有家电经营经验的导购数量少且服务质量差等实际问题，深切困扰着加盟店商户。
经过多方的走访和调研，本着让合作伙伴盈利的初衷，零售云研发中心决定为门店提供一套全新的销售解决方案，以解决精选店出样数目有限、导购经验不足等问题。零售云组织多部门经过实地考察、调研了用户核心需求后，决定研发“零售云货架”项目。
云货架研发的过程中，硬件设备的合理性是考虑的重点。既要考虑软、硬件的兼容性，也要兼顾门店的购置成本，复杂的交互要求对产品和研发团队来说是个很大的挑战。经过研发团队多番查阅资料、开会研讨后研究出一套全新的交互方式呈现给各个加盟商，以适配他们的需要。
App端进行组件化开发
项目App端进行了组件化开发，使用自研的组件化服务使得各业务模块可以快速接入并且独立运行，在编译速度、复用性、成本及开发效率等方面优势明显，其中编译速度提升50%，开发效率提升30%。
同时，本项目引入了美团Walle多渠道打包工具，只需要打一个原始包再进行少量配置，几秒钟便会生成所有渠道包，打包速度提升80%以上。
页面交互方面，通过建立Androidtv工程，抽象出焦点控制层，同时支持遥控器、移动飞鼠、手势触摸三种交互，并且适配普通智能电视、触摸电视、安卓平板、ios平板等多种终端。性能方面，采用延迟加载、多线程、平铺页面布局等组合技术，加快页面的触摸响应。
分销前台建设
项目分销前台充分利用SpringMVC提供的拦截、依赖注入、控制反转等技术。通过五层技术防护对非法请求、用户、店铺进行层层识别与拦截。
使用Redis缓存技术和拦截技术对用户及店铺等信息进行初始化，并且利用数据绑定策略和注解设计了两层数据绑定技术，使得各模块开发人员无需关注、获取、校验用户及店铺相关信息，直接打注解即可使用。减少了重复代码开发，提高了开发效率，减少了错误概率。
充分利用Session/Cookie等技术，使得前台能同时承担来自App/H5/PC等不同端、不同场景的请求，提供差异化的服务。
充分利用切面技术实现了全局日志的自动打印、全局异常的自动捕获，并区分场景自动多线程拆分处理，使得开发人员只需关注具体业务逻辑即可。
项目中台建设
项目中台针对实时查询库存的业务场景，采用了管道模式，基于Redis的List数据集设计了一套纳秒监听程序，提高了库存的实时、准确。针对库存扣减导致负卖的问题，采用Redis+Lua的组合方式实现分布式锁解决问题。
针对订单超时取消场景，面对UTS调度做不到秒级取消的问题，采用Redis的有序集合进行分值运算，通过启动永久监听线程的方式来解决。
针对商品价格查询场景，通过Job、缓存技术、管道技术、多线程技术等组合使用确保了商品价格查询的性能和准确性。
项目组经过反复梳理、研究产品的逻辑，攻克各种技术难关，经过多次迭代更新，在短短四个月内正式上线了“零售云货架”。
图7 店长现场操作云货架
云货架适配多种终端，可直接在门店出样电视上安装，为门店节约了资金成本和导购的学习成本。一方面，零售云货架是实体货架的延伸，门店可摆放样机数量有限，有了零售云货架以后，通过各种电子设备显示虚拟出样，可卖商品大大增加，既不占空间，又无囤货成本，顾客看中即可下单，直接配送到家；另一方面，云货架的出现可以说是解决了门店一直以来困扰的销售难题。云货架页面上直接能看到商品参数，导购不需要再死记硬背，扫码就可以查询商品限价，导购销售效率大大提高，并实现跨类目销售的能力。
零售云货架自上线以来，便受到加盟店老板的亲睐，像由通讯店转型的麒麟镇苏宁易购精选店，100平米的店面原先大家电出样最多二十余个，业绩一直难有起色。使用云货架后，当月营业额就翻了一番，毛利额更是提升了10倍，后续月份的的营业额也基本保持在安装云货架前的1.5-2倍。
云货架带来显著的业绩提升效果，产品有口皆碑，上线一年在加盟店的安装覆盖率高达90%以上，日活率约50%，云货架上带来的销售转化率占比达到21.5%。
图8 国务院总理李克强考察苏宁
2018年11月，国务院总理李克强考察苏宁时，现场与一位安徽凤阳苏宁“零售云”加盟店主视频连线。店主告诉总理，自己是小岗村人，过去在镇上开小卖部，一年最多挣5、6万元，加盟苏宁零售云店后，利用云货架，采用线下展示商品、线上销售方式，一年利润可达30万元。李克强总理十分高兴，他对云货架表示肯定，认为这种智慧零售模式不仅让个人实现了创业追求，还增加了财富。
