甘肃省消协组织2020年消费维权事例

ETC信息安全有漏洞 调解后问题正在整改

【案情简介】

2020年9月27日，消费者王女士投诉称，自己于9月26日收到银行发来的ETC卡扣费信息，显示其名下的车辆途经甘肃玉门收费站的扣费记录，类似的信息消费者还收到了数条。因为王女士从未到过或者途经信息中所称的这些地方，带着疑惑她前往为自己办理ETC卡的银行查询。银行工作人员的答复无法使其消除疑惑，王女士诉至省消协请求维权。

【处理过程及结果】

接到投诉，省消协工作人员立即与经营者取得联系，调查确认投诉情况属实。王女士在某银行办理的ETC卡，其所留尾号为6199的手机号被绑定了除她本人车辆之外、未经其授权的其他13辆汽车ETC卡及开户行信息。虽然王女士卡上并未产生实际扣费，但是消经常会收到与本人车辆行驶无关的扣费信息。鉴于上述情况，省消协向该银行发出查询函，并请其答复原因。6个工作日后，银行复函称，王女士手机确实被绑定除她本人车辆之外、未经其授权的其他13辆车的ETC卡及开户行信息，王女士银行卡没有产生除本人车辆外的实际扣费。对此该银行表示：1.恳请消费者谅解，并积极整改。2.为避免困扰消费者，暂时关闭短信通知功能。3.尽快联系其他车主做变更。4.积极联系高速公路管理局尽快从技术层面解决问题。但是，目前王女士依然会收到与本人车辆无关的扣费短信。

投保地址张冠李戴 权益受损终得理赔

【案情简介】

2020年7月4日，临夏州消费者协会接到消费者马先生的投诉称，自己现居住的位于甘肃省临夏州和政县**镇**街河道口附近的房产存在潜在危险。2019年11月9日，马先生在某保险公司临夏州中心支公司购买了保险，并缴纳了200元保费。2020年5月31日，洪水来袭，马先生的房产遭受重大损失。可是当马先生联系保险公司工作人员前往查勘、理赔时，却被告知因投保地址并非马先生现居住的房产，不能理赔。马先生无奈，诉至临夏州消费者协会请求维权。

【处理过程及结果】

临夏州消费者协会接到投诉后，及时展开调查。保险公司称，投诉发生后，经实际查勘，投保的房屋属于危房，不属于理赔的范围。马先生称，保险公司工作人员在向其推荐家庭财险时，没有实地查看过房子，工作人员办理保险时，也没有问房子的具体地址，只让马先生提供了身份证，并对身份证上的地址进行了登记。但是马先生身份证上的房屋地址不是需要投保的房子地址，现要求保险公司对其造成的损失进行赔偿。

消协工作人员指出，投保时没有实际查看投保的标的物，也没有问房子的具体地址，是保险公司工作人员的失误才导致此次纠纷，保险公司需拿出诚意，重新制定理赔方案。最终，历时30天、先后8次约谈调解，2020年8月7日，某保险公司临夏州中心支公司向马先生理赔1.5万元，双方达成和解。

房产中介陷阱多 隐瞒信息须担责

【案情简介】

2020年8月31日，酒泉市肃州区消费者协会市郊分会接到消费者苏女士的投诉称，自己经酒泉太阳房地产经纪有限公司介绍看中一套房屋，在支付了300元服务费和14600元房租后，却得知该房屋性质属于廉租房，不符合出租要求。因租房前经营者刻意隐瞒该信息，于是苏女士与经营者协商，要求退还300元服务费和14600元房租。

但经营者只退还租金13600元，苏女士不接受，诉至消协请求退还剩余费用。

【处理过程及结果】

经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，太阳房地产经纪有限公司刻意隐瞒房屋真实信息的情况，侵犯了消费者的知情权，并对其提出严厉批评。经营者认识到自己的错误后，立即向苏女士退还300元服务费和剩余的1000元房租。

