编辑导语：工单系统可以用于跟踪记录工作，利用好工单系统，有助于推动产品的后续迭代升级。它可以应用于企业场景，也可以在客服后台等场景中应用。本篇文章里，作者基于3W对工单系统进行了拆解和介绍，并给出了工单系统可参考的系统设计，让我们一起来看一下。

先交代背景，我们是教育集团，下面有多个子品牌，加盟商遍布全国。前段时间，CTO找到我。

CTO：我们运维和客服的工作量有点大，怎么去减轻他们的工作量？我在规划一个集团可以使用的统一平台。你帮我弄弄看。

我：好的。

首先我们用3W拆解一下诉求：

  • WHY——为什么要做工单系统？
  • WHO——谁来用工单系统？
  • WHAT——工单系统要做什么？
一、WHY

下面例举几个沟通的场景。

01

运维：上次有个中心课程顾问发了个邮件，说学员登录不了。没有了。

我：什么产品登录不了？

运维：我问一句他回一句。现在还没搞清楚呢。

我：……

02

客服：有的问题很难定位嘛，需要很多人查，得问一圈才能问得到。有的人也离职了，找不到之前处理的信息。

我：嗯，确实有的。

03

CTO：我们现在处理了校区很多问题，但是没法体现出来。也无法快速抽出来有效信息，针对产品进行升级迭代。想叫人整理出来也很难整理。

我：现在用什么方式沟通？

CTO：邮件和电话。

我：嗯……

04

教学：我们教学流程有很多，开班之前有开班典礼，每个月有家长会，每个阶段（小朋友）都有阶段测试和报告，blablabla……教育行业的服务流程也很长，现在全都靠总部进行员工培训，纸质的督学手册来进行管理。到底校区做没做实际不知道。

中心校长：我们销售流程先要XXX，然后XXX，课程之前一定要和CC说清楚，让家长把设备调试好，做好测评，他们经常忘记。

以上是典型的三个场景问题：

  1. 问题解决人获得的信息不够，处理效率低；
  2. 如何从大量的咨询中抽取有效信息，进行产品迭代升级和复盘；
  3. 业务流程节点的标准化。
二、WHO 1. 客服导向

随着企业产品功能的不断丰富，产品线日益增多，用户的投诉、建议、咨询越来越多，客服接到咨询不可能对所有的问题立即可以进行定位，通常都需要很多其他职能如运营、运维、产品经理、开发人员的配合查询问题和提供解决方案。

可以考虑需要部署一套针对咨询进行人工/智能跟踪和回复的工单系统，以便提升客服/服务人员的回复效率。

2. 任务导向（标准服务流程）

当用户完成某个流程后，可以自定义任务，分配给相关员工，进行任务的处理和跟踪。例如用户的理财产品即将到期，需要给用户发放指定优惠券，可以做成自动任务，由审批人进行审批，审批后进行发放。

另外，对现有产品查缺补漏，同步相关信息给相关部门，寻找问题和进行服务体验的优化升级，进一步减少用户的咨询。最后，可以作为管理层进行绩效考核的定性参考。

三、WHAT——工单系统功能

  • 工单系统配置——工单类型、处理人、抄送人；
  • 工单系统处理——发起、接单、流转、关单、抄送、催单通知；
  • FAQ维护——问题类型、关键词联想；
  • B端产品——提供在线使用手册说明；
  • AI客服——根据用户历史和同类型的用户问题，推荐相关问题，协助用户自助解决。
四、用户端设计

用户端在此不再赘述，主要覆盖常见的：

  • FAQ；
  • 客服入口，包括在线咨询（接入AI客服）、电话咨询（接入AI客服）；
  • 我的提问（后台为工单）跟进和查看。

可以参考如下设计图：

五、工单系统后端架构和状态分解

工单系统作为一个开放平台系统，需要提供给各个子品牌事业部进行使用，可以独立部署自己的工单系统，定制任务和功能。大致需要包含如下功能：

处理状态参考：

六、工单后端界面设计参考

可以参考如下设计。

1. 登录页

2. 系统管理

1）菜单管理

2）角色管理

3）用户管理

4）接入管理

3. 我的Dashboard

4. 工单管理

1）工单配置

针对每种工单配置接单人、抄送部门，各个子系统可以自定义自己的工单任务，例如：

  • 场景一：sales系统，可以添加一种【续费任务】工单，在用户合约即将到期时，提醒课程顾问可以续费了。接单人系统可以设置为当前用户跟进的课程顾问，如果该顾问离职，则自动流转到他的上级，进行重新分配。
  • 场景二：员工离职，他的上级将会收到【重新分配用户】的工单，需要将用户转给在职员工。

查看配置详情

自定义字段可以自行定义，协助工单处理人获得更加详细的信息，以便定位问题。例如：

场景：用户使用某个APP产品崩溃了，可以采集用户的手机型号、系统版本号、产品版本号等信息，以协助IT进行定位问题。如果该种工单类型的报错很多，说明产品的该机型适配有问题，需要进行优化。

2）全部工单

① 全部工单列表

这里可以根据角色做权限操作。或者不支持区分权限，只支持查看，所有待自己处理的放在我的工单里面。

② 查看工单详情

详细记录了工单在内部和用户之间进行分配、接单、流转、处理、重新分配和接单的记录，标注状态扭转的时机。这里没有具体画出来如何进行回复用户。

注意：要注意区分【接单人】和【处理人】的区别。只有工单接单人才可以回复用户，其他人都只能内部回复和流转。

3）分配工单

分配工单列表

这里包括两部分工单：

  1. 无法进行系统自动分配的工单，需要手动分配；
  2. 如果有离职的员工，他【接单】的工单进入分配列表，进行重新分配。

4）抄送我的

查看根据工单配置，抄送给各部门负责人的工单。这里可以根据自己公司的情况进行设计。

5. FAQ管理

这个建议结合最近的询问情况，隔段时间就更新一下FAQ。

6. 催单

哈哈哈，夺命连环催。催单机制根据自己公司的实际情况设置。

AI客服机器人，这是另一个话题，在这里就不做展开了。

欢迎各位提建议和意见，感谢阅读~

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题图来自Unsplash，基于CC0协议。