在中国零售市场，胖东来无疑是一个“传奇”：

它身处内地三线城市，企业规模也不大（年营收规模约60亿左右），但多年来一直是中国零售业的标杆企业。前段时间，网红企业、小米科技创始人雷军考察胖东来时代广场时发微头条说，“胖东来在中国零售一直是神一般的存在”，并将自己的考察之行称为“朝圣学习之旅”。

有人说，在河南许昌，胖东来做什么，同行就处境艰难，它卖手机，很多手机店都做不下去；它做珠宝，不少珠宝店难以为继；它经营电器，就连国美、苏宁也如临大敌。

权威专家、业界大佬的高度评价，不惧任何强敌、几乎战无不胜的辉煌战绩，这背后力量，或许就是胖东来高度自信的原因。

一、财散人聚

胖东来素以高薪著称。

在许昌，人人都以在胖东来工作为荣。胖东来招聘50名女工，前来应聘的达1000多人，竞争之激烈不亚于公务员考试。“招工难”困扰过许多零售企业，但胖东来从未遭遇“用工荒”；员工流失率高几成超市业“行规”，但胖东来的员工队伍超级稳定。

在分配制度上，于东来也玩出了高度。

十几年前，河南万德隆超市遭遇发展“天花板”，销售2亿、利润800万成为难以突破的“瓶颈”。公司董事长王献忠问计于东来。

东来开出“药方”：涨薪——理货员涨70%，中层涨150%，店长涨200%。20位店长每人一台汽车，干满6年后就归私人所有。

改革当月，万德隆销售猛增40%；当年，公司净利超过1000万；几年之后，万德隆销售额突破8亿。

薪酬的激励作用超乎想象。湖北雅斯，几年前遇到经营衰退迹象，公司老板请教于东来，东来给出的“锦囊妙计”还是加薪，同样收到了“妙手回春”之效，雅斯迅速止跌回升，发展红红火火。公司董事长杜晓宜也成了于东来的“铁粉”。

近些年，有些企业为节省成本、削减开支，采取了裁员、降薪的短视行为，甚至严管重罚。结果不难想象，优秀员工大量流失，“招工难”、“用工荒”愈演愈烈，企业陷入每况愈下的“死循环”。

优秀企业却反其道而行之。杰克•韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。薪酬待遇不仅是干部员工的生活所需，更是自身价值的体现。当前，合伙人制度、股权激励机制已被越来越多的企业采用，但胖东来无疑行动得更早，走得更远。

于东来也许不是专业的人力资源专家，但他朴素的“财散人聚”的做法极具前瞻性。在笔者看来，这既是“胖东来力量”的重要源泉之一，也是“胖东来自信”的底气所在。

二、恪守本质

在许昌，走进胖东来的任何一家门店，都会发现里面挤满了顾客，旺盛的人气让同行羡慕不已。

胖东来的生意为什么总是这么火？于东来说，“真诚对待顾客，灵活经营，质量保证，物美价廉，不知不觉生意就红火起来了。”

这话说得朴素，但道理深刻。

近些年，零售业喊得最多的是口号是“回归零售本质”，但知易行难，真正能落地的不多，而胖东来，可以说从没偏离过。

商品方面，胖东来拥有强大的直采自营能力，拥有大量的自有品牌、自营商品，在生鲜、熟食领域，胖东来中央厨房有一套完备的生产体系，凉皮、面包、各类点心、半成品蔬菜，几乎清一色是自有品牌。超强的生鲜自采体系、预制食品与熟食自产体系，是构筑胖东来经营特色的护城河。

此外，胖东来已实现刚需消费品的丰富性与高端潮流商品的引导性完美融合，“人无我有、人有我优、人优我特、人特我新”的差异格局基本形成。品类齐全、品种丰富，让消费者拥有更多选择。

在胖东来门店，理货员随时调整陈列，始终保持商品陈列丰满美观，以最佳状态呈现在顾客面前，比如，对根茎类商品，员工会提前剪掉根部以下；食品区域，“免费品尝”食品均配有托盘、夹子及一次食用纸……点滴之间，可以看出胖东来严苛的品控管理及员工强烈的责任心。

在胖东来没有买不到商品。“急购热线”会免费为顾客代购稀缺商品，不论价值高低，基本一周之内，顾客订购的任何缺货都会出现在货架上。据说为了帮助顾客买4两荞麦面做药引子，两位胖东来员工前前后后忙了22个小时，只为做成这笔交易额1块钱的“生意”。