首饰以旧换新短少克数 调解促使商家补足数量

【案情简介】

2020年5月24日，嘉峪关市消费者协会长城分会接到消费者芦女士投诉称，2020年5月14日，自己在甘肃省嘉峪关市中国黄金专卖店用旧手镯更换了新手镯，回去后发现少了6克。因为经营者承诺是克对克的兑换，但实际上经营者兑换的是一口价手镯，遂找到经营者要求补足克数却遭遇推诿，便诉至消协请求维权。

【处理过程及结果】

嘉峪关市消费者协会长城分会接到投诉后，积极协调经营者和消费者。消协工作人员指出，既然向消费者承诺是克对克的换购，就必须兑现承诺。在消费者不知情的情况下给消费者更换了一口价手镯，侵犯了消费者知情权和公平交易权。经过工作人员多次耐心细致地调解，最终双方达成一致，经营者按照当前黄金市价为消费者补足克数。

教育培训名不符实起纠纷 消费维权公平公正免损失

【案情简介】

张掖市甘州区消协城关分会接到消费者王女士投诉称，自己因为听信宣传，花费19100元为孩子在张掖市甘州区爱荔枝教育咨询有限公司购买了早教课。但是报名后，王女士发现该培训机构随意频繁更换老师、上课时间及上课内容，因此联系该机构，提出退学退费要求。在频频遭到拒绝后，王女士诉至甘州区消协城关分会请求维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，甘州区消协城关分会联系双方当事人调解。调解中，消协工作人员指出，经营者未按照合同约定完成教学，侵害了消费者的合法权益。经过多次调解，最终经营者在扣除掉前期相关合理费用后，为王女士退款18894元。

保健养生遇纠纷 依法调解破难题

【案情简介】

2020年3月，消费者郭先生在兰州市城关区雁滩路大高原足疗店拔火罐，共消费348元。因工作人员操作失误将其后背拔出水泡，经医院检查诊断，郭先生背部8%烧伤，需要住院进行治疗。郭先生住院期间花费医疗费用和误工费总计1.5万元。郭先生与经营者多次沟通协商，要求经营者承担相应的费用，终未达成共识，故投诉至兰州市城关区消协分会请求帮助。

【处理过程及结果】

消协分会工作人员接到投诉后，分别与双方当事人进行了解调查。经核实，郭先生反映情况基本属实。消协分会工作人员在调解中告知经营者，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因经营者操作失误导致消费者背部烧伤，理应赔偿医疗费、误工费及相关合理费用。经过调解，最终经营者同意给予郭先生一次性赔偿2万元。

预付货款难兑现 普法教育显实效

【案情简介】

2020年3月25日，定西市陇西县消费者协会接到消费者王先生的投诉称，自己在2019年12月31日向陇西县宏盛源农资经销部预付6750元订购化肥，经销商出具了相关票据，承诺2020年3月中旬向其提供所购的化肥。2020年3月，农耕在即，王先生与经销商联系，要求经销商尽快备足货源，但是经销商称由于疫情影响，化肥进货价格普遍上涨，要求王先生补足差价，才予以发货。王先生与经销商商议，涨价部分双方分担，经销商不同意，王先生要求退款，经销商以化肥已经发货垫资为由，不同意退款。双方多次协商未果，王先生到陇西县消费者协会请求协调处理。

【处理过程及结果】

陇西县消费者协会工作人员接到投诉后，立即前往陇西县宏盛源农资经营部进行调查了解，核实王先生2019年12月31日的付款凭证，并查验了经销商进销货台账及相关票证。该经营部负责人称，王先生预付全额货款时，双方口头约定2020年3月提供相应数量的化肥，情况属实。但由于疫情防控的客观原因，供货厂家开工迟，复工职员少，产能滞后，进货价格全面上涨，按原定价格发货会蒙受不小的损失，因此要求消费者补齐差价，减少自身损失。调解中，消协工作人员对经销商进行了普法教育，告知经销商未按合同约定的时间向消费者提供订购的化肥，消费者有权要求退货退款。经过多次调解，双方最终达成协议，经销商将6750元化肥款全额退还给王先生。