4、融合苏宁易购云购物车项目上线
2018年零售云业务已经蒸蒸日上，当年3月26日，苏宁零售云单月销售提前破亿。与各方的合作也逐步加深，4月中旬，苏宁零售云作为“新零售”渠道代表参加中国电信一年一度的渠道合作交流会，双方达成新零售领域深度合作的意向。事实上，苏宁零售云门店中，与电信合作的门店占比超过50%，合作门店销量较之前均有明显提升。
比如苏宁零售云西湖镇门店，加盟后天翼提升43%，宽带提升75%，手机终端提升18%；竹行镇门店在加盟之后，手机品类销售提升，占总销售额21%，家电品类为门店带来4倍的增量。苏宁跨品类供应链整合以及线下零售能力输出，成为电信布局新零售的重要“助推器”。
图9 零售云&电信合作门店
但是，随着零售云加盟店的规模爆发式增长，也暴露出更多业务和系统方面的弊端。原本的客户端本地购物车在实际使用中出现越来越频繁的问题，包括客户端的迭代周期慢，数据保存周期短，客户端的业务处理逻辑重复，系统不易维护，交互过程都是购物车全量数据提交，数据安全得不到保障等，已经极大影响到门店店员在业务中的正常使用。
另外出于和易购主站架构体系的融合，也要求加盟模式的购物车不能独立于苏宁体系之外，因此2018年4月，零售云研发中心决定对本地购物车进行2.0版本的升级，与苏宁云购物车相融合，打造一体化的购物车数据体系。
支持同一账号多店员使用场景
先前，门店使用POS的实际场景是多名店员使用同一个账户登录，此时购物车数据就不能与传统的登录账号、会员账号绑定，否则会造成数据错乱。
为了解决这一现象，项目组引入了“购物车头”的概念，购物车头由后台按照既定规则生成，标识唯一购物车，存入Cookie，将当前购物车与购物车头关联，保证了同一账号多端登录且数据不交叉的业务场景。
支持门店现货、先销后采和混合开单
零售云的商品类型分为门店现货和先销后采两种，商品虽来自不同平台，但是需在同一个购物车进行开单操作。
项目组针对这一场景，在购物车设计和实现的过程中，进行了模型共享、逻辑解耦、多线处理的实现方式，将两条线的处理逻辑解耦，最终按照共享模型展示前台，实际开单按照两条线分别开单，实现了现货和先销后采的混合一键开单逻辑。
实现购物车数据持久化
前期业务实现较为简单，但在引入蓝A、时效、金融延保等功能之后，本地购物车的业务逻辑变得复杂沉重起来，数据再在客户端上做持久化就显得臃肿易错。因此，项目组将数据和业务逻辑交由云端处理，客户端只需按照约定模型进行展示即可，云端根据购物车头识别当前购物车，进行数据的持久化及更新操作。
提升购物车数据安全性
本地购物车时期，购物车的相关操作都是由客户端将所有的明文数据提交至服务器，由服务器端处理完，再将数据返回至客户端进行持久化操作。
在这样的交互过程中，购物车数据完全暴露，数据安全无法得到保障。而引入购物车头之后，服务器端只需获取到当前购物车头即可进行业务逻辑处理，再将模型数据交由客户端展示即可，开单用户数据分批进行录入，避免了大数据提交、批量更新的操作，开单只需告知动作，实现零数据提交，提升了购物车数据的安全性。
5、售后安装单项目上线，提升人效
随着零售云引入、加盟的商家数量越来越多，作为集团智慧零售能力输出的重点战略平台，计划于2018年底达到3000家门店规模。但由于后期零售云门店电器销售体量巨大，空调等需要安装的商品无法由POS创建安装单，需要由门店自己创建，客服工作量巨大。
因此，2018年5月B2C安装单项目提上了日程，计划支持门店现货由POS销售时直接创建安装单，从而减少客服压力，提高人力效率。
根据订单类型分场景自动创建安装单
原来零售云订单一旦开单成功，会保存用户选择的安装时效、地址等信息并实时同步到售后系统作为创建安装单的依据。当用户发生支付行为时，会判断是否为先采后销订单，如果是则订单异步通知售后系统创建执行安装单。但先采后销订单存在未支付场景，会产生不必要的安装单信息，导致安装人员工作量加重。
项目组对先采后销订单创建安装单的方式进行了调整，变为商城支付由B2B订单系统通知B2C订单系统，再由B2C订单系统下发通知给售后系统创建执行安装单，保证了创建安装单入口统一由B2C订单触发执行。安装单创建成功的执行数据由外围系统统一下发到售后系统，减少系统间RSF调用，提供了一种透明的、高性能的服务调用方案，增加了系统可靠性。
校验是否满足二次创建安装单并完成创建
