3月1日

《无锡市市场监督管理消费投诉信息

公示实施办法》

公布实施

这是全省首部

落实消费投诉信息公示操作层面的

规范性文件

该《办法》既与中央关于“加强消费领域信用体系建设”，开展消费投诉信息公示工作、建立科学合理的信用评价体系的方针和政策高度契合，也是近年来无锡市场监管系统依托无锡“智慧315”公众服务平台有效开展消费投诉信息公示工作经验摸索和总结。

该《办法》有三个显著特点：

一是要求进行消费投诉信息无差别全公示，即公示不分经营规模大小、投诉多少；公示的信息内容完整，被投诉主体的基本登记信息、被投诉事由和处理结果等均作为投诉基本信息予以公示，体现了平等对待的原则，充分保障了消费者的知情权。

二是明确实施消费领域信用评价制度，这在全国范围内具有独创性。消费信用评价采集12315平台内的消费投诉基本信息，引入第三方数据模型，由系统自动分析相关要素并汇总得出，评价结果客观、真实、合理、公正，避免主观人为因素。

三是建立消费领域信用修复机制。开通了消费纠纷先行和解通道，对先行和解成功的投诉不纳入公示和信用评价范围；对经营者主动登录平台开通先行和解通道建立信用修复机制的，给予信用评价加分，引导和激发经营者增强信用修复意识；明确了信用评价为三年的时限，单次投诉评价结果会随着时间累计而被稀释，信用修复更加合理和人性化。

该《办法》的出台

起始于无锡市市场监管局从2017年开始的《消费领域市场经营主体信用评价方法》研究和无锡“智慧315”公众服务平台建设实践。目前已实现了对全市90余万家经营主体消费信用评价积分公示和消费投诉信息的无差别性全公示，累计公示消费投诉信息59958条。公示对经营者的约束效果也逐渐显现出来，先行和解成功率达79.53%；调解成功率逐年提高，2020年在江苏省12315效能评估中，无锡投诉调解成功率得分最高，名列全省第一。

来源：无锡市场监管

编辑：无锡发布工作室