作为立志打造东北烧烤界“LV”的撸客串串而言，2020年的疫情，客观成为了推动他们上线数字化外卖平台饿了么的最大动力。

从最初的自寻流量，自己配送到与饿了么的全面对接，半年时间，从会员数到订单数全面激增，新增用户也同比超过了30%。

“线下排队2个小时是常事”

2017年，沈阳凯沣餐饮管理有限公司开出了旗下最年轻的品牌“撸客烤烤”。

其实，早在13年前，凯沣就已经开始在沈阳当地开店运营，对于为何选择东北乃至全国餐饮界的“红海”类目——烧烤，集团运营总监张岩透露，在经历了13年的经营与思考后，他们发现，当地的绝大部分烧烤均面向普通大众，客单价在50到70元不等，店铺面积在300到400平方米之间。

因此，他们决定开设一家具有“米其林水准的高端烧烤门店”，客单价是普通烧烤门店的两倍以上，店铺面积至少在800平方米，食材、环境都更为高档，“烤榴莲”用的都是‘猫山王’。

一口气开出四家的“撸客烤烤”果然大受欢迎，线下用户络绎不绝，“排队等候两个小时是常有的事情”，张岩表示，也正因为此，他们一直专注线下，生意火爆，“没人考虑过线上的事儿”。

运营3年后，一切都随着2020年初的疫情发生了改变。

“4家店卖出了80元的外卖，

大家都很开心”

2020年初，疫情到来。沈阳当地的餐饮门店都停止了线下营业，“撸客烤烤”也不例外，他们盘点家底，寻找新的出路，这时，他们才发现，过去三年，不仅仅是线上外卖没有考虑，包括线上会员等私域运营同样不理想，“我们有一个微信公众号，三年时间，大概有了5万左右的粉丝，但真正日常活跃的只有2000人”，张岩说，“剩下的4.8万都是‘死’的”。

2020年3月，撸客烤烤正式启动线上外卖运营，他们利用公众号进行宣发，“打电话，发短信，有了订单，我们就组织员工自己开汽车去送”，刚开始的时候，4家门店，一天营业额80多元，“我们都觉得特别开心，因为觉得有了信心”。

可日销售额80元带来的“开心”与“信心”显然无法直面残酷的现实，仅以“撸客烤烤”长白店为例，每个月的人工加店租的成本在30万元左右——线上运营必须升级。

4月，“撸客烤烤”四家门店正式上线饿了么平台，开启了全新的数字化运营升级。

新增用户同比增长超过30%

今年3月，阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊在商户大会上表示，鼓励以餐饮为主的本地生活商户进行“公域➕私域”并行的运营方式。

与饿了么合作后，撸客烤烤“立刻拥有了海量的公域流量”，张岩说。同时，以3公里半径为圈层的蜂鸟即配的接入也迅速改变了之前“员工开车送外卖”的窘境，门店也开通了专门的外卖取餐通道。同时，应对东北寒冷的天气，“撸客烤烤”还推出了“加热网”等配套产品。

“我们开始用心运营社群，努力从购买频次、居住区域、社会属性等标签中寻找适合我们的忠诚用户，转化为深度会员，拉进社群”。当公域流量汹涌的涌入后，撸客烤烤的“营销经理和店长助理”们开始用心的经营起了自己的线上社群。“每天都会在群里发红包，进行讨论，菜品调整时，也会提前在群里和这些会员互动”。半年时间，累计的用户已经达到了7000多人，“是之前运营3年的3倍还多”。

截止今年11月，“撸客烤烤”四家门店的外卖营收已经占据了整体营收的10%左右。更让他们欣喜的是，线上线下充分的互动，很多以前并不知道品牌和门店的用户，也从线上走到了线下，来到门店，“半年时间，同比新增用户30%”。

11月开始，在参加阿里本地生活大学组织了首届全国外卖大赛中，撸客烤烤长白店一直排名前列，大赛期间，订单增长率26.45%。

运营小tips：

1、 店铺增设“撸串小品”的零元温馨包，包括湿巾筷、定制餐巾纸、桌布、加热网。

2、 门店选拔专人负责外卖运营。从出品到打包，再到配合外卖小哥，确保每一单的体验最好。

3、 综合门店毛利，确定新客立减力度，使得新客高福利，培养新客忠诚度。

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