二次创建安装单时，由于外围系统不限制可创建安装单数量，可能会造成额外创建无效安装单，增加安装人员的工作量。因此，项目组针对二次创建安装单，做了一层过滤环节，每次在创建之前先根据用户购买的商品数量和已发生的退货行为及当前正在服务的安装单，判断、校验当前可创建的安装单数量。如此，弥补了外围系统无限制创建的漏洞，通过调用方系统的校验有效阻止了无效安装单的产生。
安装单修改取消操作
当用户取消/修改安装单时，首先过滤了不可取消/修改的安装单。由于安装单的创建依赖外围系统回推的服务信息，存在延迟情况。为给用户更好的体检，增加了取消中/修改中的中间状态，修改申请成功后会提醒用户，同时在修改成功之前不允许再次操作，防止重复提交，有效避免了同一安装服务同一流程未结束前再次操作造成数据错误的情况产生。
退货拆机操作
用户发起退货时选择取消安装单数量和拆机单数量，将退货时是拆机或者是取消的主权将由用户处理，同时保存待拆机的安装单，当用户退款完成后由订单系统异步通知售后创建执行拆机单，退货取消时同步取消初始拆机单，避免用户退货后再处理待安装服务和需要拆机的服务订单。
售后安装单项目的研发涉及多个系统，整个零售云研发中心都投入了项目中，在项目经理的主导下，产品经理努力协调各个部门，开发人员更是争分夺秒，测试人员则兢兢业业将每一个用例覆盖至全场景。
自2018年6月底项目上线以后，零售云门店客服的工作量大大减少，客户的满意度也大幅提升，对零售云加盟门店的整体形象以及苏宁品质口碑的树立有着重要的意义。
6、零售学院，分享智慧红利
虽然云货架为门店导购销售带来了很多便利，但因为乡镇导购人员流动性较大，素质也参差不齐，且大多数都没有销售电器的经验，对零售云产品的操作使用都不熟悉，特别是初期开前200家零售云精选店的时候，由于系统、业务模式都不完善，虽然时任零售云研发中心总经理的潘兆湧，要求所有产品的设计都必须简单易用，但很多加盟商、导购连淘宝都不会用，这种情况下，导购的服务水平很低，留不住顾客。
零售云团队在每家加盟店开业前都会安排一位产品经理和一位业务员去驻场指导，之后也会定期前去培训，但线下培训成本较高。因为零售云的加盟严格采取一镇一店的布局，很多分店之间相隔很远，业务员3天时间最多只够跑6家店进行培训，搭建高效、成熟的培训体系已经是大势所趋。
2018年6月，零售云启动了零售学院项目，希望通过打造国内零售行业教育培训体系标准，让加盟店主实现“省心做老板”，让店员也享受智慧零售的智慧红利，获得能力提升。
零售学院项目的功能多、任务重、时间紧，项目组从接到需求到对需求进行分析和功能拆分，工作量不亚于在一个版本迭代里完成一个类似腾讯课堂的App的搭建。
他们在公司级SNF框架的基础上敏捷开发，并逐步将云迹、调用链、统一配置、统一调度、开发云等成熟公司产品接入到系统中。采用前后端分离、微服务架构、读写分离、集群部署等，为系统的稳定性提供保障，也为之后的快速迭代打下了坚实的基础。
最终上线的零售学院以苏宁课堂系统的课件、考试模块为基础，搭建了一套面向零售云加盟店的学习产品，支持培训学习、能力认证、上岗资质认证，源源不断地输出智慧零售的能力。
零售学院参考了大学院校的建制，设立了系、专业、等级，将不同业态门店（如电器加盟店、苏宁小店加盟店、母婴加盟店）设置为“系”，加盟老板、店长、空调导购、手机导购，设置为“专业”。根据专业水平的不同，设置了专业等级提升计划，如“初级导购”、“高级导购”、“金牌导购”等级别。对于完成所有专业课程学习并取得考试成绩的学员，将颁发相应专业级别的电子证书与勋章。
除了应试教育制的这种系统性学习之外，零售学院还有针对不同专业学员的碎片化学习培训的方式，以求及时补充新知识点。
零售行业推陈出新的速度极快，零售学院不断更新知识库，与时俱进，帮助店员保持行业领先水平。参考国家会计证书定期年检的方式，确保知识的更新，获得证书的延续。
零售学院产品团队有一个梦想，希望能通过零售学院这一产品，打造国内零售行业的教育培训体系标准。学员的证书，是零售行业专业的认证，获得社会的认可。
7、零售云微店小程序，流量裂变
随着零售云加盟店数量越来越多，线下流量日趋增长。加盟店老板希望能扩展商品品类，增加贩售除电器类以外的快消类、高毛利的商品。并且期待有更多的营销工具，帮助增强线上营销推广能力。另一方面，零售云平台也希望通过赋能加盟店，深度挖掘其辐射的市场。由此，2018年下旬微店小程序项目启动，计划借助微店，通过低价高频商品的促销活动，提高线下客流。
