【315盘点】2020年汽车电商平台五大典型投诉案例披露|二手车|二手车电商|大搜车|汽车|电商

导读

导读：2020年在疫情的影响下，汽车电商们并不好过，优信、瓜子、车置宝等汽车电商纷纷宣布裁员或降薪，陷入经营问题风波。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，二手车电商此前处于野蛮生长，追求跑马圈地，在自身内功、产品上缺乏精耕细作。二手车电商对于车源的检测、把控以及一些售后服务方面存在问题。今年受疫情影响，二手车电商们更是面临多重难题，不仅仅在内部进行调整，开源节流，并且面对客户们的投诉也是应接不暇。

2021年3·15“ 国际消费者权益日”即将到来，互联网消费平台又将迎来一次大考。3月1日，依据网络消费纠纷调解平台“ 电诉宝 ”（ 315.100EC.CN ）2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例大数据，电诉宝披露了2020年汽车电商平台五大典型消费投诉案例。据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，商品质量、网络欺诈、发货问题、虚假促销等问题是2020年全年汽车电商平台投诉的主要问题。

以下为2020年汽车电商平台的五大典型案例：

【案例一】“优信”二手车质量问题大承诺活动杳无音讯

（注：图片来自网经社原创图库）

2020年3月30日，“电诉宝”接到上海市柯先生的投诉称自己于2019年十月份左右在优信二手车平台购买了一辆宝马三系车。当时销售说当天打钱享受1500百元油卡活动，后续一直打电话等待返油卡，之后又告知要变成返现说到三月底左右打到卡上。今天打电话说要一直等，柯先生表示十月份到现在怎么打款也打了。柯先生表示拨打销售人员电话就是敷衍，说柯先生没有参加到活动里面。柯先生表示车子其实也有问题，跟实际不符，说的检测是全好的，开回来都是毛病，连轮子都有毛病。

【案例二】“大搜车”擅自收回车辆并涉水客户无法接受涉水车

（注：图片来自网经社原创图库）

广东省的刘先生在2020年6月向“电诉宝”投诉称自己于2018年4月在浙江大搜车买了一台宝马X12018款，2020年5月21号晚浙江大搜车在没有告知刘先生的情况下把车收走了。后才给发信息称因为到了年度选新方案，刘先生没有及时选择。车收走后涉水了也没告知刘先生，等刘先生把所有的方案手续办完了，要去拿车，才告知车子涉水了。导致刘先生接近一个没有车用，到目前也没有给一个合理的说法，恳请有关部门协助解决。刘先生的诉求是换一台车，因为车子的尾款刘先生一直在还，不可能花那么多钱供一台涉水车。或者车子尾款减掉50%，可以找二手车商或者4S店做评估并且在收车及车子维修期间，每天提供按照日供金额的一天补贴。

【案例三】“弹个车”客户借用他人支付宝账号购车

（注：图片来自网经社原创图库）

2020年9月10日，“电诉宝”接到四川省的杨女士投诉称在2018年9月2日弹个车销售欺诈本人信用，顶名购买2017款奔驰E级300L运动豪华版轿车。2018年8月顶替人便已与弹个车销售交涉购车业务，由于顶替人支付宝信用不好不能购车，弹个车销售人员便提出让顶替人找人借用支付宝账号购车方案。2018年8月顶替人先找他人购车失败后（当时已经申请下单，由于未审核通过导致下单失败），遂找到作为同事的杨女士借用支付宝账号。2018年9月2日下单期间顶替人本人承诺她为购车人，签订线下购车合同，本人只出借支付宝账号以及后续金融方案的选择和其他的手机流程操作期间当本人发现线上电子合同时与其核实，他们均谎称线上电子合同只是金融方案。2018年9月2日完成下单流程，2018年9月16日顶替人完成提车流程。杨女士表示要求大搜车公司依法撤销线上电子合同（或协议电子合同无效），解绑支付宝代扣协议，解除弹个车APP相关资料信息。

【案例四】“瓜子二手车”车辆无法过户退款和客户身份证一直未给退还

（网经社注：图片截自瓜子二手车官网）

上海市的周先生投诉称本人于1月11日与瓜子签订合同购买一深灰克莱斯勒300c2014款，交付首付车款及其他费用72429元。2月14日寄身份证到瓜子配合过户，因瓜子汽车信息审核错误为国5排放标准，3月12日在过户中被核定为国4车型无法落户，被销售人员告知退车全额退款。至今3月24日不予退款，不还身份证,并告知我无法保证何时能退款，身份证要退档使用但不知什么时候退档，期间多次联系客服销售不予解决没有回复，严重侵犯消费者权益,扣我首付款7万余元两个半月，身份证一个半月，不管不顾消费者,事实与合同行为不符欺诈消费者，望给予一个满意结果。

【案例五】“天天拍车”拍下故障车平台迟迟不予处理

（网经社注：图片截自天天拍车官网）

河南省的夏先生于2020年11月3日在天天拍车江苏门店打电话邀约的情况下，购买下了一辆奇瑞牌电动车，由夏先生出代验车费100元，有门店检测师傅检测，检测完说没问题。后来车辆发物流到郑州，夏先生去接车试车发现没有电，并且车子充不上电，后来打奇瑞客服，售后人员检测说电瓶坏了，并且电池有碰撞不予质保。此后天天拍车迟迟不予处理，现在车子在4S店快一个月了，车辆临时牌照也过期了，目前车辆也不能上牌照了，希望平台帮忙维权。

汽车电商定义：网经社定义为汽车电商是卖家与买家通过互联网的技术和手段，完成汽车售后各项服务的交易流程，提高汽车后服务的流通效率，降低流通成本，实现汽车后服务的在线化，便捷化和扁平化。主流模式包括：综合类、C2C类、C2B类、B2C类、B2B类、 O2O 类等。

网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，在汽车电商产业链中，主要的玩家包括：综合类：拼多多、京东、天猫；C2C类：瓜子二手车、人人车、车猫、好车无忧；C2B类：车置宝、迈迈车、天天拍车、车享二手车、车开新二手车、车小胖；B2C类：优信、优车诚品、淘车、车王二手车、卖好车；B2B类：大搜车、开思、中驰车服、三头六臂、优信拍、好汽配。

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