胖东来的门店墙面，不允许张贴任何广告，取而代之的是相关产品普及知识及烹饪方法。胖东来不刻意营造热卖氛围，但熙熙攘攘的场面却将“人间烟火”烘托到了极致。

这些看似平常的小事，真正能做到的企业不多，它的背后，是胖东来各岗位完善的“实操手册”严格规范。

价格方面。胖东来坚持明码实价，不打折、不促销，而是通过发展自有品牌、联合采购、基地直采等多种形式真正把商品价格降下来，让利于消费者。跟时下的一些电商平台设计复杂、云山雾罩、曲折迂回的所谓优惠相比，胖东来这种简单直接的优惠方式无疑有诚意得多，也受欢迎得多。

服务上，胖东来的服务素以注重细节、善于创新著称，与海底捞一样被称为“你学不会的胖东来”。员工服务主动、热情、细致、专业，顾客体验开心、放心、满意、舒心，“我就要最好的”是胖东来的服务哲学，以完善著称的服务是胖东来的名片、招牌和核心竞争力。

在售后服务上，胖东来坚持不满意就退货，不问任何理由，甚至在胖东来的电影院看电影，看完后不满意还可以退票！

在硬件设计上，胖东来坚持把“以顾客为中心”落到实处，如大胖超市不仅没有强制动线，反而在入口处设置4个收银台，方便顾客结账走人；近5000平米的超市，胖东来设置近40个收银台，超市规定排队超过3人，必须增开收银台。

胖东来的免费服务多达80多项：衣服不合适，马上帮忙修剪、缝边、熨烫，不管衣服是否是在胖东来买的；顾客家里的电器坏了，一个电话，胖东来的师傅就会上门维修，至于保安人员搀扶老人、保洁人员帮顾客送货上车，顾客询问一句“在哪里买卡”，员工马上停下手中的工作，热情陪伴顾客办完，类似的小事不胜枚举。

三、爱的文化

与很多企业崇尚狼性不同，胖东来的文化更强调“快乐”——让顾客快乐、员工快乐。

对于自己的企业，于东来倾注自己的情怀，希望将西方一些人性化理念灌输到企业经营中，他曾说，胖东来不是一家企业，而是一所学校、一个布道平台，公司在意的不是利润，而是文化信仰的传承及人文精神的传递。

在胖东来官网，常常可以看到长短不一的“东来随笔”，都是于东来对于生活、幸福、快乐的感悟，于无形中传递着企业的信仰和价值观。

在我看来，胖东来更像一个充满爱的家庭——老板爱员工，给予他们高薪、优厚的福利待遇，给员工更多的休息时间，创造条件让他们看书、上网甚至陪伴家人。尤其是不久前，胖东来的一位副总不幸病逝，于东来不仅发文悼念，还宣布所有门店停业一天致哀——笔者对此深为感动，在零售行业20多年，这样深情的企业还是头一次见到。

员工也热爱老板。在他们心中，于东来更像一个兄长——一个没有架子、真诚、善良甚至有几分调皮的大哥，员工们喜欢跟他在一起，一口一个“东来哥”叫得十分亲切。

这是个没有森严等级之分的企业，干部员工之间平等融洽、相亲相爱、和谐相处——对零售企业来说，这简直就像童话——一个在胖东来变成了现实的童话。

零售其实是非常艰辛的行业，工作任务繁重，考核压力山大，面对的顾客形形色色，服务标准高、规矩多、要求严，如果再碰上一个苛刻的老板，底层员工的桎梏感、窒息感可想而知。胖东来弘扬爱的文化、倡导尊重和快乐，把企业当家来经营，营造出的自由、快乐、融洽氛围，无疑是最好的润滑剂、调节器，胖东来的员工挂在脸上的喜悦、发自内心的笑容，无疑是“完善服务”的最好保障。

这就好比金庸武侠中的上乘武功，既要有精妙的招式，更要有雄厚的内力，没有内力作支撑，再好的招式也只是花拳绣腿。显然，胖东来爱的文化，就是零售业的“独门内力”。

从这个意义上说，文化是“胖东来力量”的重要源泉，也是“胖东来自信”的最大底气。

在我看来，胖东来自信的底气来自点点滴滴的细节，来自于东来的格局和情怀，来自企业文化的力量，胖东来真正把“以顾客为中心” 落到了实处，真正让“坚守零售本质”落地，真正践行工匠精神，而不是贴在墙上、挂在网上、停留在嘴上。

胖东来的成功也未必不可复制，关键是，要仰望星空而不尚空谈、脚踏实地而心无旁骛，既要注重学习借鉴，更要落实落地。

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