新华社南京1月28日消息，28日，江苏省消费者权益保护委员会就售卖假货、违规发布信息等问题，对闲鱼、转转、58同城等12家二手交易平台开展集体、公开约谈。

江苏省消保委此前的一项消费调查发现，一些二手交易平台涉嫌默许售假，发布盗版网课、低俗漫画等相关信息，甚至成为色情交易引流平台。此外，虽然部分平台屏蔽了药品、香烟、枪支、野生动物等关键词，但换个搜索方式或直接浏览页面依然会出现相关信息推送。还有部分奢侈品交易平台存在强制交易、规则模糊、佣金过高等问题，涉嫌侵犯消费者公平交易权和交易自主权。

为督促平台企业正视问题，江苏省消保委对消费调查涉及的12家二手交易平台开展集体、公开约谈，并要求这些平台对照消费调查发现的问题一一自查、整改，于2021年2月22日前提交书面优化调整方案。

上述消费调查报告发布后，部分平台已向江苏省消保委反馈。例如，58同城针对调查中发现的空瓶产品、药品等信息进行删除下架、关闭账户处理，闲鱼平台表示已对相关违规用户进行商品下架处理。

江苏省消保委表示，将与各平台保持积极沟通，督促企业强化自身责任，同时跟踪平台整改优化结果，保证整改优化措施落实到位。针对各平台整改优化结果，将于3月15日前后向社会发布。

江苏省消保委二手交易平台消费调查报告

一、调查背景与意义

随着新常态下中国经济不断增长和互联网的繁荣发展，产品更新迭代加速，人们“买买买”频率增加，导致出现了大量的闲置物品，网络二手交易平台也应运而生。据悉，防疫期间，网络二手交易平台活跃度加速提升，部分平台日均成交笔数和金额均创历史新高。但是，网络二手交易平台由于门槛过低、管理不到位，频频出现买卖假货及盗版网课、内容涉嫌色情低俗、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等乱象，被人诟病。日前有媒体报道，淮安王女士在二手平台两折捡漏连衣裙，到货后却傻了眼，裙子严重磨损褪色；杭州姑娘满心欢喜在二手平台下了单，没想到却是付了别人的订单；更有甚者扬州小吴在某二手平台购买电脑被连环套路，牵出涉案超百万诈骗团伙。

为了进一步保护消费者合法权益，更好地规范网络二手交易平台的市场秩序，避免其成为“假冒伪劣集市”，江苏省消费者权益保护委员会围绕服务“六稳”“六保”、加快经济复苏发展的大局，积极响应中消协“让消费更温暖”大型公益活动号召，开展网络二手交易平台消费调查。

本次调查侧重于当前二手平台的规范管理及消费者对二手交易平台现状认知等，以找出二手交易平台存在的问题和不足，提出整改建议，凝聚社会各界力量，加强行业监管，建立相关信用机制，切实维护消费者的合法权益，提升二手交易市场活力。

二、调查基本情况

（一）调查方法

1.线上问卷调查：梳理消费者关注的二手交易平台相关问题，借助江苏省消保委官方微信平台“江苏省消保委”发布二手交易平台线上调查问卷。

2.消费体验调查：体验人员以消费者身份在二手交易平台进行模拟操作及购物体验，开展相应的调查研究。

（二）调查对象

1.问卷调查对象：主要针对使用过二手交易平台买卖的消费者进行问卷调查。

（三）调查内容

本次调查中，问卷调查主要了解二手交易平台使用群体、消费偏好、消费者遇到问题及诉求建议等；体验调查主要了解平台信息发布、交易规则、交易流程及售后服务等内容。

（四）调查样本量

本次二手交易平台消费调查，线上参与调查样本量为12802人次，共获得有效样本为10591份，问卷调查文章浏览量5万+。体验调查涉及12个平台，共获得有效样本24份。

