内幕！多收64%佣金，酒店和OTA到底谁的错|ota|携程|洲际酒店|洲际酒店集团|酒店

有网友给海哥爆料，关于入住洲际旗下酒店不愉快的经历，看似携程收取高达“70%”的佣金，其实，这背后隐藏着不为人知的故事。

一、

经过：当事人述求

消费者描述：

携程钻石会员在携程上订房价是3722元，酒店确认房价是2273元。携程一次房价佣金70%（真实数据是64%）！你们说黑不黑。

二、

先了解基础知识

为了能够看懂本文，这些基本的知识点大家要知道：

1、 OTA全称是Online Travel Agency，携程、美团和飞猪都是OTA。

2、OTA的盈利模式主要有三种：

代理模式：OTA替酒店/航司在平台上销售产品，按照销售额抽取佣金。
批发采购：向供应商集中采购，加价售卖给消费者。
广告收入：为商家投放广告获得收益。

代理模式是OTA获取收益的主要来源，OTA平台依靠佣金获得收益这是行业内普遍的做法，收取酒店佣金普遍在10-15点之间（当然还有更高的单体酒店），收取多少佣金取决于合作酒店的实力，比如万豪或者IHG这类酒店往往比那些不知名的单体酒店佣金少。羊毛出在羊身上，最终还是消费者为这部分佣金买单。

三

分析：这是大数据杀熟吗？

事发酒店是重庆来福士洲际酒店，洲际酒店集团西南旗舰店，除了上海深坑这家也算洲际的标杆。

按照当事人爆料，入住一晚水单价格是2273元（第三方代理商付给洲际的价格），消费者在携程上预定价格是3722元，两者相差1449元，“佣金”高达64%，这么多的佣金难道都是被携程吃掉了吗？

▼消费者爆料

名词解释：水单

在办理离店后，消费者向酒店前台所要的消费明细，通常商旅客为了报销才会向酒店索要。

问题来了？为何消费者实际入住的价格和水单上有如此大的差异呢？这是大数据杀熟呢？

我们先不说原罪是不是大数据杀熟？

按照正常逻辑，洲际这种级别的酒店在携程上开店，其酒店房间价格应该跟官网一致才对，OTA收取酒店的佣金应该是行业的下限，靠近佣金下限10%，但是为何这次居然有64%的“佣金”？

这要从第三方代理说起：

我之前说过，携程平台酒店预定走的是代理模式，代理又分为两种：

携程自己的分销商：这类通常是酒店集团直接把店开到OTA上，比如万豪、希尔顿、洲际等在携程上直接开店。
代理商：有资质的公司在OTA上开店，通常是旅行社等第三方代理商。

回到我们今天讨论的话题，多出来64%的佣金是怎么一回事？

让我通过举例来验证吧！这样比较比较符合逻辑。

问题本源出在携程第三方代理商上面，仔细看下面这张图片，透露出太多内容。

▼携程和洲际价格对比

上图有两张图片，左图是携程预定价格，右图是洲际酒店集团APP上的价格，时间都是2020年12月31日入住，入住一晚，房型是行政大床房。

对比后我们发现，行政房，同一日期入住一晚重庆来福士洲际酒店的情况是：

携程自己分销商价格跟洲际APP上价格是一致的，行政大床房价格都是2318元（通过洲际APP预定酒店行政房都是含早餐的，携程标示不含早是错误的，行政房最少含有行政酒廊早餐，洲际预定流程不人性化也是槽点，我稍后仔细讲）。
携程第三方代理（看左图小字，仔细看）价格却是2927元（双早），2917元（单早），这两个价格在洲际APP上是看不到的。
第三方代理含双早价格是2927元，携程自己的分销商报价是2318元，两者差价是609元。携程从中抽走自己的佣金（15%左右），第三方代理商也赚到了，一举两得。

▼重庆来福士洲际行政房含早

在洲际APP预定过程中，我们能够发现行政房是含有早餐、下午茶和鸡尾酒的，重点是：想要看到这些内容不得不点击上面的感叹号！

在完成预定后，洲际APP也没有提醒行政房是否有早餐，作为酒店新手，他们也无法知晓行政房是否带有早餐，需要洲际在预定中更清楚说明预定是否含有早餐。

四

结论：洲际和携程要改善预定流程

通过上面的分析，我们能够看到许多地方存在问题；

按照正常逻辑，当消费者在携程上下单，绝大多数的人都会自动购买带有双份早餐的代理商套餐，而不是洲际在携程上标有无早的套餐价格。
第三方代理商擅自加价，利用携程对酒店业务的不熟练（我暂且默认为携程是不知道洲际酒店集团行政房是含有早餐这一事实），利用信息差从中谋取更多利润。
在此过程中，作为弱势一方的消费者是受害者（多付钱），第三方代理商、携程当然是受益者，房价越高，携程佣金也越高。

再回到本文具体案例，这名客人在社交平台上发布消息后，携程客服官方账号也作出了回应：

可以看出，携程虽然没有找到问题的根结，但是申请补偿的态度还是非常棒的。这也验证了我对携程售后服务的肯定：

携程在对待客户投诉方面的表现还是比较令人满意，整体84%投诉解决率符合2/8原理，也说明携程最近几年在服务流程上的投入力度效果明显，得到大多数消费者的满意。

关于我对携程和飞猪售后方面的表现大家可以参考：

五、

难道只有携程和洲际是这样？

除了在携程上预定重庆来福士洲际酒店，携程平台上其他酒店就没有此种问题吗？

其实不然！这家酒店也有同样的问题。

▼三亚半山半岛洲际

难道只是洲际酒店集团存在这种问题？

其实不然！

世茂旗下厦门康莱德行政房也是带有早餐（条款是给酒廊早餐，许多酒店给楼下自助早餐），但是在携程上还是能够看到如果多加早餐额外收费。

▼世茂旗下厦门康莱德

难道就是携程有这样的问题吗？其他OTA不存在？

飞猪也是有同样的问题，把本来含有早餐的行政房（行政房至少给酒廊早餐）写成无早，这样第三方代理商就有了机会，加价去售卖带有早餐的行政房。

▼飞猪和洲际的价格对比

显而易见，这些高大上的奢华五星酒店是人们的关注点，除了上面提到的酒店外，闻名遐迩的上海深坑洲际酒店也是第三方代理关注的重点，在几个月前就有读者给海哥爆料世茂深坑混乱的价格体系，大家可以看看这个价差，有没有被惊到呢？由于混乱的价格，预定管控出现了问题，导致那段时间消费者投诉不断，给酒店和OTA带来了相当多的麻烦。

▼上海世茂深坑8月份实际3596元一晚入住价格

当时携程2晚2788元的价格，每晚价格1394元

目前上海世茂深坑价格体系已经恢复正常。看来，酒店价格混乱不是管不了，只是酒店想不想管，愿不愿意管。

这里我不禁要问：

难道 OTA平台上第三方代理就是利用行政房带有早餐这一个知识点获取更多收益吗？

有没有套房被倒卖情况呢？套房价格更高，利润空间更大。

有没有利用低价（协议价）提前锁住囤房售卖的情况呢？

有没有人与酒店勾结利用精英会员加持升级房间的现象？这个还真有，来自于读者爆料：

▼读者是万豪钛金会员

自己没有预定过这家酒店

结果APP出现预定信息

由于时间有限，海哥这里抛砖引玉，先放上携程、飞猪、洲际、万豪、希尔顿，如果读者朋友有线索，也可以通过公众号留言让更多的人知道我没有提到的那些酒店或或者OTA。