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2021年一季度，市交通委共受理有关网约车平台各类诉求3286件，环比下降14.09%。其中投诉2379件，占比72.40%，平均每万单投诉为0.23件，环比降低9.26%。投诉排名前五位的网约车平台分别为“斑马快跑”、“飞嘀打车”、“吉汽出行”、“AA租车”和“阳光出行”。

排名

营运平台

成功订单数

受理投诉量

每万单投诉

1

斑马快跑

1188

4

33.67

2

飞嘀打车

7876

17

21.58

3

吉汽出行

7230

7

9.68

4

AA租车

5584

4

7.16

5

阳光出行

54149

29

5.36

6

添猫

23643

5

2.11

7

神马专车

39253

3

0.76

8

悦道用车

53325

4

0.75

9

首汽约车

1114319

65

0.58

10

享道出行

3259408

180

0.55

11

曹操专车

774152

25

0.32

12

携程旅游

107640

3

0.28

13

美团打车

10554254

202

0.19

14

滴滴出行

86292628

1630

0.19

15

方舟行

1132913

13

0.11

16

神州专车

986119

6

0.06

17

哈啰出行

182

（注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，易到用车未将订单数据上传至政府平台，哈啰出行未将订单数据接入政府平台；滴滴出行、哈啰出行尚未取得本市网约车平台营运资质。）

投诉热点排名

主要集中在“服务质量”、“未履行订单”、“马甲车问题”和“多收费”等方面，共1221件，环比下降25.46%，占网约车投诉总量的51.32%，平均每万单投诉为0.12件。

投诉热点

服务质量

未履行订单

马甲车

多收费

总计

投诉量

375

332

258

256

1221

每万单投诉

0.04

0.03

0.02

0.02

0.12

“服务质量”投诉情况。“服务质量”投诉375件，位居投诉之首，占网约车投诉总量的15.76%，平均每万单投诉为0.04件，环比下降44.69%。投诉主要反映行程中司机态度不佳、危险驾驶以及因行驶路线错误产生纠纷等。

排名

营运平台

服务质量投诉量

排名

营运平台

每万单投诉

1

滴滴出行

234

1

阳光出行

1.85

2

哈啰出行

40

2

吉汽出行

1.38

3

美团打车

39

3

飞嘀打车

1.27

4

享道出行

30

4

添猫

0.85

5

阳光出行

10

5

享道出行

0.09

6

首汽约车

9

6

首汽约车

0.08

7

方舟行

5

7

方舟行

0.04

8

曹操专车

3

8

曹操专车

0.04

9

添猫

2

9

美团打车

0.04

10

飞嘀打车

1

10

滴滴出行

0.03

吉汽出行

1

11

神州专车

0.01

神州专车

1

“未履行订单”投诉情况。“未履行订单”投诉332件，占网约车投诉总量的13.96%，环比上升32.27%,每万单投诉为0.03件。投诉主要反映确认订单未履行、中途抛客等。

排名

营运平台

未履行订单投诉量

排名

营运平台

每万单投诉

1

滴滴出行

204

1

斑马快跑

8.42

2

哈啰出行

44

2

飞嘀打车

5.08

3

美团打车

34

3

吉汽出行

2.77

4

享道出行

22

4

添猫

0.42

5

首汽约车

14

5

神马专车

0.25

6

飞嘀打车

4

6

首汽约车

0.13

7

方舟行

3

7

享道出行

0.07

8

吉汽出行

2

8

美团打车

0.03

曹操专车

2

9

方舟行

0.03

9

斑马快跑

1

10

曹操专车

0.03

添猫

1

11

滴滴出行

0.02

神马专车

1

“马甲车”投诉情况。“马甲车”投诉共258件，占网约车投诉总量的10.84%，环比上升84.34%。每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

排名

营运平台

马甲车投诉量

排名

营运平台

每万单投诉

1

滴滴出行

221

1

斑马快跑

8.42

2

美团打车

21

2

飞嘀打车

1.27

3

哈啰出行

6

3

悦道用车

0.38

4

首汽约车

4

4

首汽约车

0.04

5

悦道用车

2

5

滴滴出行

0.03

享道出行

2

6

美团打车

0.02

6

斑马快跑

1

7

享道出行

0.01

飞嘀打车

1

“多收费”投诉情况。“多收费”投诉256件，占网约车投诉总量的10.76%，环比下降54.85%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映网约车绕道行驶、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。

排名

营运平台

多收费投诉量

排名

营运平台

每万单投诉

1

滴滴出行

133

1

飞嘀打车

5.08

2

美团打车

46

2

吉汽出行

1.38

3

享道出行

28

3

阳光出行

1.11

4

哈啰出行

21

4

首汽约车

0.10

5

首汽约车

11

5

携程旅游

0.09

6

阳光出行

6

6

享道出行

0.09

7

飞嘀打车

4

7

美团打车

0.04

8

曹操专车

2

8

曹操专车

0.03

神州专车

2

9

神州专车

0.02

9

吉汽出行

1

10

滴滴出行

0.02

携程旅游

1

11

方舟行

0.01

方舟行

1

投诉处置及时率排名

2021年一季度，网约车平台平均处置及时率为99.92%。

回访满意率排名

根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，一季度本市网约车平台回访测评满意率为38.46%。

来源：市交通委信访办、市交通委指挥中心

编辑：戎嘉旎

精彩看点

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