三、调查结果分析

通过对本次线上问卷调查、消费体验调查综合分析，得出以下主要结论。

（一）消费者基本情况和消费偏好

1.参与调查的男性偏多，年龄以中青年为主

2.超过60%消费者每月使用二手交易平台达4次及以上，闲鱼、转转两大平台使用率最高

从来没有使用过二手交易平台的消费者仅占比7%，其中25岁以下及45岁以上人数占比超过70%。根据网络大数据分析，这两个群体消费人数较少的原因，45岁以上大多是由于有足够的经济来源去购买全新产品或秉持传统消费观念、出于交易安全性考虑等，25岁以下则大多出于购买能力、消费理念及自主选择能力等因素。

3.近六成消费者选购二手物品时关注产品新旧程度

（二）销售商品鱼龙混杂，违禁品、违禁信息频频出现

鉴于二手交易的特殊性，平台作为买卖双方的信息服务中介，需要建立完善的交易规则。本次体验调查发现，除58同城仅规定平台交易的通用规则外，闲鱼、转转、闲转、找靓机、万表等11个二手交易平台均有专门的二手交易规则。但是调查发现，二手交易平台上的商品信息五花八门，二手交易规则明确禁止发布的信息和商品在平台上仍频频出现，甚至部分平台涉嫌默许售假。

1. 假货冒充二手物品现象仍存在，部分平台涉嫌默许售假

问卷调查结果显示，17.1%的消费者遇到“假货、盗版”问题；10.2%的消费者遭遇“出具涉假鉴定报告”问题。本次线上案例征集获得有效案例2295例，其中消费者讲述买到假冒伪劣的物品包括手机、化妆品、口罩、衣服、鞋子等。

体验调查发现，12个二手交易平台均明确规定禁止发布假冒商品信息，否则平台将作下架产品、限制交易、封禁账号等处理。但是，部分平台该规定尚未落实到位，销售假包、假表、假鞋等现象依然存在，甚至还有平台面对售假行为姑息纵容，默认该行径合理。

作为平台，负有保障交易合法合规的义务，而不是默认平台上商家售假，平台若没有将“禁止发布假冒商品信息”等规定落到实处，易导致二手交易卖家销售假货现象愈演愈烈，假冒伪劣产品泛滥横行。

2.盗版、低俗、假证、个人信息等禁止发布内容频现，名牌产品空瓶、空盒疑成造假“帮手”

二手交易平台虽然明确规定禁止发布涉及人身隐私、色情低俗、侵犯他人知识产权等商品信息，但是，在体验调查中，仍然发现盗版网课、盗版影音、低俗漫画、名牌产品空瓶等相关信息，甚至有二手交易平台成为色情交易引流平台。

3.电子烟、医疗器械、药品等其他违禁品屡禁不止

体验调查发现，电子烟、药品等在二手交易平台仍然存在。部分平台虽然屏蔽了药、医疗器械、烟、枪支、野生动物等关键词，但是，换个搜索方式或者直接浏览页面依然会出现相关信息推送。

（三）二手交易套路多，超九成用户交易中有过糟心经历

1.过半数消费者遭遇信息不透明、实物与照片不符情况

2.近三成消费者反映二手交易退货难，职业卖家充斥平台

问卷调查数据表明，有近三成的消费者遇到“不能退货，物品有问题无法处理”情况，占参与调查总人数的29%。还有22.9%消费者反映遇到“收到已损坏、已过期物品，不能使用”问题，8.5%的卖家遭遇物品没问题，买家坚持退货问题。线上征集中，有72位受访者讲述退货问题，主要集中在买家遭遇拒绝退货、退货时间长、邮费难协商三大问题，卖家遭遇退货产品与销售不一致、买家恶意拒绝收货等。

从闲置转卖到批量卖货，职业卖家在二手交易平台的现象也较为普遍。体验人员购买奢侈品空盒时，卖家称有包含项链、耳环、手镯等不同类型的盒子，并可以大量批发；浏览手表卖家时，起初只有一款产品，咨询过后卖家陆续上新了不少产品，并发来微信二维码表示可以扫码多了解款式。卖家还表示，现在很多代购和海外购都是这个拿货渠道，由广东发货。体验中还有卖家表示其就是商家，产品要多少有多少。

