各位老板应该都知道做好评价管理，尤其是差评管理，对店铺极其重要。
但该怎么做呢？这份「评价管理攻略」请收好！

差评是如何产生的？
外卖平台为了规范店铺的管理及保证平台的优质服务，对点外卖的顾客给予对菜品、服务打分的权利，当顾客不满意时，便出现了差评，那么顾客打差评的原因有哪些呢？

总结起来，主要有以下几种：
产品因素：
不新鲜、有杂物、分量不足、不合胃口
服务因素：
不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少
配送因素：
配送慢、食物撒漏
竞争因素：
内容无差评、恶意评价
　　差评的影响有多大？
我们先来看关于评价的一组数据：
80%的人会信任网上食客的评价
54%的人会在消费前查看店铺的评价
87%的人不会购买好评度低的东西
92%的人会购买好评度高于90%的东西
90%的人会吃一次好朋友推荐过来的餐厅
在这个吃饭先看星级、看评价的时代，顾客的心理都是趋利避害的。一个新用户进店后，首先会通过用户评价来了解店铺信息。
差评会影响顾客的第一印象，直接导致流失部分新用户，降低销量，同时也会拉低在平台上的评分排名，影响到店转化。
关于差评的影响，很多商家都只有一个模糊的概念，认为只是会影响商家的评分和进店后被其他用户看到会产生不好的印象，其他具体的也说不清楚。
但相信已经有一些细心的商家发现，差评也能直接影响销量！一旦某天门店收到1-2条差评后，本来稳定的订单量一定会减少10%-20%。
或者原本新店单量还处在上升期当中，从出现差评开始后的几天内这种上升趋势被打断了，需要花两倍的时间才能再回到上升轨道。
为什么会这样？下面我们具体说一说：
　　1、拉低评分、影响进店转化率
一天收到两条1星带图差评，如果你是一个有效评价低于10条的新商家，有可能使你的评分从4.7直接降低0.3个点，变成4.4。
一般来说，4.5的评分是用户对门店印象的临界点，4.5以上给店铺的印象加分，增加进店转化率；低于4.5分，一些对评分敏感的用户会直接PASS。

2、自然曝光量降低10%-20%！
新店的曝光量和订单量本来都已经开始上升了，结果在某一天内连续收到两条差评！它的曝光量从第二天毫无意外地就开始下降了！
曝光量的下降就意味着订单的下降。很多商家只是感受到了订单下降的“果”，却不知道这其实是差评带来的“因”。
　　3、竞价成本增高！
差评会拉低竞价推广效果，那么此时商家就需要花更多的推广费，甚至可能有钱都花不出去！
原本日常推广价1.5元的成本、100元的预算可以获得1000的曝光量。接到1-2条差评后，还用这种推广设定的话，推广结果可能只有700-800。
所以平台的评分绝不仅仅是评分，而是白花花的银子，这里面包括了你多花的钞票还有因为曝光量下降而少赚的钞票。

4、降低下单转化率
试问顾客看到你店铺后台那几条图文并茂，感情充沛的差评，还敢下单吗？在完全不了解店家的情况下，一部分心理比较脆弱的用户直接就退出换店了！

5、影响回头客和复购率
差评还会带来一系列的连锁反应，比如给差评的顾客会形成“口碑效应”，影响回头客和复购率，从而拉低店铺综合质量分。

店铺评分的高低标准和哪些因素有关？
品类
店铺评分的高低的标准，其实不是恒定的。有些品类，天然评分就高。
就拿“素食”这个小众品类来说，它的天然评分就高。为啥呢？因为吃素食的好多顾客都信佛，天然性子平和要求少，主动去差评的人更少，不好的话顶多以后不点了。
再来对比一下别的品类，就拿小碗菜来讲，即使你把每盒的菜量都标注的明明白白，还是会有人因为量少而给你差评。
这些就是品类间评分的不同差异。
　　客单价
每个店铺都有一个和自己最相配的客单价，但很多优质商家去做模仿那些大食堂做低价外卖，做的很委屈。为什么呢？因为毛利太低赚不到钱，又得了一堆差评。
因为一旦定价变低了以后，吸引最多的就是价格敏感型用户，他们想要的是高性价比，只要十几块钱解决一顿饭。只要价格不够低，如果菜量、味道上再不合心意，那绝对给差评！
这就是运营定位上出现了偏差。商家应该清楚自己店铺的强项在哪里，是成本、口味、品牌还是什么？找准了定位，你的进店用户和店内的菜品气场一致，更容易获得用户的认可。

商圈
商家不妨打开自己门店所在的商圈，去分析一下周边的外卖消费特点。
有的商圈还停留在两年前的低价为王的消费习惯，也有的商圈差评率普遍很低，低于4.7分以下，就很难出现在首页了。
商家不同的差评容忍度，也决定了商家的评价管理方向在哪儿。
所以，评分不是绝对的，商家要学会多维度去分析店铺的运营情况。
店铺评价如何科学的管理？
管理外卖评价，是外卖店铺的一项重要工作。引导用户好评、避免产生差评，评论回复技巧这三个方面，是评价管理的三个重要维度。
引导用户好评
外卖用户精力有限，而且白领一族变得“越来越懒”，顾客很少会评价菜品，更多的是对餐品不满意，才想起来评价。我们如何才能调动用户积极性，让他们主动评价？

