沟通的障碍在于，你忘了为什么而沟通 | 谈判中的人性 第七篇
这是桔梗在“谈判思维”的第462篇推文。
全文共3189字，阅读大约需要3分钟。
1 引言
1979年，伊斯兰学生组织占领了美国驻伊朗大使馆，扣押了66名美国外交官。
1980年，联合国秘书长科特-瓦尔德海姆飞往伊朗，试图去解救这些美国人。
为了获取伊朗民众的同情，科特精心准备了自己的发言稿，在伊朗国家广播电视台播放。
发言中有这样一句话，
“I have come as a mediator to work out a compromise......”
这句话的本意是，
“我作为一个调解员，这次是来帮你们想一个折中方案的......”
可这句话却捅了大篓子。
在英语里，“Compromise”是妥协折中的意思，但在波斯语里却是一个贬义词，意思是“品格遭到亵渎”；
在英语里，“Mediator”是调解员的意思，但在波斯语里却是“管闲事的”。
所以，这句话在电台里播出来，伊朗国民听到的意思是，
我就是爱管闲事，这次来就是想亵渎你们。
发言播出后不到一个小时，愤怒的民众就朝联合国秘书长的专车砸了石头。
这看似是一个笑话，但这个“笑话”却给人质解救雪上加霜。
谈判中的沟通问题，常常都让谈判者没法轻松地一笑了之。
2 沟通
我们依然在“谈判中的人性”这个系列推文中，它的思维方式来自哈佛大学的“哈佛谈判工程”。
没有沟通，谈判根本不存在。
谈判就是来来回回的沟通过程。
然而，沟通从来不是一件容易的事情。
即使双方在背景上有着大部分相同的价值观和人生阅历，他们之间的沟通也不见得通畅。
生活在一起三十年的夫妻，况且每天仍要拌嘴；
那素昧平生的两个人，如果还带上点敌对和猜疑的情绪，那沟通起来的困难就可想而知了。
无论你说及什么观点，什么话题，相信我，对方一定总能听出点些莫名其妙的弦外之音。
谈判中的人性问题之一，就是“沟通”。
3 沟通的第一个鸿沟
“沟通”的障碍很多，第一种来自“说者”。
有时候，我们看似在说话，但却不在沟通。
因为我们已经丧失了去和对方沟通的欲望。
曾几何时，
当你跟他/她就是说不清楚，坐飞机其实比坐火车安全的时候。
当你跟他/她就是说不清楚，一个2000元的磁力床并不能治病的时候。
当你跟他/她就是说不清楚，公安是不会要你把钱转到安全账户去的时候。
当你跟他/她就是说不清楚，看着便宜的那个供应商，其实明年维护很有可能出问题的时候。
当你跟他/她就是说不清楚，你和我妈都掉水里这件事不会发生的时候。
在这种时候，你可能听上去还在说话，但其实你也不知道自己到底在说什么，可能你想传达的仅仅是说话的腔调而已。
此时的“沟通交谈”，充其量不过是“逞口舌之能”。
4 沟通的第二个鸿沟
“沟通”的第二种障碍，来自“听者”。
可能你真的在认真、直接、清晰的表达，可是对方不见得在“听”。
因为人从来都不擅长对别人的话，给予足够的重视。
不信？
下次尝试去重复刚才那个人跟你说的话，看看你能否说出三分之一的内容。
不会“听”，这是我们人性从小而来的毛病。
但凡有做父母的经验，相信都会被孩子装聋作哑的态度逼疯过，你的音调从C开始，到D，到E，到High C，结果那个小兔崽子仍然头都不回。
在工作环境中，当你的同事正在舌灿莲花、口沫横飞，而你只是张嘴给了一个大大的哈欠......