3.近半数交易脱离平台付款，6.8%用户未追回资金

58同城二手交易版块，大部分发布的二手信息仅支持在线咨询和电话沟通，没有线上支付环节，消费者只能脱离平台线下交易，不能有效保障交易安全。

（四）奢侈品、电子产品类二手平台回收、鉴定服务待提高

随着科技的发展和人们生活水平的提高，电子类产品和奢侈品越来越受消费者关注，特别是电子类产品更新迭代的频率也更高。本次调查还重点体察平台了奢侈品鉴定和电子数码产品服务。

1.二手平台回收、寄卖业务引争议

奢侈品、电子产品类二手平台的寄卖、回收服务备受消费者关注，但有消费者反馈，选择平台定价后，如果对平台定价不满意，商品可能会被动售出，甚至还有平台规定如果卖家未在一定时间定价，将丧失物品所有权，类似规定极易引发消费争议和纠纷投诉。

2.奢侈品类二手平台鉴定资质不一

3.电子产品类二手平台回收估价低、验机标准待完善

信息化时代，手机等数码产品更新迭代的速度不断加快，随之而来的就是“废旧手机该往哪里‘扔’”这一难题。电子产品类二手交易平台提供回收业务时，都需要预先评估手机价值,但是体验调查发现，电子产品类二手平台估价标准不透明、估价低、鉴定机构资质问题较为突出。

（五）平台是纠纷解决主要责任人，但监管、服务机制需优化

1. 二手平台售后服务参差不齐，部分平台沟通、投诉渠道不畅通

消费纠纷能否得到妥善解决是备受广大消费者关注的维权重点，塑造良好的消费救济机制有助于维护消费者合法权益，规范二手交易平台的发展。

本次调查中，二手平台售后服务参差不齐。有6个平台由于平台自身介入买卖双方交易，因此没有第三方处理纠纷的规则机制，另外6个平台是通过建立有小法庭、仲裁等争议处理机制。

体验人员通过同一时间联系人工客服的方式进行调查体验，发现转转、红布林、心上、万表、爱回收、找靓机6个平台人工客服反应较为迅速，回复较快；闲鱼、闲转、拍拍、58同城、只二、花粉儿6个平台回复相对较慢，其中闲鱼、58同城人工客服查找难，需多次输入“人工”或一定时间等待才出现。

在具体交易过程中，体验人员在找靓机购物，咨询客服排队时间较长，智能客服售前无法接通，回复时直接让售后联系，售后人员了解需求后再次转到售前表示要继续等待，但是最终还是无法接通，只能自己根据商品详情页查看，程序繁琐也无法得到有效信息。体验员在花粉儿平台咨询客服，出现长达几个小时数次咨询无人回应的状况。

2.平台交易模式不同，物流信息、资金安全等问题需重视

本次调查的二手交易平台中，一平台由于没有线上交易端口，线上只提供信息发布，交易均线下进行，其余平台均开通线上交易渠道，既可线上也可线下进行交易。其中2个平台是消费者与平台进行交易，资金直接在平台和消费者之间流转，没有第三方监管。3个奢侈品二手交易平台是通过平台鉴定或寄卖的方式进行交易，平台收取交易服务费。1个线上手表交易平台是支持商家入驻和平台自营。5个平台全品类二手交易平台既有个人卖家入驻交易，也有平台自营。若拍拍、闲鱼二手交易的物品购自京东、淘宝，发布页面会显示购买订单号及物品详情，一定程度保障了二手物品的真实性。

（六）消费者对二手交易平台现状认知和诉求建议

1.53.7%的消费者认为二手交易平台存在“沟通不畅、售后服务差”问题

2.“加强信息发布审核”、“建立用户评价机制”成为消费者票选最高的建议及诉求

另外，共有超过80%的参加线上调查的消费者在对“二手交易平台的管理和监管意见或建议”中提出了自己的观点。主要观点集中在几个方面：通过加强用户验证、加强审核管理、对卖家的征信绑定等方式加强交易透明度，提高双方信誉度；加强管理力度，保证货物质量，杜绝假冒伪劣商品，对违规者进行处罚，提供交易资金保障。同时，保护卖家的权益，避免发生交易骗局；尽快完善相关法律法规，保障二手交易中，买卖双方的合法权益。

