数字时代，很多年轻人享受着科技红利，但很多老年人面对的却是“数字鸿沟”。当“数字化”和“老龄化”两大浪潮交汇，数字平台和工具该如何帮助老年人跨过这个鸿沟？

国家统计局发布数据显示，2019年末我国60岁及以上老年人口达到2.54亿人，占总人口的18.1%。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿人，60岁及以上网民占比仅为6.7%，大约有0.61亿人。也就是说，全国有近两亿老年人没能及时搭上信息化快车。

在使用网络信息的老年人中，以微信为代表的社交类应用在老年网民群体中的使用占比高达92%，微信是银发族迈入移动互联网大门的引路者，微信小程序也是很多老年人了解和使用新APP的主渠道。

智慧医疗，做更有温度的连接

疫情推进医疗线上化，医疗健康类工具成为老年人最希望学习和需求最大的工具之一。

以智慧医疗为例，就诊前患者可以通过公众号、小程序在线预约。如果老人自己不会操作，家人可以添加进自己的“常用就诊人”，填写老人的姓名、身份证号、手机号码等信息。一旦预约成功，老人就可以直接拿着预约号和预约密码，在预约时间内去导医台挂号就诊。

微信在微信卡包里打通了电子健康卡，对于患者相当于一个统一的健康就诊ID，从而避免了患者重复建档，实现了一次建档即可多院通用。领卡之后，患者可以使用小程序的订阅消息，获得就医引导。结合免密代扣能力，患者可以通过代缴费订单一键确认代扣。

在线下缴费的各种触点——窗口、医生诊室、诊间、自助机等场景，微信支付和小程序提供了非常丰富的组件能力，包括实名快填、实名校验、医保支付、人脸识别等等。

医院的最后一公里——报销的环节，微信则实现了医疗票据的无纸化。截至2020年底，微信支付的电子票据服务已经在全国超过1000家医院上线。在这些医院，用户使用微信支付后可以一键获取电子票据，并自动添加到微信卡包。

“保险公司获取电子票据之后，在微信生态内自主线上提交，完成保险报销动作。报销资金又可以通过微信支付的转账功能，秒付到用户的零钱账户，从而给用户提供一个更加完善跟闭环。”微信支付团队的刘英超说。

2019年12月，由国家医疗保障局统一签发的医保电子凭证上线，微信作为国家医保局认证授权渠道，目前已在多个省市陆续开通。医保服务将坚持传统服务方式与智能化服务创新并行的方式，同步解决老年人等群体数字化适应问题，为传统服务方式兜底。同时，微信作为数字平台，也在提升线上服务对老年人的适用性。

除了医院的线上化，微信2020年投入了相当多的精力到基层社区健康服务。基于微信公众号、小程序和微信支付，联动各省市的卫健委和电子健康卡，引导患者预约，获取基层服务，基层社康的线下场景也可以使用小程序扫码缴费，从而缓解了用户，尤其老年人在社康场景跑上跑下就医的问题。利用微信收款商业版，基层社康还可以对用户进行画像分析，以便后续运营和洞察决策。

到了买药环节，疫情催化，很多老人通过小程序、药店公众号买口罩、消毒液、酒精等防疫物品，也越来越习惯送药到家。

通过支付即服务，微信帮助药店健康顾问与用药者建立服务沟通桥梁，药店为不同的订单分配相应的健康顾问，购药者通过支付凭证添加药店的导购名片，或者加入相应的社区运营群，相当一部分老人通过药店导购的帮助，学会了在线买药、在线咨询。除了人的咨询之外，药店也可以打通前端的微信支付单品的能力，与后端的用药说明资料库。以小程序和支付后模板消息为载体，药店根据购药者所购物品进行相应的用药说明。

对于已经能熟练使用微信的老人来说，这些在线医疗的智慧操作为他们提供了更便捷、更人性化的服务，对于另一部分还不能使用微信的老人，微信也在做积极地调整，针对老年人的特定需求，进行适老化和信息无障碍的改造，切实改善老年人的使用体验，为老年人提供有质量、有温度、有情怀的数字服务。微信希望做到从就诊预约到买药取药，实现凭脸看病，这样，老年人所遇到的障碍会更少。

“我们希望做到取代实体卡，可以凭脸看病。”在2021年微信公开课上，微信支付的行业产品经理曾淼说，患者从建档、挂号、签到、问诊、缴费再到取药的整个就医流程，通过刷脸功能以及模板消息的功能，能够人脸为始，让患者在微信上完成闭环。

而在医院端，数字化让医院更聚焦于主业，提升了运作效率。

宜昌市中心人民医院的副院长梁亮在微信公开课上做了“信息化开启移动医疗新时代”的分享。在宜昌中心医院，微信智慧医院以微信公众号为医院对外的门户，嵌入了智能健康管家微信小程序，实现院内就诊便捷服务。