项目立项后，面临开发时间紧、任务量大，并且涉及小程序这一新的开发内容等一系列挑战。项目经理带领产品经理、技术经理、架构师、交互视觉设计师和测试经理一起制定各阶段定量任务，在后期联调阶段，为了方便沟通，以集中开发的方式，最终保证了微店项目的准时上线。
微店项目技术层面性能要求较高，但使用价值也极高。微店作为线上销售和导流的工具，需要为门店吸引周边客户到店提供入口，小程序通过使用LBS定位服务获取用户经纬度，在通过经纬度找到具体的城市编码，默认给用户展示离自己距离最近的店。
另一方面，零售云多个App都有在微信渠道分享商品的需求，微店小程序提供统一的分享接口，方便各个App快速的集成微信分享功能。
此外，目前零售云的App在销售商品时会区分门店商品、平台商品方便销售人员进行销售，但是微店作为一款纯C端工具，最终用户不需要感知商品的来源，微店前台通过重新优化商品展示逻辑，按照门店优先的原则统一展示商品，在使用体验上更加贴近用户真实需求。
2018年10月微店小程序上线后，实现了门店网店营销互通和流量裂变，成功打造出“社群+零售+线上”购买的全流程服务。利用小程序的分享能力结合社交电商玩法，打通了线上线下实现裂变传播；利用小程序支付能力，创建新渠道，下单支付更快更方便；利用小程序“轻”的特点，建立消费新通路，提升用户购物体验，突破空间和时间限制，店铺永不打烊。
零售云微店小程序，围绕移动商城、门店、收银等核心商业要素重点布局，对人、货、场等商业元素进行重构，打造去中心化的新零售体系。通过LBS店铺定位、微信支付、社交分享等能力，打造集会员识别、自助买单、数据沉淀、精准营销、服务提醒为一体的小程序零售模式，帮助加盟店更快地实现会员、门店、营销和电商的打通，同时提升商业效率和顾客体验，帮助加盟店彻底贯通线上线下消费场景。
高速奔跑中的苏宁零售云被誉为“店王”孵化器，这离不开苏宁整体智慧零售平台资源对加盟商的加持，包括苏宁的品牌、供应链、物流、售后服务、金融、零售等能力。特别是苏宁的科技团队，输出了全套技术应用，不断地通过市场调研、业务分析、产品测试发现系统问题并进行迭代优化。
目前，苏宁零售云已经实现“三合一”，即零售云管家APP、零售云店员APP、零售云商城APP合为一体,技术不断更新迭代，为苏宁下沉市场发展提供持续的驱动力量。
图10 2019年CCFA中国零售技术创新奖
获得市场认可的同时，2019年，苏宁零售云还斩获“2019年中国零售技术创新奖”。在苏宁产品“年终大赏”中，获得年度最高奖项“董事长特别奖”。
对于零售云团队而言，荣耀让他们备受鼓励，也是激励他们继续向前的动力。同时，随着业务的发展不断进化，加盟店规模的持续扩大，研发团队对零售云的理解也越来越深，功能越想越全面，他们将持续发挥创新意识，在赋能加盟商的同时，也致力于为消费者提供最好的服务。
短短三年多，零售云的市场规模已经不可同日而语。苏宁零售技术研究院认为，目前苏宁零售云用互联化的运营方式，成功搭建了差异化的流量渠道，突破了传统零售的获客天花板，可以最大化地帮助县镇门店实现私域流量的聚拢和变现。
目前在全国范围内，已经有近7000家零售云门店的16000余名零售云店主、店员，成为当地的KOC，通过快手、抖音短视频、直播等形式，深耕本地客群，聚拢客源。
苏宁零售云正全面进入自己的成熟爆发期。数据显示，2017年到2019年，零售云加盟门店数量分别为39、2071、4586家，计划到2020年底，整体突破8000家，销售规模达到210亿元，2021年，门店数量计划突破12000家，销售规模突破330亿元。
发布预告：苏宁零售三十年技术发展系列文章，近期还将陆续发布苏宁供应链、全产业会员、物流技术演进背后的精彩故事，敬请期待！
苏宁零售技术研究院，立足零售本质，以“重塑零售生态，共创品质生活”为理念，以“汇聚全球智慧，探索未来零售”为愿景，开展零售前沿技术与商业模式的研究。
研究院从用户视角出发，围绕智慧零售所进行的业态、服务及技术创新研究，将与智慧零售产业的创新实践相结合，促进行业转型和变革。同时，聚焦用户需求的深层次满足，全场景运营能力落地以及企业效率提升。
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