四、消保委建议

近年来，伴随着闲置经济的快速发展，二手交易平台时常出现一些违法违规乱象。为了维护消费者合法权益，更好地促进二手交易市场规范健康发展，江苏省消费者权益保护委员会结合本次二手交易平台消费调查结果，提出以下几点建议：

（一）尽快出台互联网二手交易平台相关标准

随着二手交易市场发展壮大，二手交易平台存在的假冒伪劣、虚假宣传、诈骗、侵犯个人隐私、涉嫌低俗色情等乱象屡禁不止，亟待出台更加详细的法律法规进行规范。2019年1月1日，《电子商务法》正式实施，一定程度上促进了网络二手交易平台加强平台规范，建立相应的保障体系。在此基础上，江苏省消保委建议尽快出台二手交易平台相关标准，进一步完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全及消费者权益保护等相关内容，通过明确相关规定，加强对行业监管和违法行为约束，提升行业管理水平，促进行业健康发展。

（二）强化平台监督管理责任

根据《电子商务法》的规定，互联网平台应该承担相关资格资质审核义务、人身财产安全保障义务，否则应承担相应法律责任。二手交易平台作为交易中介，不应当睁一只眼闭一只眼，只追求发展而忽视平台生态建设。因此，应当压实平台责任，净化平台信息发布内容，强化平台监管，进一步完善内部规则规定，从用户入驻、信息发布、宣传推广、交易安全、售后保障、违规处罚、纠纷解决等方面全方位把关治理，提高准入门槛，落实实名认证，强化卖家资质审核。

（三）完善二手交易信用评价机制

二手交易平台除了加强监督管理，还需要构建公平、诚信的交易环境。买卖双方都应当依照诚实信用原则进行交易，对于买卖双方夸大宣传、隐瞒关键信息、虚假交易等不诚信和违法违规行为，应当纳入诚信评价体系，将违规记录计入个人诚信档案。在平台建立红黑榜，违法违规用户平台公示、取消资格等，对销售假冒伪劣商品的卖家予以封号等处罚，建立完善的处罚机制。同时，平台应当加强自查自纠，鼓励行业内企业互相监督，积极宣传优质的平台服务，带动行业发展，在行业内塑造健康的交易环境，提升用户体验。

（四）健全售后服务机制

首先，二手平台均应当进一步完善售后服务机制，提高智能客服关键信息识别技术，提升人工客服纠纷解决效率，探索智能监管模式，创新科学有效的关键信息识别系统，从源头妥善化解纠纷，依法配合有关部门进行行业治理。其次，针对职业商家充斥平台情况，应当参照执行7天无理由退货等售后服务，以避免职业卖家打着二手闲置的名义逃避7天无理由退货规定，损害消费者合法权益的情况，确保买卖双方公平交易，维护电商消费者的合法权益。

（五）消费者应强化消费维权意识

二手交易猫腻多，消费者在选择二手交易平台消费时，应当尽可能保障自身合法权益，避免踩“坑”。

首先，在选购前要关注平台规则、卖家认证、信用等信息，尽可能选择信誉好、评价相对好的卖家进行交易。谨慎通过交易平台以外的聊天软件上进行交流，否则不仅泄露个人信息，还会使得二手交易平台无法介入纠纷调解，从而投诉无门；坚决不点对方发送的外部链接，否则存在被钓鱼的风险；

第二，选购商品时切忌贪便宜，不买价格偏离正常区间的商品，当遇到一些商品交易价格明显过低的商品时，提高警惕，谨防受骗；在购置手机等数码产品或奢侈品后，最好再找专业人士进行鉴定检查，确保正品，且与描述相符，再确认付款；

第三，坚决不在交易平台以外进行资金往来。在二手交易平台进行商品买卖，资金由平台托管，出现问题平台可以及时介入，如果选择私下交易，可能会导致钱款无法追回；

第四，如需当面交易，则应当选择安全、可靠、人流量大的会面地点，避免独自前往他人家中；

第五，如遇诈骗、骚扰等情况，应当及时在平台举报或报警，如遇消费问题，可拨打12315进行投诉举报。

（原题为《江苏省消保委就售假等问题约谈12家二手交易平台》）

责任编辑：陈建慧

澎湃新闻报料：4009-20-4009 澎湃新闻，未经授权不得转载