对个人而言，微信卡包里打通了电子健康卡，相当于是统一的健康就诊ID，一次建档即可多院通用就诊。在医院端，根据患者描述的症状、AI智能分诊，推荐就诊科室，分时段预约挂号，诊区扫码报道，处方推送、支付、门诊取药预约检查甚至离院的停车缴费，均可在小程序中完成。

政务和消费，不落下老年人

2020年疫情过后，各地消费券成为大家关注的一个热点，4月20日，手机微信支付公布武汉市消费券数据信息，在4月19日的武汉市消费券主题活动中，手机微信领优惠券遮盖全年龄层，中老年人人群也活跃性参加。手机微信支付数据分析，五十岁及之上客户占比高达27%。

微信支付有着8亿月活客户，平台涉及面广泛，老年人使用率高，能更强配对各层面数据信息和资源，微信公众号、微信小程序因此也能够承接全民性质的消费券派发、经营及销账等主题活动。

此外，日常生活中，老人可以在微信上咨询办事，网格员在企业微信上答疑解惑，有效提升社区治理精细化水平，打通了居民服务的最后一公里。社会事业的工作人员，通过“微信帮办群”指导老人协助完成政务服务平台的注册和实名认证，将网上需要上传的材料拍成照片发到“微信帮办群”，工作人员代为上传，再完成业务办理。目前，多地部门已经通过各自的微信公众号平台，推出“成年人代办”功能，由他人代为办理，足不出户，邮寄到家。

以往很多老人都是线下去办理社保等业务，但目前，微信支付智慧社保已接入全国21个省份，覆盖社保缴费人数超过6亿，全国有3亿用户可通过包括公众号、小程序、城市服务等多种缴费渠道缴纳社保费，截至2020年，通过微信支付完成社保缴费的用户以及缴费笔数，环比提升了一倍以上。同时微信支付2020年推出了微信支付官方的社保缴费的工具——微信社保助手，也可以通过亲友登陆小程序，将老人的身份信息填写进“常用缴费人”进行缴费，

在政务行业，微信也提供了一些新的工具能力来提升数字化的新连接能力，比如微信缴费通等。

移动支付已经全面覆盖了衣食住行等各个生活场景，为老年人的生活带来了极大的便利。微信极简的操作方式与交互逻辑，也让老年人学习起来不是那么的吃力。随着智能手机的普及与广泛应用，老人机也开始智能化，移动支付所需的门槛正在变得越来越低。

惠普乡村，做数字新基建

下沉市场的特点非常鲜明，首先是熟人社交，与微信的线上社交关系链契合，因此会使用网络的老年群体在微信上异常活跃，相对，农村老人不会上网的更多，但需求更低一些，下沉市场老年人群自学能力也更差。

要让更多的农村老人接触互联网，第一步是网络建设的基础设施更加完善。

从去年3月份开始，微信支付助力电信运营商行业做新的尝试。以中国电信平安乡村项目为例：以往运营商苦于缺乏很好的让农村用户入网、留存的创新工具，不能很好的切入到下沉市场。该项目通过引入微信支付分，中国电信对支付分达到一定水平以上的用户，免费赠送摄像头、光猫、机顶盒等入网设备，用户只需连续在网状态12个月/24个月，就可以免费获取这些设备。

在整个项目中可以帮助乡村居民低成本的入网以及留存，也实现了运营商的商业价值。微信发现，在平安乡村的项目中使用了微信支付分授权的用户，在离网率上相比未使用微信支付分的用户降低了10%。以湖南为例，湖南电信项目截止到11月份，累计覆盖了2万的乡村，近50万的农村家庭。

随着移动通信设施在乡村地区的完善，互联网、智能手机用户规模的持续增长，农村地区的移动支付也在慢慢普及。根据微信与中国人民大学信息学院联合发布《2020微信县乡数字经济报告》数据，在乡镇及农村，首选微信作为支付方式的用户占比达78.8%，在县城占比高达83.6%，均高于城市用户的76%。农村的商铺、中老年商贩使用微信收款的也更加多。

同时，微信也在推动互联网扶贫，缩小数字鸿沟，帮助贫困群众走上奋斗的新起点。微信生态下的微信群、公众号、小程序、视频号等具有覆盖广、成本低等特点，是“互联网+扶贫”的绝佳工具。根据微信与中国人民大学信息学院联合发布《2020微信县乡数字经济报告》数据，微信平台上扶贫助农公众号有19748个，其中2020年新增4282个，增幅31%；扶贫小程序日活跃用户数73万，2020年小程序增至2631个，增幅50%。搭建扶贫生态的同时，微信还多次联合社会力量开展扶贫活动，为扶贫攻坚贡献力量。农村老人肯定也会从中受益。

2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，到2021年年底前，围绕老年人高频服务事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同。

未来，线上线下协同是大方向，微信作为老年人使用的第一大平台，助力老年人跨越数字鸿沟，智能服务水平会越来越精准、普适。

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