2021年5月19日，华为北研所的全场景新品发布会，价格公布之前的最后一页PPT，内容是“服务回馈再升级”。当时我第一时间迸出来的想法是：“华为要尽力挽留用户。”而就在6月2日的鸿蒙发布会上，类似的内容再次出现在发布会的大屏幕上。都说重要的事情说三遍，但这件事情在鸿蒙发布会上再一次被强调之后，因为再现的场合的不同，其意义自然也就不同了。
一场与时间的竞赛
华为手机现在的局面，很多人应该都比较清楚。5G芯片的制裁已经快10个月了，按正常节奏，每年3月应该亮相的P系列新旗舰，这已经到6月都还处于各种猜测和谍照中。原本我预计P50应该能随鸿蒙手机操作系统一起发布，现在看来没能实现，但昨天发布会最后老余亲自宣布了P50的消息，还是挺让人兴奋的。华为中高端出货主力nova系列，在2020年12月底推出搭载麒麟985的nova8之后也没有更新，还好后续4G版的nova8 Pro很快就要跟上……目前供应惟一比较正常的就只有Mate系列的部分型号。
对于手机厂商来说，比起缺货更严重的就是丢失产品节奏——比如2020年底从华为独立出来的荣耀，尽管还没有完全理顺供应链，在份额下降如此之多、产品定义如此之难的情况下，也依然要保持新品的发布节奏，哪怕每款产品的产量都并不算多，但对保持自己在市场上的存在感和渠道信心至关重要。
对比供应链已经恢复的荣耀，华为面临的情况就要严峻得多。时间点往前倒推一年，华为手机在国内的活跃用户超过4亿，到了现在，这个数字已经下滑到4亿以下。Mate系列，包括Mate 40和Mate X系列供货困难只是一方面，更重要的是为华为贡献大量用户的nova与畅享系列产品没有更新，在这两个系列所处的价格区间，竞争最为激烈，友商新品叠出，是华为手机用户流失的主要战场。对此，华为的办法不多，因为有限的高端芯片，需要达到效益最大化，只能将战线往高端市场收缩，因为在这个市场区间，基本只需要考虑iPhone的冲击就行了。
可这样的战略也只能是一时的权宜之计，随着时间的推移，阻止用户流失的想法肯定是不现实的。纵然现在用户的换机周期已经拉长到接近30个月，但因为华为减慢新品节奏的时间已过去了大半年，新用户流入的速度本身就大大减缓，存量用户流失的速度是可以预见会出现加速。在存量用户为主的中国手机市场，其他手机品牌都希望”钉子户“越少越好，消费者换机的热情越高越好，而之于现在的华为，恰恰是反过来的，越多的用户留存，对华为越是重要。
在华为加速推进的”1+8+N“的全场景战略中，手机是该战略的核心，现在却面临去中心化的问题。留住尽可能多的手机用户，让这个战略在有限的时间内，完善周边产品技术打造和软硬件生态布局——从不久前我对华为消费者业务AI与智慧全场景业务部副总裁杨海松的专访内容来看，当后续华为手机出货量继续下降之后，”1+8+N“的”1“，很有可能会是以“App+服务”的虚拟化方式存在，如果周边硬件生态不够强大，用户数量不够多，赚钱效应不够突出，友商用硬件来承载这个软件平台的意愿可就会大打折扣了。
友商的归友商，华为管不了，那为了能尽可能地留住用户，自己还有什么能做的呢？华为一直随渠道升级不断更新的售后服务终于来到了台前，而且这个时候推出这一系列服务还真是让人眼前一亮。
新系统和“新”手机更般配
消费者对于新事物的追求总是不断的，随着2021年2月，Mate X2发布会上，余承东宣布华为鸿蒙手机操作系统将会推出，很多使用华为手机的消费者都对这个系统充满期待。这次华为鸿蒙手机操作系统的更新适配计划也非常厉害，总共有超过100款历年华为手机加入这个计划，气势宏大；更新计划的时间超过半年，直到2022年，最远适配的机型是2016年年底推出的Mate 9系列——这并不是华为随意而为之，因为国内华为存量用户群体中，Mate 9系列还不在少数，其实现在还有在使用Mate 7的用户呢。
就像5月19日发布会上，华为消费者业务COO何刚首次宣布这项服务升级计划时所说：“现在很多手机的性能还是足够的，只是电池等配件不行了。”所以，这项服务最吸引眼球的当然就是79元起的原装电池更换服务，且还提供90天的保修期。随着消费者使用手机的频率越来越高，电池一般是所有手机零件中最先衰减的，在换过电池之后，很多老手机自然就能有满血复活之感。其实根据之前线下渠道走访得出的结果，存储空间也是另一个重要的换机推动因素，现在电商平台都有第三方iPhone、小米等机型的扩容服务，无论是ROM还是RAM，也许华为还能考虑一下推出这方面的升级服务。
其次是常换常新服务，比起之前8折更换屏幕、主板、摄像头的内容，这次鸿蒙系统发布会又加入了更换后盖的个性化服务，比如可以将玻璃后盖更换为素皮版等。我觉得这项服务的吸引力也很大，因为某个后盖版本的机型在用过很长时间后，产生审美疲劳是肯定的，在更换一个款式的材质之后，加上全新升级的鸿蒙手机操作系统，是不是会有一种使用“新”手机的感觉呢？想得再极端点，将旧手机放到这一系列服务里头走一圈，换过电池、屏幕、主板、摄像头、后盖之后，是不是俨然有种购买了官翻新机，又能再战三年的感觉？我了解了一下价格，像Mate 20系列、P30系列这样的机器，全套“翻新”下来成本不到1000元，划不划算各位自己想啦。
很多人对此可能还有疑问：这些老款的手机运行现在的应用效果怎么样呢？对此华为售后的小伙伴和我说，这次鸿蒙手机系统的升级已经充分考虑过适配老机型的性能，针对性优化的工作做得很好，甚至有可能在升级之后，老机型的使用体验还会更加流畅。这不禁让我想起了2018年7月我采访时任华为手机产品线总裁何刚的事情，那个时候华为在EMUI 8.0的升级策略中就已经开始充分考虑到这个问题了。而且针对不同习惯的消费者，可以通过手机上“我的华为”应用App中的“升级尝鲜”功能自助在线升级，也可以到线下店由售后服务工程师帮忙完成——这个时候，前边提到的焕新服务就一并料理了吧。
为了鼓励更多用户走进华为超过4900家线下网点感受升级服务，华为服务团队还将过去固定为每月第一周五至周日进行的服务日活动频率增加，改为每周同样的时间进行。在这几天，用户可以享受免费手机体检、免费贴膜、清洁保养、免人工费做保外维修、9折价格购买华为品牌配件等服务。当然了，随着焕新服务上线，走进华为线下服务网点的消费者数量肯定会有大幅度的增加，所以，服务日时间增加也是必然——看看昨天晚上推出鸿蒙升级之后，消费者的热情和被挤爆的服务器就知道啦。
写在最后
记得之前每次采访华为中国区总裁朱平朱总的时候，他都将不断进行服务升级作为媒体问答环节的重中之重来提及，在那个时候，我们对于服务重要性的感知并不强烈，因为一般手机只要不出故障，走进线下服务网点的动力是很小的。现在，借着华为鸿蒙手机操作系统升级的机会，华为中国区服务团队推出的焕新服务虽然充满着无种无奈，但也有点让人拍案叫绝——如此“线下官翻机”服务真是前所未见！在华为手机业务处于极度困境，消费者业务全新构建，与时间赛跑的过程中，我觉得这是一记“神助攻”！
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