1、通过媒介提示顾客评价
在平台介绍或随餐附赠的餐垫纸中，增加引导用户评价的内容，提醒用户做出评价，或采取群发短信等方式，提示用户做出评价。
如果产品和服务能获得用户的认可，那就有较高的几率获得好评。

2、通过许诺红包、返券等利益，吸引用户评价
设置小额代金券，定向发送给五星好评的用户，并在外卖平台展示信息，提示用户好评返券。
如果店铺有微信群，还可以有更多玩法，比如定期让用户在群里晒好评，群主发红包或把所有好评的用户集中起来，进行抽奖。
红包、抽奖等活动，需要付出一定的金钱、人力成本，好处是用户的黏性会更高，在收获好评的同时，也提升了复购率。

3、用超出用户心理预期的产品和服务，争取用户好评
具有高性价比的产品和贴心的服务会给用户带来惊喜，让用户在感动之余，默默奉上膝盖（评价）。使用好的食材，保证菜品口味和随餐附赠小菜、软饮都是不错的方法。
服务方面则更多是对细节的把握，如包装结实、小菜独立包装、提供一次性手套等。

避免产生差评

活用菜单栏，设置“温馨提示”品类、商家公告等
在顾客下单前，就要先说明商品特性，将可能出现差评情况防患于未然。
主要是将店铺商品可能出现的正常但顾客认为不正常的情况列出，如：由于本店饮品采用鲜果鲜榨，时间久后会出现分层现象属正常。
留下售后电话或微信，及时处理问题
在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。
突发情况提前沟通
对于店面的一些突发情况，提前沟通是非常有必要的。如顾客点的菜品卖完了、送餐员取餐迟到等，一定要马上打电话告知顾客，表示歉意并给予补偿，争取获得顾客谅解。
避免漏送，仔细核对菜品
少送、错送菜品多出现在就餐高峰期，店里忙不过来的时候。虽然做好售后服务，也能扭转局势，但“事后处理”总不如“事前准备”。
建议商家在高峰期来临前，提前在包装中放好标配物品，如餐具、小菜等；在打包和交给骑手前，分别核对一次菜品，避免漏送。
重视顾客备注信息
很多用户对餐品有要求，比如不能吃辣、对某种食材过敏。如果商家没有好根据备注来出餐，导致顾客完全不能食用，不仅是对食物的浪费，商家也会因此得到一个差评。
所以各位商家不要忽视“备注”的重要性，起码看一下备注，有任何问题及时沟通，是对消费者起码的尊重。
回复评论技巧
很多老板都有一个认知误区：只有差评才需要回复评价。其实，评价回复会影响店铺评分，进而影响排名，用好评价回复，还能达到和用户有效互动、宣传品牌的效果。所以，无论是好评还是差评，都应认真地给予回复。
差评回复技巧
有技巧的回复差评，可以变害为利。处理顾客差评时，应遵循以下5个回复技巧：
1、回复及时。最好当天回复，给顾客留下认真负责、迅速响应的印象。
2、道歉为先。但要避免毫无重点的长篇大论。
3、态度诚恳，千万不要推锅和“硬刚”，否则有理说不清。
4、有特殊原因可以说明，但拿出解决办法是关键。
5、切忌统一模板回复。回复内容要有针对性，让顾客感受到真诚的态度。
回复好评技巧
解决了差评，也不能忽视好评。因为好评里也隐藏着顾客的建议和需求，通过回复评价，把顾客从“有好感”，变成“忠实粉丝”，有效提升回头客！
建议优先回复以下4类好评：
1、置顶的评价。置顶的评价通常写着“优质点评”，浏览量非常高。
2、点出门店特色，对其他顾客有引导作用的。
3、好评中带着建议或者透露出不满的。特别是用了“还好吧”、“不过还是送上五星”这些词的顾客，代表革命尚未成功，老板们还要再来个回复，才能抓牢他们的心。
4、非常热情，甚至点名艾特了老板或者店员的评价。
当然，回复好评也是有技巧的，不妨从以下5个方面入手：
1、引用顾客评价中说过的话，让对方感觉自己被重视、被关注。
2、对于认可自家门店的顾客，可以主动获取联系方式。通过微信朋友圈、好友头条等位置，让顾客看见我们的店，提升复购。
3、人格化沟通。像朋友一样聊天，增加真实感，拉近距离。
4、至少准备15条不同版本的回复。同样一句美言，听十遍可能都腻味了。所以需要从不同角度、不同的语言来回复。
5、评论区也可用作广告宣传。如果用户对某款产品表示满意，店家在表示感谢的同时，还可以告知用户产品是独家秘方或经过复杂的工艺制作的，或者借机宣传店铺同类其他产品。
总之，外卖评价对于外卖店铺来说，是一个重要的维度。店铺想要得到五星评价，吸引新用户下单，并得到更高的排名，就需要对评论进行管理。