在消费过程中，买卖双方如果出现纠纷，一般都是由市场监管部门进行处理。但是今天我们说的这件消费纠纷，居然有警方介入，这是为什么呢？

01卫生间暖风机脱离龙骨 多次维修不得解决

张女士住在云开甲第小区，她告诉记者，2017年11月底，她在在铭基商贸城内一家名叫瑞和木门地板移门的商家处，购买了卫生间吊顶和暖风机，之后由商家进行了安装。2018年底，她在使用暖风机时发现了问题。

投诉人 张女士
我2018年年底，才搬家住的，后来住了以后，天冷的时候用，就发现暖风机掉下来了，就打电话给他，他来弄，没弄好。
记者：他什么时候来弄的
2019年3月份吧
记者：当时是弄好的
当时因为弄了之后试了一下，一会儿工夫，关掉了，后来用着用着，洗澡出来就掉下来了，洗澡总要有个二三十分钟吧。

张女士说，在暖风机再次脱离龙骨后，她也致电了店家，而店家呢也在2019年的五六月份，上门做了第二次维修。
张女士告诉记者，到2019年年底快过春节的时候用了又掉下来了，后来打电话给店家，他说现在春节，工人都回家了，过了节再修。

对于张女士反映的情况，吊顶和暖风机的销售商，瑞和木门地板移门的经营者表示，确实有这样的情况。只不过，双方在陈述事件的时间点上，存在一些出入。

瑞和木门地板移门商家
2018年12月7号，工人去了一趟，是什么原因呢是面板（暖风机）掉落，工人就装上去了，没问题，由于工人安装没有到位，2018年2月3号，我亲自上门维修一次，原因是同样的，但是弄好了。

通过买卖双方陈述，有一点是可以确定的，就是暖风机的确不止一次发生脱离吊顶龙骨的现象。那么这回为什么会产生纠纷呢？在采访中，记者发现，原因出在上门维修费上。

店家认为，间隔近3年，上门维修应收取一些维修费用。

而张女士认为，暖风机屡次出现问题，是由于安装不到位造成的，她不应该为此买单。

对于这起因暖风机安装售后问题导致的纠纷，记者也咨询了律师。

律师 高志龙
我们消费者要尽可能的与商家签订书面的合同，那么在书面的合同当中，要约定好一个相应的质保期，如果在质保期内发现问题的话，要及时的与商家进行沟通。

然而，记者注意到，投诉人张女士与商家之间，并没有签订正式的合同，而是仅以销货清单作为交易凭证，在这样的情况下，高志龙表示，这会给买卖双方处理纠纷带来一定的困难。

律师 高志龙
这个可能消费者在维权的时候就会碰到一些障碍，你比如说和商家发生一些争议，在你的合理的质保期内维权，你是理所当然，有合同依据，但是你如果没有约定的话你相对维权的话，就比较困难。

这件事到这里，还属于一个正常的装修纠纷。虽然没有明确的质保约定，但是并不是没法协商解决。在交流中，店家也向记者坦诚，说暖风机脱离龙骨，不难修理，最坏也就是更换新的吊顶龙骨，并不是什么复杂的工作。本来，如果双方好好协商，也是可以解决的，那么，为什么解决不了呢？

02消费者上门讨说法 小问题变成大纠纷

据店家说，事情要从今年10月19号，张女士上门交涉维修事宜说起。

瑞和木门地板移门商家
上午10点左右，坐在我店里，坐到直至下午，我看看时间，我打过110，110是2020年10月19号下午13点47分，我拨打的110，报警之后才离开

在店家看来，张女士在门店内的一些做法，让他不能接受。

瑞和木门地板移门商家
骂骂咧咧用恶语，“死”我全家，丈母娘刚到医院里出来，说你丈母娘进医院就出不来，说这种话又有什么意思呢，你这么大岁数的人了，你坐了一天了，你影响我的工作，影响我店里的正常运作。

对于这件事，张女士给出了另一套说法。

投诉人 张女士
上午10点钟左右吧，他家没人，到医院去的，后来我就在那等，先是他老板在店里，老板说等我家老婆回来，我不烦这个事。

那么，店家为什么会报警呢？张女士也给出了解释。

投诉人 张女士
记者：您在他们店里面有没有跟她起了其他冲突？
我没有起什么冲突，我就是跟她说，你要给我们去弄，后来他儿子和他老娘两个人，嘴里骂的不干不净的，我说你不要骂人。

双方在报警的原因上各执一词，但是从实际产生的后果来看，这给纠纷的解决上带来了不小的阻碍。

瑞和木门地板移门商家
现在呢你要维修可以按正常工资给就可以了，还有一个维修之前，请你上门致歉。

截至发稿前，投诉人张女士致电我们记者说，她和商家在市场监督部门的介入下，就暖风机的维修问题达成了一致。虽然这次事件最终得到了妥善处理，但是法律界人士提醒大家，在碰到消费纠纷时，应采取合理合法的途径维护自身的合法权益，以避免造成不必要的麻烦。

律师 高志龙
首先可以选择和商家进行协商，在协商不成的情况下，我们还可以选择向相关的行政机关，包括消费者协会，由他们去负责调处，还有一种方式我们可以去选择法律途径，这里面有诉讼，仲裁。