在谈判中，这样的问题更严重。
每一次你假装点头的时候，脑中想的并不是对方的话，而是，
我该怎么反驳？
5 沟通的第三个鸿沟
“沟通”的第三种障碍，来自“误解”。
如同文首故事中不同语言的差异，“误解”简直就是我们沟通中的家常便饭。
就算同一种语言，这种问题更不少见。
如果一个东北人在说：
我们这里商场贼多！
到底是下面哪个意思？
A 我们这里有很多商场
B 我们这里的商场有很多贼
再看一段四川人和上海人的对话，
四川人：“你用的什么手机？”
上海人：“锤子” (锤子手机)
四川人：“你再说一遍？！” （锤子在四川话的含义极为丰富）
在类似这样的沟通中，你以为你说明白了，他以为他听懂了。
6 聆听是第一步
聆听是跨越沟通鸿沟最重要的手段。
然而，做起来可没那么容易，尤其是在一个充满压力的谈判过程中。
聆听会让你领会他人的观念，感受他人的情绪，明白他人的表达。
好好聆听，不仅会让你听进去更多，也会让对方说出来更多。
如果你可以在好好聆听的间隙，偶尔这样试探：
“您看，我不知道这样说对不对，但我理解您的意思是.......，对吗？”
这样的主动介入，会让对方意识到，原来你真的认真在听，而不是在敷衍了事，他们也会因此感到有点沾沾自喜。
如果说，你非要在谈判中妥协或者让步的话，那么，你能给出的最便宜的让步，就是告诉他，
“你的意思是......，我真的明白你在说什么”。
聆听的技巧，就在于认真去听，主动去把他所说的，用更清晰、更仔细的方式复述出来。
如果在理解上，有任何的模棱两可，都一定要再邀请对方进行澄清。
聆听的目的是为了切身站在对方的立场，体会对方的需求，感受对方的痛点。
7 说，是为了被听懂
谈判中的沟通，
不是自言自语，
不是自说自话，
不是激情演讲，
不是开篇陈词，
不是庭审结辩。
很经常的，人们会把谈判当成了一场辩论赛，当成了一次庭审辩护。
没错，振振有词、慷慨激昂的辩论赛，确实很带劲儿！
每每说到精彩之处，场下掌声雷动，过瘾啊！
然而，请记住，这是在谈判，你慷慨陈词，试图打动的对象，不是第三方，不是辩论赛的观众和裁判，也不是庭审辩护的陪审团；
而是和你坐在一张桌上的人。
如果可以把谈判和诉讼做个比较的话，实际上谈判的过程比较像，两个具有同等裁判权的法官联合裁决一个案件。
既然谈判对手是一个和你平起平坐的法官，你们就需要共同商议出一个具有共识的结论。
在这种情形下，如果你采取的沟通方式是谩骂、责难、看谁的嗓门儿大，那你还指望怎么继续这场官司。
8 朝天开枪
大部分常见的谈判中，你总会听到一方，对着另一方，分析着对方的动机，谴责着对方的行为，指名道姓，洋洋洒洒，痛快淋漓。
可是，为了达到你的沟通目的，把主语对象换成你自己更为合适。
比如：
“你背信弃义！”
实际你的沟通目的是，提醒对方没有履行承诺，希望以此让对方在道德上有亏欠感，不如这样说，
“很遗憾看到这个约定未实现，我感到非常失望。”
再比如：
“你这是大男子主义！”
实际你的沟通目的是，提醒对方不要在谈判过程中对女性不尊重，让接下来的谈判不会再出现性别上的偏颇意见，不如这样说，
“我觉得被性别歧视了！”
再比如：
“你真是狮子大开口！”
实际你的沟通目的是，回复对方的开价过于高，远远超出你的预期，请他调整报价的合理性，不如这样说，
“听到这个价格，我真是要哭了！”
再比如：
“你什么事都只想着你自己方便，总是那么自私！”
实际上你的沟通目的是，告诉老公，别忘了在买车的时候也考虑下，你自己的一些需求，不如这么说，
“我感觉我也需要偶尔去接下我爸妈，这个车型不方便我爸妈出行。”
这是因为，如果你的主语对象是对方，你的话就形成了你对他的主观判断，而不管这个判断是否客观正确，他主观情绪上都不会觉得舒服，甚至大怒，怎么还会去考虑你真正的沟通诉求。
但如果，你的主语对象是你自己，那就好比你朝天开了一枪，对方明显听到了这声枪响而有所警示，但考虑到毕竟枪口没直接对着自己，也很难有过激的情绪，毕竟你在说你自己嘛。
这样既表达了相同的意思，也不会造成过于对抗的局面。
9 别说废话
有时候沟通的问题，并不是沟通的不够，而恰恰是话说多了。
尤其是当怒意正盛，误解不断的档口，可能有些话还是先不说为妙。
比如：
有时候，明明只是一件事情需要解决，而提及上次已经解决的事情，反而让这次的问题更难
“又是个需要特批的申请？上次就是你非要不遵守规矩，怎么？公司是你家开的？”
当别人听到这个，那个本打算尊重你的想法，突然就烟消云散了。
再比如：
有时候，你过多地暴露了自己的谈判底线反而会让本来简单的事情复杂化。
“哇，原来只要2000，我早上出门还以为最低也得3000！”
如果你愿意2000元卖给我这部手机，而我却毫不掩饰的透露了我原本打算出3000元，那本来是一笔多简单的买卖，估计就会徒增波折。
所以，在沟通的任何表述前，想好说这些话的目的，想要起到什么样的作用，别说废话。
10 小结
沟通的艺术在于，关注沟通的目的，而不是沟通的形式。
为了说话而说话，往往是沟通问题的症结所在。
而太多的人却只关注说话的样子，说话的分量，说话的口气，而不是说话的目的。
这里是“谈判思维”！
“谈判中的人性 第七篇 ”终
---桔梗（839239@qq.com）
热门跟贴