安顺市保险行业协会

车险理赔服务现场测评

为进一步推进财产保险机构改善车险理赔服务质量，提升保险消费者满意度，切实维护消费者合法权益，5月11日，安顺市保险行业协会在镇宁自治县工业大厦路段，对镇宁自治县9家财产险公司开展2021年第一次车险理赔服务质量现场测评。并邀请《安顺日报》《贵州日报》参与并监督，确保测评的公平、公正、公开。安顺银保监分局相关领导及相关人员到现场指导测评工作。

据了解，本次测评活动做到严格保密，在到达目的地前，除测评组外无人知晓目的地。本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点，通过现场模拟事故报案主要考核各公司到达车险事故现场的时效性、查勘人员服务能力等。

上午九点半，测评员开始拨打9家财产险公司的理赔服务热线，“你好，是某某保险公司吗？”接通电话后，测评人员“佯装”事故车辆车主“我的车与一辆摩托车发生交通事故,有人员受伤，请派人到场查勘。”接到报案电话,各保险公司查勘人员立即出发,赶往“事故”现场。

▷ 测评现场

到达现场用时最短的是大地保险公司查勘员，从10时32分30秒报案到10时38分20秒查勘人员到达现场总共用了5分50秒。在现场看到，查勘人员到达后，先在“事故”现场设置了三角警示牌，随后拿出饮用水交到测评人员手中。向测评人员展示了工作证、工具箱、急救箱等查勘工具，并告知测评人员理赔时需注意的事项等。

“接到电话的时候不知道是测评，就想着尽快到达现场为客户处理好。平常为了更好的服务客户，我们也会做车险理赔服务质评，让顾客后续处理也能更加顺利。”太平洋产险安顺中心支公司谌业军说。

▷ 测评现场

据安顺市保险行业协会专业委员会主任张国建介绍，开展车险理赔服务现场测评的目的主要是解决理赔难的问题，提高查勘员服务质量。此次现场测评各家保险公司从到达现场的时间、查勘人员的服务、对客户发生事故的指引、后续处置问题等方面都做得很好。但也存在个别公司由于查勘人员配置不齐有委托第三方查勘现场的情况。安顺市保险行业协会将会对此次现场测评出现问题的保险公司进行通报并要求限期整改。

通过此次车险理赔服务现场测试，不仅让各家财产险公司能够及时发现自身查勘服务的薄弱环节并加以改进，也促进了行业之间的交流学习，助力车险理赔服务高质量的整体提升。

编排：柳露