1月26日

新民帮侬忙

发布报道

不离沪少聚会，退订肿么办？半个月，市民诉求1000多！攻略来了

可没想到

一石激起千层浪

不少网友

后台投诉

飞猪网退酒店

退款打对折

春秋旅游退团

也要把钱扣

疫情防控

就地过年

退订为啥这么难？

退款为啥很受伤？

退款扣一半

飞猪无回应

1月上旬，丁女士在飞猪平台预订了常州一酒店两天的住宿，入住日期是2月3日至5日，代理此次订房交易的是杭州杜拜旅游专营店。

订单截屏

丁女士说，自己本想带着孩子和老人去常州度假，但因为学校和单位近期都下发了非必要不离沪的通知，于是她在1月21日向代理商申请退订，但遭到拒绝。

代理商客服说能试着与酒店协商，但无法承诺解决，而且我需要承担50%的损失。

微信对话截屏

丁女士拒绝这一方案。后来她了解到，酒店方同意取消订单，但因为代理商卡着，所以4776元房费打了水漂。

无奈之下，丁女士向飞猪平台求助，但客服竟然回复：

代理商不愿意退款，我们也没办法。

丁女士感慨：

当初我是因为信任飞猪平台才会下单，如今平台把责任推得一干二净。

1月27日，帮忙君致电飞猪平台了解相关情况，相关负责人承诺，次日会与帮忙君联系。但截至发稿，却始终没等到飞猪平台的回复。

健康码绿色

退费打对折

去年，张女士一家花费7379元在携程上预订了丽江一家酒店，入住日期为今年的2月8日至11日。

订单截屏

考虑到疫情的关系，她决定“不离沪就地过年”，便申请取消订单。但酒店方拒绝退订，表示：

只有健康码是红黄码才可以取消，否则必须要扣50%的损失费。

微信对话截屏

后来，酒店松口，答应入住日期可顺延一个月。由于宽限日期过短，张女士不愿接受这个方案。

目前，帮忙君从携程方面了解到，张女士同意酒店退款方案。作为平台方，携程表示会尽到责任，给予她一定的补偿。

旅行团取消

还要被扣钱

汤先生一行三人通过春秋旅游网预订了1月25日贵州五天四夜旅行团，团费4700多元。

1月中旬，他接到旅行社来电称，贵州之行可能无法成团。原来，贵州方面要求，所有团员需提交核酸检测报告，且要提前7天抵达当地隔离。让他觉得不合理的是：

当取消订单后，旅行社以机票损失为由，扣了600多元的团费。

帮忙君与旅行社相关负责人取得联系。对方承认，因疫情不可抗力因素，贵州团队游取消，但机票损失费还是要由消费者承担。

我们也和吉祥航空协商全额退款，但对方不同意。

她还表示，根据我国旅游法相关规定，遇到不可抗力时，旅行社无需退还已支付费用中不可取消的部分。

企业和平台

应承担责任

就地过年

遭遇退订难

到底肿么办？

对此，上海市消保委表示：

为响应国家合理有序引导群众就地过年的号召，最大限度减少人员流动，切实降低疫情传播风险，各大头部OTA旅游平台、旅游企业等应承担起社会责任，妥善解决消费者退订问题。

若消费者坚持解除合同、要求退款的，对于无法退还且已经实际发生的费用，如签证费用、境外预订费用等，经营者有义务协调相关机构企业予以退还：

■ 双方要本着相互理解、共同抵抗疫情的原则协商解决；

■ 双方难以达成一致意见的，消费者应依据公平原则承担相应损失。

“就地过年，最大限度减少人员流动”，酒店旅游业面临一波“退订”。

在消费者看来：

没去成，就该退费。

从OTA旅游平台、旅游企业出发：

你没去，我也有损失。

在此境况下，面对更加无可奈何的消费者，经营者能否提供更为人性化的解决方案，如延期履行合同时间，或以其他形式减少消费者损失。

采访中，许多消费者和经营者发出同样呼声：

相关部门能否尽快出台有针对性、可操作的规定和办法，让“退订”有据可依不再难。

对于“退订难”的问题，帮忙君将继续关注、 努力推进解决。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 季晟祯

摄影 | 受访者

编辑 | 胥柳曼 钱俊毅 姚储杰