江苏联通九月底成功上线智慧客服系统后，全省10010热线智能化服务水平和在线处理能力得到显著提升，同时江苏联通客户服务中心率先在全省建立了一支横向到省公司专业线、纵向到地市客服部门的工单处理队伍，年底前实现全省客服工单100%集约处理。江苏联通客户服务中心全体员工在转型征途上攻坚克难，砥砺前行。

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只要用心都能体现价值

陆玉剑，她是客户服务中心最早接触投诉工单处理的员工之一，主要负责增值及商城类的工单处理组。

集约前，客服中心投诉工单处理类别相对单一，依照投诉类别分组管理，伴随着工单种类不断从地市上收，客服中心工单集约的步伐快速迈进。原先这种分组方法逐渐展露出人员复用率差，投诉处理员效率低的缺点，远远无法满足客服中心生产需求。针对这样的问题，客服中心迅速调整，打破工单分类界限，扩大处理范围，将原先分组全部取消，纳入到上收工单全类别工单处理。

做为一名客服老兵，陆玉剑深刻理解客服中心转型工作中的变化，充分调动自己的主观能动性，快速适应新的工作内容。她的工单处理能力进步神速，从第一天5张，第二天15张，第三天25张工单 ，短短三天，她已经能出色的完成一名熟练员工投诉处理工单量。

不仅如此，她还凭借着长期处理增值商城类工单扎实的专业技能，帮助其他同事处理疑难问题，通过自己的努力，帮助和影响着更多的人。因为她始终坚信：不管什么岗位，只要脚踏实地、用心钻研，一定能体现出价值！

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转型路上“一个也不能少”

首解率第一，满意度第一，综合考评第一，蔡晓玲所带的班组一直是客服中心一支过硬的队伍。面对客服中心的转型，组员们从熟悉的热线10010接电话，一下子转变成处理工单，很多人变得有些无所适从，手忙脚乱。

面对这样的情况，蔡晓玲暗暗下定决心，决不让任何一个组员掉队。首先她对所有组员的工单处理能力进行摸底，根据大家的业务能力进行分组，开展一对一的互帮互带结对子，帮助业务较弱的员工快速提升。其次对业务技能特别薄弱组员进行点对点跟进，有一位组员工单处理速度特别慢，导致每天都无法按时完成分配的工单处理量，必须加班2个多小时。蔡晓玲看到这样的情况，并没有直接去责怪她，反而自己下班主动留下来，陪着这个组员一起工作，直到做完所有的工单后一起下班。问到蔡晓玲这么做的原因时，她淡淡的解释：“我想我在这里，她遇到疑难问题可以找到我，我想也能缓解她的无助感”。就这样，通过蔡晓玲的帮助，这位组员处理终于赶上了大家的处理速度。

蔡晓玲不仅对于组员们工作有要求，对自己的要求更加严格，她时时刻刻提醒自己，做为组长必须以身作则。在11月份的中心全员业务能力测评中，她测试工作处理量30张，取得了一话中心工单处理量第二名的好成绩，同时工单自处理闭单率高达100%，切实起到了模范带头作用！

道阻且长，行则将至。在江苏联通客户服务的转型征途上，全体一线客户人员必将坚定信心，开足马力，奋勇争先，全面实现深化智能、创新服务与数字化转型工作目标，用饱满的热情投入到“五新”联通建设和公司的高质量发展中！

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