购买奶粉引纠纷 多次调解终获赔

【案情简介】

2020年5月6日，消费者吴女士在庆阳市西峰万国汇进口商品旗舰店消费950元购买了四桶荷兰牛栏婴儿配方二段奶粉及两盒米糊粉。回到家后，吴女士用扫描二维码的方式确认真假，结果显示没有该商品的信息，吴女士认为该奶粉存在质量问题，要求经营者提供质量检测报告。如无质量检测报告，则要求经营者按照《中华人民共和国食品安全法》进行赔偿并且为自己的小孩做体检。吴女士与经营者协商无果，无奈之下，投诉至西峰区消费者协会，要求经营者给予赔偿。

【处理过程及结果】

西峰区消协接到吴女士的投诉后，立即了解核实情况，并组织双方进行调解。经查，经营者销售的该批次奶粉无产品检验报告。西峰区消协指出，消费者有权要求经营者提供所购买、使用商品或接受服务的真实情况，经营者无法提供或刻意隐瞒则侵犯了消费者的知情权，消费者有权要求赔偿。最终，经营者同意退还吴女士950元货款，并赔偿4100元，两项共计5050元。

虚假宣传不可取 履行承诺是义务

【案情简介】

2020年6月11日，庆阳市正宁县消费者协会接到消费者王先生投诉称，自己于2020年6月6日参加了正宁县明珠家具城的微信群商品限时秒杀活动，经营者在宣传海报上承诺参加该店商品限时秒杀活动并到店消费999元即可获得一张床，另外还有赠品（床架、床头、床头柜、床垫）。但在购买时，经营者称秒杀活动只有床架，并无别的赠品。王先生认为该店活动存在虚假宣传行为，要求经营者履行承诺。王先生与经营者多次交涉无果后投诉到正宁县消费者协会，要求经营者兑现承诺。

【处理过程及结果】

正宁县消费者协会接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。经查看王先生的微信聊天记录及宣传海报，核实反映情况属实，正宁县消协工作人员即组织双方进行调解。在调解过程中，王先生认为经营者不信守承诺，欺骗消费者，而经营者认为他的行为对消费者没有造成任何财产损失，只是该店的一种促销方式。鉴于以上情况，正宁县消协工作人员指出，经营者承诺凡消费999元即可获得床架、床头、床头柜、床垫等商品的行为，实际上和消费者已经建立了合同关系，理应履行承诺，不能以任何借口和理由推卸责任。经消协工作人员普法教育，经营者认识到自己的行为侵害了消费者的合法权益，同意兑现秒杀活动中的所有承诺。

手机自燃拒赔偿 消协出面助维权

【案情简介】

2020年9月15日，庆阳市正宁县山河分局消协分会接到消费者武先生的投诉称，自己于2020年9月5日在正宁县兴旺路VIVO专卖店消费980元购买手机一部，在使用过程中手机发生自燃，导致自己的手被烧伤。武先生随即与VIVO经销商联系，经销商认为证据不足，不予赔偿。在武先生的再三交涉下，经销商称会上门核实情况，但实际上并未上门解决此事。因此，武先生投诉到正宁县山河分局消协，要求经销商赔偿手机并承担相应的医疗费用。

【处理过程及结果】

正宁县山河分局消协分会接到投诉后，立即组织工作人员展开调查。经查看武先生手机的部分烧损件及保修卡，确认投诉情况属实。随后，正宁县山河分局消协分会工作人员组织双方进行调解，经销商承诺可优惠500元购买一部新机，武先生则认为该手机自燃属于质量问题，要求经销商赔偿购买手机的费用以及适当补偿手被烧伤所产生的医疗费用。正宁县山河分局消协分会工作人员在调解中告知经销商，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，并享有依法获得赔偿的权利。消费者在使用手机时发生自燃现象，对消费者人身、财产安全造成损害，经销商应当承担相应的赔偿责任。经过多次沟通调解，经销商同意为武先生退还手机款并承担赔偿共计2940元。