本报记者 赵学毅

央视“3.15”晚会借用“诚者,天之道也;诚之者,人之道也”表达了持续营造诚信消费环境的期望。保障消费者权益不仅是在“3.15”这一天,更是要在每年的365天。

华夏银行昆明分行将消费者权益保护及服务提升做为“一把手”工程,由上至下真正承担起保护消费者的主体责任,成为共建和谐共赢的云南金融消费环境的重要一员。

将“消保”工作融入“日常”

华夏银行昆明分行自2016年成立消费者权益保护工作委员会,并由分行行长任组长、设立消费者权益保护与服务管理办公室,建立了起了一支从分行到支行共95人组成的消保服务团队,全面推进消费者权益保护工作,“组团”夯实消保服务团队。

团队将消保工作融入到日常经营管理中,日常筑牢消费者权益“防护墙”。从规范营销行为、加强投诉管理、提升服务质量等方面对全年消费者权益保护重点工作提出具体要求、明确任务分解并落实责任到人,做到全年工作有的放矢。

首先,分行以可回溯管理规范营销行为。严格执行理财产品销售“双录”,对产品信息及理财销售人员进行公示,建全和完善网点服务设施,规范销售行为,提升服务质量。尤其对合作机构管理方面,从外包合同签订中的条款要求、到日常合规检查及终止合作实施均明确消费者诠艺保护各项要求。

其次,开发“消保服务管理系统”加强投诉数据分析及运用,及时发现日常服务中存在的共性问题和潜在风险。此外,分行致力于打造“有温度的厅堂”,从硬件设施上创造“爱老、敬老”的服务氛围。

 以科普撑起消费者“保护伞”

保护消费者不仅是规范营商环境,要求商户诚信买卖;还需提高消费者金融自身的防范意识。为有效帮助金融消费者辨别各类骗局、陷阱,有效减少侵害消费者权益的事件发生,华夏银行昆明分行在2020年全年共组织开展了22个专项主题宣传教育活动累计开展活动1312次,参与员工人数5280人次,发放宣传资料8万余份,发送宣传短信123648条,受众消费者181270人,取得良好的宣传成效。

在疫情防控常态化的背景下,分行积极丰富公众宣传教育工作方式和渠道,通过形式多元、内容丰富的宣教活动,充分发挥专业优势,提高公众教育工作效率和水平。

例如,契合当前老百姓喜闻乐见的“抖音”短视频传播喜好,分行去年来组织行员拍摄了《金融消费者八项权利》《如何保护个人金融信息》《远离非法广告》《远离非法校园贷》《存款保险小知识》等多个金融知识宣传视频,让公众宣传教育知识更加易得、易懂。

还设计制作了个人金融信息保护小贴示、银行卡安全使用常识、金融网络安全与风险防范H5宣传长图在新闻媒体、朋友圈进行推送,积极拓展宣传覆盖面。通过探索宣传教育新载体、新渠道、新模式,分行2020年金融知识宣传教育工作取得良好效果,得到监管单位和社会民众的充分肯定。

(编辑 李波)