12349，这是一条什么热线？|12349|儿童救助保护热线

“喂，您好，这里是12349儿童救助保护热线。”窗帘打开着，阳光洒进屋子。在杭州市儿童福利院内一间不起眼的房间里，工作人员正在接听热线来电。电话另一头有请求政策咨询的，也有渴望得到帮助的。

今年8月，杭州被民政部列为全国统一的“12349”儿童救助保护热线试点地区之一。11月3日起，杭州市正式开通了24小时儿童救助保护热线。

今天我们的演播室就请到了杭州市儿童福利院院长杭州市儿童福利指导中心主任刘国峰以及杭州市儿童福利院工作人员周姗姗一起来关注“12349”儿童救助保护热线。

12349热线提供什么服务？

市民可通过拨打“0571-12349”接通热线，热线为全市有需要的儿童提供六大类咨询服务：

1.提供《收养法》《未成年人保护法》等法规咨询以及困境儿童救助保障和农村留守儿童关爱保护政策等咨询；

2.开展儿童被拐卖、被性侵、被遗弃、被虐待、失学辍学、无人监护等各类侵害未成年人权益案件线索响应；

3.提供儿童心理问题疏导、情绪抚慰；

4.对需要卫生保健、医疗康复、心理干预、社会救助、司法保护等特殊需求儿童提供帮扶转介服务；

5.儿童生活困难求助受理；

6.提供孤儿助学、临时救助、监护照料等其他涉及民政部门职责的儿童救助情形咨询。

周姗姗是“12349”热线接听人员之一，热线开通后她平均每天会接到20多个电话，主要以政策咨询和心理辅导内容为主。截至11月11号，12349热线一共接到129个来电，除去打错和测试的共有56条有效来电。目前12349儿童救助热线团队总共有15名接线人员，由于热线电话24小时不间断开通，因此工作人员也需要两班倒值班。所有工作人员都需要经过培训之后才能上岗，为的是在接到求助时，能及时答疑解惑，并为求助者提供必要帮助。

杭州市“12349”儿童救助保护热线是一个“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，采用“一号对外、集中受理、分级处理、限时办结、协同推进”的工作机制。接待中心设置在杭州市儿童福利院（杭州市儿童福利指导中心）内，主要负责热线的受理、督办和反馈等工作，分线设置在各区、县（市）民政部门及公安、教育、司法等与儿童福利密切相关的部门，整体形成了以“12349”热线办公室为主体，成员单位和区、县（市）民政部门上下联动、协同配合的工作机制。

例如，咨询孤弃儿童收留抚养、领养相关问题时，可由热线接待中心进行直接回复；咨询申请杭州市困境儿童生活补贴补助时，则会转介属地民政部门，由属地民政部门受理处置，热线接待中心会进行督办，确保高效解决来电市民问题，保障好儿童权益。

实际上，除了全面推行“12349”儿童救助保护热线外，杭州还同步推进了“线下版的12349”——儿童之家。依托市儿童福利院建成的示范型“添翼儿童之家”，建筑面积1500平方米，设有心理咨询、综合评估、法律援助等功能区和困境儿童临时庇护区，具备困境儿童临时救助保护、促进未成年人健康成长、催生和孵化村（社区）儿童之家及推进普惠型儿童福利事业发展等功能。

截至10月，“添翼儿童之家”已累计服务困境儿童130人次，帮助6名儿童回归家庭。举办了“小候鸟”暑期爱心班、临安潜川困境儿童夏令营，社会残疾困境儿童“添翼计划”等不同形式的融合活动，为60余名儿童提供了关爱保护。