大家现在订酒店，默认排序是不是爱调整为“好评优先”？订民宿，是不是喜欢直接选择“超赞房东”？

住宿产品的好评越高，好评数量越多，在选项里自然能拿到优先顺位。没有曝光率的产品，直接被扼杀在起跑线。

所以，酒店运营花在评分管理上的时间越来越多，OTA上的每一条差评都直接挑动着酒店管理层的心弦，每一条差评都将被溯源评分者和责任者。

差评的诞生

投诉可以大致分为三种形态。

潜在投诉可能：所有使用酒店服务的客人都有潜在的可能。在酒店，服务是环环相扣的，每一个环节都需要做好优质的服务。满足客人的诉求，超出客人的期望就消除了这种潜在可能。

即将产生投诉：酒店已经发生失误，但仍然可以挽回。如果及时对发生的失误进行补偿式服务，最终达到客人预期就可以免除投诉。

已经产生投诉：酒店无法提出有效的方案消除客人的不满，客人有继续向上申诉的需求，常常表现为“我要见你们总经理”，“我要写邮件投诉到酒店集团！”

而差评是投诉的终极形态，酒店失误已成定局，与客户谈判已经破裂，客户就想要广而告之这家酒店不行。但谈不拢要给差评不是最可怕，更可怕的是，酒店从未发现苗头，不知道错在哪里，就被钉在差评的耻辱柱上。

差评带来的影响

相关调研显示，81%的消费者在预订酒店前都会浏览点评，当酒店无点评或点评量低于50条时，订单转化率会比同行业平均水平低80%。

当差评导致酒店得分下降时，每一条差评每日平均曝光量减少73次，浏览量减少8次，预定量减少1次，也就是说一条差评的影响至少是酒店一次预定所能够赚取的费用。

—数据来自众芸

虽然差评也是一面能让酒店自我审查的镜子，但随着订房平台的普及化和透明化，差评为酒店带来的更多是难以逆转的恶劣影响。根据OTA的游戏规则，随着差评的增加，酒店总体评分下降，酒店的曝光率和转化率都会受到牵制。

到底是谁惹的祸？

由于没有找到年份靠近的酒店差评内容比例分析数据，于是我在携程上搜集了北京、上海、广州、深圳、成都这五座城市的25家五星酒店差评数据，每座城市各选择五家携程评分在4.5分以上的酒店。并在将这25家酒店的差评的主要投诉内容进行整理分类后，做了一个粗略的分析。

这25家酒店共获得条1255差评，其中服务态度被投诉比例最高为36.34%，其次才是投诉酒店的硬件设施19.44%。对于酒店下午15:00办理入住，担保预订不能取消，延迟退房需要加收房费，房间吸烟需要加收清洁费等等酒店政策规定的不理解也占到13.55%。

投诉服务质量占比(大部分为FO)：36.34%

关键词：态度傲慢，无服务意识

投诉硬件设施占比：19.44%

关键词：房间小，设施老旧

投诉其它事项占比：18.80%

关键词：垃圾，没有XXX好

投诉酒店政策占比：13.55%

关键词：不能取消，不能延迟

投诉清洁卫生占比（HSKP）：8.69%

关键词：有头发，房间异味

投诉餐饮口味占比（F&B）：3.18%

关键词：不新鲜，种类少

（根据2021年6月携程评分数据整理）

投诉客房部清洁问题的有清洁标准；投诉入住时间办理太慢的有办理入住时间标准；投诉服务人员态度不好的，常常因人而异，随着天气变化，根据交通状况，客户心情等突发变量而不能确定。但无论是哪一种类型的投诉，服务态度不好也常常伴随主要投诉内容一并出现。

怎样处理投诉？

及时行动，大事化小，小事化了
投诉发生时，如果不能得到及时正确的跟进，会更加火上浇油。相反，反应迅速，积极响应，还能挽回几分。

找到根源问题，给出解决方案
处理投诉时可以选择多倾听客人的讲述，找到症结所在，并提出有效可行的解决方案。到底是酒店真的有问题，还是客人心情不好，鸡蛋里挑骨头呢？

态度端正，不卑不亢，措辞恰当
处理投诉的态度和措辞都非常重要。 发生投诉时既不能不跟客户道歉，也不能一上去就盲目的例行公事的敷衍的先道一个歉。为了避免激化情绪，千万不要重复“不能”，“没有”，“没办法”，如果没有提出有效的解决问题的方案，说一万个抱歉，反而让客户更加火大。

诚恳的态度，站在客人立场上感同身受的理解，恰当的措辞都能让正在气头上的客人慢慢平复下来。客人与酒店员工的关系是相互的，不必剑拔弩张，处理投诉时反而跟客人大吵一架，激化矛盾。

■ 丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。

处理投诉要上下级原则统一
基层员工最怕自己按酒店规定拒绝客人之后，领导一出来就说行，这会导致客人觉得是基层员工能力不行。

虽然经理权限不一样，但处理投诉时要表明酒店处理相关事件上下统一的一致原则，不被恶意投诉所而绑架。我一直认为一步让，步步让，今天向无理要求妥协，明天就会有更多无理要求。虽然说会哭的孩子有奶吃，但靠此为捷径获得更多利益就是侵占了别人的资源。无理取闹应该基于原则处理，服务不是按闹分配。

后期持续追踪

其实处理投诉也是一次全新销售的开始。借助一次让客人满意的投诉处理，深挖客人的需求和喜好，可能获得更多的长期合作。

对抗差评的有效办法——

增加好评

从2020年7月1日开始，携程规定不可删除差评，政策一出，酒店业唉声一片，从此改过自新的机会都没有了。

既然打不倒差评，还有一条路——增加好评。于是在很多酒店，前台，礼宾，客房，销售这些一线面客的员工每个月能获得多少次点名好评也成为一项考核业绩的参考指标。

■ 为保证客户评价的真实性，保证酒店行业的公平竞争，携程于7月1日起，对点评规则做出了调整：7月1日起，携程客服不再有权限查询、修改或删除点评。客人如果对点评内容有追加，可通过携程APP追评。

特别说明：对于以下4个特殊场景，酒店仍然可以发起申诉至携程，经过酒店举证和平台核实后删除点评：1. 客人未入住；2. 客人点评错酒店；3. 恶意点评；4. 点评内容不当。

在酒店做好无可挑剔的基础服务之外，通过经验丰富的一线员工对客户需求敏锐的预测，酒店不仅可以做到让人满意，更可以做到令人惊艳，从而获得客人发自内心的五星好评。

也有一些酒店为了好评，奇招屡出。虽然我也因为产品当场返现，赠送刚好合心意的小礼品，或在员工盛情的邀请下实在说不出拒绝的话而给过违心好评。但我其实非常反感这件事，为被我违心的五星好评而误导的人感到非常抱歉。

世上不会有哪一样商品可以包让人百分之百满意。店开久了，怎么可能一条差评都不会有呢？

好评诚可贵，诚信价更高。五星好评只是一项参考标准，不可因过分盲目迷信好评，过度担忧差评而忽略做好酒店的基础工作。

最后赠送酒店差评万能回复公式一例:

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